Le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA) a publié ses observations concernant la gestion et la supervision des réseaux de distribution par les assureurs. Bien que centré sur les pratiques exemplaires, le rapport comporte également un ton critique.

« Entre décembre 2021 et mars 2024, les membres du CCRRA avaient procédé à plusieurs exercices de surveillance concertée auprès d’assureurs, lesquels ont permis de relever des pratiques commerciales inadéquates résultant de lacunes dans les modèles d’affaires et les opérations, principalement dans les réseaux de distribution indépendants », écrivent les autorités dans leur rapport conjoint de janvier 2026, Rapport consolidé des observations, recommandations et bonnes pratiques.

« Les travaux ont également révélé que des enjeux en matière de sélection des distributeurs et des représentants de même qu’en matière de supervision et de contrôle de la distribution, des distributeurs et des représentants étaient présents chez une grande majorité des assureurs visés par le mandat. »

Les organismes de réglementation ont notamment été motivés par la croissance de l’utilisation des réseaux de distribution indépendants, tant en assurance de dommages qu’en assurance de personnes. Ils soulignent que cette croissance est survenue à un moment où les vérifications en matière de traitement équitable des clients (TEC) réalisées par les assureurs étaient significativement plus nombreuses dans les réseaux directs et exclusifs que dans les réseaux indépendants. « Elle coïncidait également avec un nombre croissant de plaintes en assurance de personnes depuis 2022. »

Pour élaborer le rapport sommaire, les membres du CCRRA ont envoyé un questionnaire en juin 2024 à 19 assureurs sélectionnés en fonction de la nature, de la taille et de la complexité de leurs activités, afin d’évaluer le respect des attentes du CCRRA, notamment quant à l’encadrement et la supervision de leurs réseaux de distribution directs, exclusifs et/ou indépendants. L’évaluation portait aussi sur la sélection des distributeurs et représentants, les attentes des assureurs, les conflits d’intérêts et la formation.

Des systèmes et mécanismes de contrôle efficaces

Conformément à la directive Conduite des activités d’assurance et traitement équitable des clients du CCRRA, indique-t-on dans le rapport, les assureurs doivent notamment : « se doter de systèmes et de contrôles efficaces et communiquer des stratégies claires de sélection et de gestion d’ententes avec les intermédiaires dans le cadre de leur plan de distribution global. » Plus loin, précise-t-on, « les assureurs doivent veiller au respect de l’obligation qui leur incombe de traiter équitablement les clients, obligation qui subsiste bien qu’il puisse y avoir des intermédiaires qui interviennent dans l’offre des produits ».

Parmi les critiques formulées dans son rapport à la suite des observations de ses membres, le CCRRA note que, même si plusieurs assureurs disposaient de processus pour sélectionner les distributeurs et représentants, ces processus n’étaient pas toujours adéquatement documentés et formalisés. Même formalisés, ils n’étaient généralement pas suffisamment détaillés ou ne comportaient que peu ou pas de critères de sélection relatifs au TEC. « De plus, certains assureurs disposaient de processus de sélection basés uniquement sur des critères de performance comme les volumes de ventes », écrivent les organismes.

« Ainsi, les assureurs n’étaient pas en mesure d’obtenir l’assurance raisonnable que les distributeurs et les représentants offrant leurs produits disposaient des capacités nécessaires pour assurer le TEC. »

Les bonnes pratiques à adopter comprennent la documentation de politiques et de processus formalisés (un thème qui revient fréquemment dans le rapport), l’utilisation de questionnaires destinés aux distributeurs, ainsi que la mise en place de mécanismes de contrôle périodiques pour vérifier que les critères appliqués au moment de la sélection initiale sont respectés tout au long de la relation d’affaires.

Dans son rapport le CCRRA recommande également de définir les rôles et responsabilités liés à la sélection des représentants, de les énoncer clairement dans les contrats avec les distributeurs, et d’établir des contrôles périodiques pour s’assurer que les représentants continuent de satisfaire aux critères établis. « Les assureurs demeurent responsables d’obtenir l’assurance raisonnable que les représentants autorisés à offrir leurs produits possèdent les connaissances et la capacité nécessaires afin d’assurer le TEC », rappelle-t-on.

Le document aborde également des mécanismes de contrôle comme les échantillonnages aléatoires, les déclarations des distributeurs, les audits sur le terrain et les processus de vérification.

Le CCRRA recommande aux assureurs de « communiquer et documenter formellement leurs attentes », ainsi que de « formaliser et mettre en œuvre des mécanismes visant à obtenir une assurance raisonnable que leurs attentes en matière de sélection des représentants sont adéquatement satisfaites ».

Responsabilités des conseils d’administration

Les conseils d’administration sont pour leur part invités à définir et documenter leurs responsabilités en matière de TEC dans le cadre des programmes de rémunération, de gestion de la performance et de mécanismes incitatifs. Cela comprend l’évaluation des risques associés à chaque mécanisme incitatif, avant sa mise en œuvre, ainsi qu’une révision périodique des structures de rémunération et de gestion du rendement afin d’évaluer l'impact sur les clients. Le CCRRA s’attend à ce que le « le traitement équitable des clients constitue un aspect fondamental de la gouvernance et de la culture d’entreprise des assureurs », peut-on lire.

Le rapport traite également des conflits d’intérêts, mentionnant que les contrôles en place sont restés « déficients » dans certains cas. Il est également noté que les attentes en matière de conflits d’intérêts n’étaient pas toujours communiquées aux réseaux de distribution.

