L’entreprise technologique en forte croissance Empathy poursuit son expansion au Canada. Au cours de la dernière année, elle a conclu des partenariats avec des acteurs majeurs tels que la Sun Life, TD et, plus récemment, iA Groupe financier, afin d’offrir des services d’accompagnement en cas de deuil aux bénéficiaires d’assurance.
Lorsque TD a annoncé le lancement de ce service au début de novembre, la banque a indiqué qu’il visait à simplifier un processus complexe, « tout en démontrant qu’une banque peut être à la fois avisée sur le plan financier et profondément humaine ».
Ron Gura, fondateur et chef de la direction d’Empathy, le résume autrement : « Les assureurs voient une occasion d’offrir du pouvoir d’agir [à leurs clients] et de révéler leur véritable nature au moment de vérité », dit-il. « Sur le plan humain, le deuil ne fait exception pour personne. C’est l’une des expériences les plus universelles et les plus malheureuses que nous vivrons tous un jour. »
Un accompagnement émotionnel et pratique
Bien que d’autres fournisseurs proposent des services de deuil sous forme de soutien psychologique, l’offre d’Empathy se distingue par sa combinaison unique : un gestionnaire attitré en soins humains est jumelé à une plateforme comprenant une application, une ligne téléphonique et un site Web permettant d’accéder à des outils pratiques. Il s’agit d’un coffre à outils destiné à gérer les nombreuses étapes administratives et logistiques qui surviennent après le décès d’un proche.
Les fonctionnalités de la plateforme peuvent être utilisées dès les premiers moments (organisation des funérailles, rédaction d’un avis de décès), ainsi que dans les semaines et mois suivants (fermeture de comptes téléphoniques ou de profils numériques, prévention de la fraude, gestion fiscale et règlement successoral). « Nous abordons chaque marché à partir de zéro », explique Ron Gura. « Qui sont les meilleurs experts du deuil au Canada? Qui est le meilleur avocat spécialisé en successions? Comment s’y prendre, province par province? Et comment s’assurer que notre français canadien est impeccable et conforme aux attentes? »
Philippe Cleary, vice-président, nouvelles affaires et réclamations, assurance, épargne et retraite individuelles chez iA, affirme que cette solution est à la fois convaincante, facile à utiliser et très bien conçue.
« C’est une réflexion qu’on mène depuis un certain temps dans le cadre de notre planification stratégique. On se demandait comment être plus présents pour nos clients au moment de la réclamation », souligne-t-il. L’entreprise a envisagé de développer sa propre solution, mais a finalement estimé que l’offre d’Empathy correspondait parfaitement à ses objectifs. « Lorsqu’on a vu leur produit, on s’est dit qu’on ne gagnerait pas d’avantage concurrentiel à bâtir nous-mêmes une plateforme semblable. On préfère s’associer avec les meilleurs pour offrir la meilleure solution possible. »
Être plus présent auprès des assurés
L’outil s’inscrit également dans la stratégie de l’entreprise, qui souhaite offrir le meilleur soutien technologique possible tant aux clients qu’aux conseillers. « Le client est au cœur de notre mission depuis plusieurs décennies. Mais on voulait aller au-delà des mots, que ce soit tangible, que le client ressente que iA n’est pas simplement là pour payer une réclamation après coup, mais pour l’accompagner lorsqu’il traverse une épreuve », explique M. Cleary. « Le fait d’offrir Empathy à tous nos clients en assurance individuelle cadre pleinement avec l’un de nos objectifs : être davantage présents et offrir un accompagnement humain au moment où ils en ont le plus besoin. »
Dès le printemps 2026, les bénéficiaires admissibles couverts par des polices d’assurance vie individuelle de iA auront accès à la plateforme d’Empathy.
L’entreprise explore également les modalités opérationnelles qui permettraient d’offrir le service aux membres des régimes collectifs. La Sun Life, qui aurait été la première à proposer les services d’Empathy au Canada, a décliné toute demande de commentaire à ce sujet.
« C’est un projet sur lequel nous travaillons activement », précise Philippe Cleary de iA. « La stratégie, c’est de l’offrir à tous nos clients en assurance, partout au Canada. »
Une expansion pancanadienne
Empathy considère ce partenariat comme une étape clé dans sa croissance au pays. Ron Gura affirme que plusieurs autres annonces sont prévues dans les semaines et mois à venir.
