Le 11 mars 2020, l’Organisation mondiale de la Santé (OMS) attribuait le niveau de pandémie à l’éclosion de COVID-19 apparue en Chine quatre mois plus tôt. En cinq ans, cette pandémie aura fait plus de 7,08 millions de morts, dont près de 60 000 au Canada et 21 312 au Québec au 25 mars dernier.
En plus de bouleverser le quotidien des populations, elle a aussi laissé des marques profondes dans le fonctionnement des organisations, et les compagnies d’assurance n’y ont pas échappé. Le Portail de l’assurance a demandé à quatre assureurs quels enseignements ils avaient tiré de cette pandémie. Une conclusion s’en dégage : elle a paradoxalement eu des effets positifs, tant pour leur personnel que pour leur clientèle.
Sur le plan des opérations internes, la pandémie de COVID-19 a conduit les compagnies d’assurance interrogées à prioriser le bien-être personnel de leurs employés et à opérer un virage vers le travail à distance, qui a été maintenu après la fin de la crise.
Croix Bleue Medavie : un tournant
« La pandémie a été un tournant qui a modifié notre mode de fonctionnement. (…). Elle représente un chapitre essentiel de notre histoire », a témoigné par écrit Charles St-Laurent, vice-président régional, développement des affaires au Québec, à Croix Bleue Medavie. « Elle a accéléré l’innovation dans la prestation des soins de santé. »
Elle nous a poussés, dit-il, à penser différemment et à donner la priorité à ce qui compte le plus : notre personnel et les communautés que nous desservons. Elle a aussi permis aux équipes de première ligne d’acquérir une expérience concrète de la prestation de soins sous pression.
« La pandémie nous a aidés à développer de nouvelles capacités qui seront vitales lors de tout événement de santé publique futur, ajoute-t-il. Les idées de nos équipes ont façonné notre préparation aux situations d’urgence. »
À l’interne, elle a amené l’assureur à réaliser des investissements importants pour soutenir le bien-être de ses équipes grâce à de nouveaux outils, comme la thérapie cognitivo-comportementale par Internet (TCCI) et l’application Pleine conscience pour aider ses employés à gérer leur stress.
Des effets persistants en santé mentale
Même si le pic de la COVID-19 est passé depuis deux ans, ses effets se font encore sentir aujourd’hui et les données sur les demandes d’indemnisation montrent une augmentation soutenue de la demande de services en santé mentale.
En réaction, Croix Bleue Medavie a élargi son offre et a travaillé avec des fournisseurs d’intervention précoce afin que ses membres aient plus rapidement accès à des professionnels et des plans de traitement personnalisés.
Préparés à une nouvelle crise
Après la pandémie, des modalités de travail flexibles, dont la poursuite du travail à distance, ont continué d’être proposées au personnel. « C’est une flexibilité qui est devenue un élément important de notre culture et un attrait pour attirer les nouveaux talents », dit Charles St-Laurent.
« Même si nous espérons ne jamais être confrontés à une nouvelle crise de cette ampleur, nous sommes plus préparés que jamais. Désormais, nous sommes prêts à réagir avec clarté et compassion si une autre crise sanitaire mondiale devait survenir », ajoute-t-il.
Sun Life : hausse des cas d’invalidité en santé mentale
Sun Life a aussi ressenti l’impact de la COVID-19 sur la santé mentale. Elle représente maintenant près de 40 % des demandes d’invalidité de longue durée, dit sa porte-parole, Ariane Richard, une tendance qui s’est accélérée durant l’explosion de cas.
La plus forte croissance des demandes liées à la santé mentale à Sun Life concerne les troubles d’adaptation et d’anxiété influencés par les changements de vie et le stress. Leur croissance s’est accélérée pendant la pandémie.
Les recherches montrent qu’un traitement précoce peut conduire à une guérison plus rapide et à de meilleurs résultats à long terme.
Un changement de culture
Lorsque la pandémie a commencé, l’assureur est passé rapidement au travail à distance et commencé à organiser des réunions virtuelles avec ses employés.
« Nous avons la chance d’avoir des psychologues et des thérapeutes dans notre effectif, dit Ariane Richard. Grâce à nos experts, tout le monde a pu parler ouvertement et franchement de sa santé mentale. Nous avons pris le pouls de nos employés tout au long de la pandémie. Ils nous ont dit qu’ils se sentaient soutenus, écoutés et dynamisés. Et tout ça a mis en branle un véritable changement de culture. »
Depuis, Sun Life a continué de mettre en pratique ce que la pandémie lui a appris, qu’elle pouvait se fier à son personnel pour déterminer quel travail doit être effectué en personne au bureau.
Augmentation de la productivité
La COVID-19 a aussi entraîné la formation de forums pour les employés sur des sujets comme la santé mentale. L’assureur dit avoir mis les bouchées doubles en ce qui concerne les solutions de santé, par exemple en ajoutant les soins virtuels à son offre d’avantages sociaux.
Ces mesures ont eu d’heureux résultats. La productivité et l’engagement ont augmenté, indique sa porte-parole, et l’entreprise a continué de croître.
Desjardins : une opportunité d’innover
Tout événement imprévu peut représenter une opportunité d’innover. C’est ce que dit le Mouvement Desjardins, qui a profité de la pandémie pour faire des changements en faveur de ses employés et de sa clientèle.
« La pandémie de COVID-19 nous a permis de développer notre agilité comme assureur, notre capacité à gérer en temps de crise, à s’adapter et à innover. Ce fut l’occasion d’accélérer certains changements (…) », dit sa porte-parole, Véronique Breton.
« La plus grande leçon que nous avons tirée est qu’il est important d’être connecté sur les besoins de membres et clients, de nos équipes, et d’être efficace et agile pour les accompagner dans une période remplie de défis », indique-t-elle.
Un groupe de travail multisectoriel avait été rapidement formé lors de l’apparition de la pandémie et avait suivi quotidiennement son évolution. Il a permis d’apporter plusieurs pistes d’allègements et d’amélioration à ses produits et processus.
Un exemple : durant la pandémie, des membres du personnel de la vente d’assurances ont été affectés aux centres d’appels afin de répondre à la clientèle ayant besoin d’assistance ou souhaitant effectuer une réclamation.
Accélération du virage virtuel
Au niveau de l’organisation du travail, la COVID-19 a entraîné l’accélération du virage virtuel.
« On a maintenant l’ensemble de nos employés qui sont fonctionnels en mode virtuel, ce qui n’était pas le cas avant la pandémie, décrit Véronique Breton. Il n’y a pratiquement plus de papier qui est traité. Même si nous recevons un formulaire par la poste, tout est numérisé en amont et devient virtuel pour le traitement. La pandémie a accéléré le virage virtuel, ce qui bénéficie autant à notre clientèle qu’à nos équipes. »
En assurance de personnes, des allègements et changements apportés aux pratiques de sélection des risques en temps de pandémie ont perduré. Certaines couvertures d’assurance ont aussi été adoptées afin de mieux protéger la clientèle pendant et en prévision d’un autre événement similaire.
Le Portail de l’assurance a sollicité Manuvie à plusieurs reprises, mais l’assureur n’a pas donné suite.
