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Gestion de risques : la satisfaction passe par le prix et le service

par Mathieu Carbasse | 11 décembre 2014 13h04

Selon une étude menée aux États-Unis et au Canada par JD Power et RIMS, les gestionnaires de risque des grandes entreprises sont plus satisfaits lorsque certaines conditions sont remplies par les courtiers et les assureurs, parmi lesquelles le prix, l’interaction avec le client ou encore la flexibilité des programmes. Le rapport, qui se base sur les réponses de près de 1 000 gestionnaires du risque, passe ainsi en revue 11 indicateurs de performance clés qui se concentrent sur trois domaines essentiels : la limitation des erreurs de facturation signalées par le client et les questions de renouvellement; la compréhension de l'entreprise du client; et la capacité à communiquer efficacement.

Parmi les principales conclusions de l’étude, le prix est le principal facteur de satisfaction pour les souscripteurs à une assurance automobile. Par ailleurs, l’interaction est le deuxième facteur le plus important quant à la satisfaction globale de la clientèle avec les assureurs. La fréquence des sinistres influence aussi le niveau de satisfaction globale du client. Ainsi, quand le nombre de sinistres augmente, la satisfaction du client diminue.

Autre critère important : la flexibilité dans la conception et dans la mise en œuvre des programmes d'assurance. Enfin, fournir au client au minimum deux interactions en personne est un autre indicateur de performance essentiel pour les courtiers.

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