« Le marché canadien est très important pour eux », observe Philippe Cleary. « De notre côté, il était essentiel que le service soit disponible en français et en anglais », ajoute-t-il. « La version française est impeccable, et ils sont très ouverts aux commentaires. Si on leur demande des ajustements ou des améliorations, ils les intègrent dans leurs mises à jour. Nous sommes très satisfaits du contenu. »
Aujourd'hui, Empathy, créée il y a quatre ans, a conclu des partenariats avec neuf des dix principaux assureurs vie américains et a annoncé la semaine dernière son entrée sur le marché britannique. Pour s’adapter à chaque marché, l’entreprise s’entoure « des meilleurs professionnels », notamment des avocats spécialisés en droit successoral, pour concevoir ses processus adaptés à chaque pays. Par la suite, l’activité des utilisateurs alimente le développement de contenu sur la plateforme.
Le deuil complique la logistique, et la logistique complique le deuil
« Au tout début, Empathy n’avait qu’une équipe d’accompagnement », raconte Ron Gura. « Tout ce que nous avons conçu sur le plan technologique découle de notre conviction que le deuil est compliqué par les exigences logistiques, et que les démarches logistiques sont, elles aussi, rendues plus pénibles par le deuil. »
Depuis sa création, l'entreprise a élargi ses services pour inclure la perte d’un animal de compagnie, les fausses couches, les mort-nés et le décès d’un nourrisson. Ce qui avait commencé comme un service d’accompagnement au deuil est devenu ce que M. Gura décrit désormais comme une entreprise centrée sur les « moments de vérité ». Le décès d’un être cher représente leur première plateforme. La planification de l’héritage constitue un deuxième produit. Un troisième, actuellement proposé par MetLife aux États-Unis, soutient les personnes en congé d’invalidité.
La plateforme est mise à jour toutes les deux semaines. Empathy emploie actuellement plus de 160 personnes, dont la moitié travaillent dans l’équipe technologique.
« Chaque deuil est unique, mais le besoin d’être guidé et soutenu avec compassion est universel », a déclaré l’entreprise dans l’annonce de sa récente entente avec iA. « Nous assurons à chacun une voie claire à suivre, une personne dévouée à ses côtés, et les outils nécessaires pour se sentir accompagné. »
Un modèle d’affaires fondé sur l’humain
Selon Ron Gura, le deuil et l’accompagnement en fin de vie représentent probablement l’un des derniers grands marchés de consommation encore peu exploités. Cela s’explique en partie par le caractère tabou du deuil, un sujet que bien peu de gens souhaitent aborder.
Dans ce contexte, l’expansion rapide d’Empathy peut surprendre. Mais elle s’explique aussi par le fait que les institutions financières, conscientes des transferts de patrimoine intergénérationnels en cours, cherchent de nouvelles façons de se rendre présentes auprès de leurs clients à des moments clés.
« C’est une catégorie que nous sommes en train de définir, explique-t-il. Il existe des entreprises qui se concentrent sur certaines étapes précises du processus de deuil, des entreprises qui facilitent la gestion successorale de manière très locale, d’autres qui se consacrent au bien-être. » Il y a aussi des experts du deuil ou des doulas qui travaillent hors ligne, sans oublier les directeurs de funérailles qui vont souvent au-delà de leur mandat, souligne l’entrepreneur. « Mais personne ne prend en charge l’ensemble du parcours de deuil de manière complète. »
Ne pas aborder le deuil, le traiter comme un sujet tabou, ajoute-t-il, fait en sorte que bien des gens y sont totalement mal préparés lorsqu’il survient. « Ils ne savent pas quoi faire sur le plan de la succession, et ignorent les décisions majeures qu’ils devront prendre. C’est une charge énorme. Nous devons aider les gens à régler les affaires de ceux qu’ils ont perdus. »
« C’est compliqué et chaotique », reconnaît-il. « Mais c’est profondément humain, et, espérons-le, très porteur. C’est un exemple classique de combinaison entre la technologie à grande échelle et la touche humaine. C’est exactement à cela que la technologie devrait servir. »