Le CCRRA recommande l’utilisation de contrats de distribution précis pour énoncer les attentes en matière de conflits d’intérêts, les actions à prendre pour leur traitement adéquat et les conséquences en cas de manquement. Les organismes suggèrent aussi que les assureurs exigent des attestations ou déclarations périodiques confirmant la conformité aux codes d’éthique et de conduite qu’ils peuvent avoir en place. Les audits sur le terrain et les processus de divulgation annuels des distributeurs sont également abordés.

Formation

En ce qui concerne la formation, les assureurs sont censés fournir aux intermédiaires les informations nécessaires et la formation pertinente pour leur permettre de comprendre le marché cible et les caractéristiques des produits.

Le CCRRA, citant sa directive, rappelle aux assureurs de « conclure des ententes écrites sur leurs relations d’affaires, pour préciser leurs rôles respectifs et faciliter l’atteinte des résultats attendus en matière de traitement équitable des clients » et, « une fois que les contrats sont conclus, [de] les gérer de façon à ce que les intermédiaires, continuent d’être autorisés, demeurent aptes à faire affaire avec eux et remplissent les conditions prévues à leur contrat ».

Ils notent que plusieurs assureurs n’avaient pas de formation spécifique au TEC à offrir à leurs intermédiaires.

À noter que parmi les bonnes pratiques figurant dans le rapport, on retrouve l’interdiction faite aux distributeurs de concevoir eux-mêmes du matériel de formation. Le rapport recommande aussi d’exiger une déclaration annuelle de conformité à cette interdiction.

Les recommandations :

  • « Définir clairement les rôles et responsabilités en matière de développement de formations »

  • « Bonifier et communiquer efficacement leurs attentes aux distributeurs en matière de formations spécifiques aux caractéristiques, aux risques et aux clientèles ciblées de leurs produits »

  • « Mettre en place des contrôles leur permettant d’obtenir l’assurance raisonnable que toute personne impliquée dans l’offre de leurs produits possède les connaissances suffisantes pour assurer le TEC »

  • « Mettre en place des mécanismes de contrôle formalisés leur permettant de s’assurer que leurs attentes sont pleinement satisfaites en matière de formations spécifiques au TEC et à leurs produits »

Supervision continue

Enfin, le rapport consacre une part importante à la question de la supervision.

On y rappelle que les assureurs sont censés :

  • évaluer la performance des différents modes de distribution utilisés, en particulier en ce qui a trait au TEC, et, au besoin, prendre les mesures correctives nécessaires ;

  • examiner les dossiers des clients relevant de leur responsabilité afin d’exercer un contrôle a posteriori sur la qualité des conseils donnés ;

  • s’assurer que des mécanismes et contrôles sont en place pour détecter et corriger tout écart par rapport aux stratégies, politiques et procédures de l’organisation, tout conflit d’intérêts ou toute autre situation susceptible de nuire au TEC;

  • et conclure des ententes écrites sur leurs relations d’affaires, précisant notamment leurs rôles respectifs.

« Dans l’ensemble des réseaux, il a été relevé que plusieurs des programmes de surveillance ne comportaient que peu ou pas d’éléments relatifs au TEC, écrivent les auteurs du rapport. La mise en place de programmes de surveillance reposant exclusivement sur l’atteinte de volumes de ventes et les normes de souscription ne suffisait pas à permettre aux assureurs de satisfaire pleinement leur obligation de traiter équitablement les clients. »

Parmi les bonnes pratiques recommandées, le rapport cite le suivi d’indicateurs, notamment les anomalies dans les volumes de vente, les résiliations, les non-renouvellements, les déchéances et les taux de refus de réclamation, par type de produit, ainsi que la mise en place de mécanismes d’alerte fondés sur ces indicateurs. Les plaintes, les représentants faisant l’objet d’une enquête et les taux de satisfaction de la clientèle sont aussi cités comme indicateurs possibles. Le rapport recommande également la mise en place d’audits de dossiers clients sur une base aléatoire.

« Certains assureurs avaient fait le choix d’exprimer leurs attentes envers leurs distributeurs indépendants en matière de supervision des représentants, sans toutefois appliquer eux-mêmes en continu des programmes de supervision des représentants. Les membres du CCRRA ont constaté que plusieurs de ces assureurs ne définissaient pas et ne communiquaient pas clairement leurs attentes. Ainsi, l’absence d’attentes définies et communiquées efficacement en matière de supervision des représentants ne permettait pas aux assureurs d’obtenir une assurance raisonnable que les distributeurs répondaient adéquatement à leurs attentes. En conséquence, ils ne pouvaient pas s’assurer que les actes posés par toute personne offrant leurs produits leur permettaient de satisfaire leur propre obligation d’assurer le TEC. »

Parmi les recommandations formulées par le CCRRA pour corriger les lacunes en matière de supervision et de surveillance, le rapport conclut en indiquant que les assureurs devraient définir clairement les rôles et responsabilités liés à la supervision tant des distributeurs que de leurs représentants. On leur demande entre autres de « bonifier ou mettre en place des processus et mécanismes formalisés de supervision visant les distributeurs et les représentants afin d’y inclure des éléments relatifs aux TEC » et « de formaliser des processus de suivi des recommandations émises auprès des distributeurs et des représentants ». On ajoute notamment de « mettre en place des mécanismes de contrôle robustes visant à s’assurer du respect de leurs attentes en matière de supervision des représentants. »

Le CCRRA conclut également en invitant les assureurs à passer en revue le rapport et à l’utiliser comme outil d’autoévaluation. « Ce rapport aidera les assureurs à identifier leurs zones d’amélioration par rapport aux exigences des régulateurs et ainsi à déterminer les mesures à prendre pour faire du TEC un élément central de l’encadrement et de la supervision de leurs réseaux de distribution. »