Le conseiller financier a pour rôle d’orienter le client vers la bonne décision. Néanmoins, la capacité de jugement de ce dernier est-elle toujours rationnelle ? Michel Mailloux, planificateur financier et éthicien, explique en détail les limites de la profession.
La richesse du métier de conseiller financier est la diversité des clients qu’il a l’opportunité de rencontrer. Parmi eux, certains ont des connaissances dans les produits, d’autres beaucoup moins.
« Quarante pour cent (40 %) de la population possède certaines compétences tant au niveau du vocabulaire que sur les principes financiers, précise Michel Mailloux, président du Collège des professions financières. Mais cela n’enlève en rien notre devoir de bien conseiller le client. Comme le suggère le jugement Bich, tout mandat est associé au devoir de conseil. En matière de finance, les tribunaux concèdent volontiers la confiance quasi aveugle des clients envers leur conseiller. »
Par essence, le conseiller financier possède bien évidemment plus d’informations que son client au moment d’évaluer une situation. Mais face à une personne en désaccord, comment la convaincre ? Michel Mailloux compte sur les faits pour que le professionnel puisse arriver à ses fins.
« Notre travail est d’amener le client à comprendre ce que la science dit avec notre expérience. Le code de déontologie nous incite à informer le client le mieux possible. Malgré notre expertise, il peut exister un point de vue différent. Il faut que le client comprenne la situation, mais il ne faut pas être obnubilé non plus par notre expérience », dit-il.
Formation continue
Crédibilité oblige, le conseiller doit constamment être à la pointe de l’information. L’apparition des cryptomonnaies ou encore l’expansion des logiciels de communication grâce à Internet en sont des exemples récents. « C’est pourquoi il est essentiel de mettre en place un plan de formation continue, poursuit le spécialiste. Il faut maintenir la compétence après l’arrivée de nouveaux produits sur le marché. Sans cela, il est compliqué d’obtenir la confiance du client. »
La déontologie est guidée par un grand sens moral. Michel Mailloux tient à le rappeler. « Le Code civil nous oblige à donner les meilleurs conseils possibles. Notre profession est guidée par des valeurs de confiance, loyauté et confidentialité envers le client et notre entreprise, des valeurs trop souvent passées sous le tapis. »
Depuis quelques années, les logiciels ont pris de l’ampleur, au point qu’ils deviennent essentiels dans la présentation de produits face au client. « Mais les clients veulent parler à des humains, souligne l’éthicien. Pour utiliser les robots, il faut faire preuve de transparence sur le contenu des données et faire preuve de déontologie. Le robot n’affiche que le résultat, aux conseillers d’expliquer les étapes. »
Faire preuve de pédagogie est essentiel. Le conseiller doit garder la main dans la relation avec son interlocuteur, mais ne doit jamais mettre de côté l’intérêt prioritaire de ce dernier. « Le client ne comprend pas tous les éléments, mais il possède le bon sens. Même si votre interlocuteur n’est pas toujours rationnel, cela n’enlève en rien le devoir auquel les conseillers sont soumis », prévient-il.
