L’année des ventes sur plateforme numérique et de la télémédecine

L’année 2020 se termine sur une deuxième vague de la pandémie et un temps des Fêtes en confinement presque total. Les hôpitaux débordent de patients atteints de la COVID-19. Malgré tout, la vaccination amorcée au Canada dès le début de décembre 2020 donne l’espoir d’un retour à une vie plus normale en 2021.

Cette crise sanitaire sans précédent aura aussi montré la résilience des Canadiens et propulsé leur utilisation des plateformes numériques, que ce soit pour travailler à distance ou se procurer des biens et services. L’industrie a suivi : depuis le premier confinement de la mi-mars 2020, elle est rapidement passée en mode télétravail pour continuer d’assurer la population.

Ventes en baisse et mesures d’urgence

Cela n’a pas été tâche facile. Après un départ fort en janvier 2020, les ventes d’assurance de personnes ont chuté dans les mois qui ont suivi le premier confinement. Cette période a entre autres empêché pendant près de trois mois le personnel des fournisseurs de services paramédicaux d’évaluer en personne la santé des demandeurs d’assurance. Plusieurs polices n’ont pu être émises parce que le montant d’assurance demandé ou l’âge du demandeur excédait les limites d’admissibilité à une assurance sans examen médical.

Pour assurer la continuité des activités de ventes et des relations avec les clients, les assureurs ont pris plusieurs mesures d’urgence, dont l’élargissement leurs critères de souscription en fonction de l’âge et des montants d’assurance sans examen médical. Des mesures qui pourraient bien demeurer en place un bon moment, estime plusieurs dans l’industrie.

Nouvelle façon d’approcher les clients

Pendant ce temps les contacts aux clients existants ont pu en grande partie se maintenir grâce aux plateformes numériques de vidéoconférence et l’accélération de projets en cours chez plusieurs assureurs. Des conseillers qui n’avaient jamais utilisé de proposition numérique ni jamais rencontré de client en visioconférence ont adopté ces outils à la hâte.

Un sondage du Journal de l’assurance réalisé auprès de 650 conseillers au Québec l’a révélé : 92 % des conseillers estiment que les outils numériques les aident à faire face à la pandémie. Ses résultats dévoilés lors du Congrès de l’assurance de personnes, diffusé virtuellement les 17 et 18 novembre 2020 ont aussi révélé que plus de 97 % des conseillers demeureront dans la profession malgré les embarras que leur cause la COVID-19.

En ouverture de l’événement, Pierre Piché, vice-président de Power Corporation, a dit que l’adoption du numérique par les consommateurs et les taux d’intérêts à long terme réduits presque à zéro dans un avenir prévisible transformeront l’approche conseil de manière durable. Les assureurs et leurs distributeurs seront maintenant appelé à investir dans l’expérience client. Après avoir apprivoisé l’achat d’assurance en ligne, ceux-ci voudront en effet avoir un plus grand accès à leurs données, dit M. Piché.

Nouvelle répartition des actifs

Dans les conditions économiques actuelles marquées par les bas taux d’intérêt et une forte volatilité, les conseillers devront revoir la répartition des actifs de leurs clients, ajoute Pierre Piché. Ils devront leur recommander de nouvelles catégories d’actifs. Le vice-président de Power Corporation signale la popularité croissante des actifs alternatifs, devenus plus accessibles aux clients individuels. Sous l’impulsion des clients de plus en plus sensibles aux questions environnementales et sociales, les fonds à facteurs de risque environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG) prennent eux aussi de plus en plus de place, selon lui. 

Président de l’Institut canadien des actuaires, Michel St-Germain croit également que ces classes d’actifs prendront une place croissante, y compris dans les régimes de retraite des travailleurs. La longévité des Canadiens s’accroit et les retraités devenu plus audacieux dans leurs placements ne se contenteront pas d’obligations à des taux planchers. Ils rechercheront des rendements additionnels.

Les assureurs fourbissent aussi leurs armes en matière de placements alternatifs. Ils lancent de nouveaux fonds individuels ou collectifs qui réservent une plus grande place aux gestionnaires qui investissent entre autres dans des projets d’infrastructures ou dans des parcs immobiliers répartis à travers le monde. Certains assureurs acquièrent des gestionnaires qui se spécialisent dans ce type d’actifs. Dans son édition de décembre 2020, le Journal de l’assurance consacre un reportage aux actifs non traditionnels.

Soins virtuels en explosion

Amenant une plus grande sédentarité et de la détresse psychologique, la pandémie a aussi accéléré l’offre par les assureurs de solutions de télémédecine dans les régimes d’assurance collective privés, tant pour des soins virtuels physiques que psychologiques. Publié en septembre, un rapport de TELUS Santé a signalé une explosion de l’utilisation des soins virtuels depuis la pandémie. À la fin d’avril, 60 % des visites pour des soins de santé s’étaient déroulées virtuellement, par rapport à 20 % avant la pandémie. Les soins virtuels ont affiché une croissance de 240 %, en termes de nouveaux utilisateurs par rapport aux utilisateurs existants.

En particulier, les services de santé mentale ont connu une hausse de 114 % des nouveaux utilisateurs. Organisé par le Journal de l’assurance, le Congrès Collectif 2021 consacrera une session entière aux soins virtuels, lors de sa diffusion les 10 et 11 février. « Les soins de santé n’ont pas tendance à évoluer au même rythme que les autres industries, mais les circonstances ont fait progresser les choses de 10 ans en 30 jours », a commenté dans ce rapport Dan Pawliw, directeur général d’Akira, solution de soins virtuels offerte par TELUS Santé.

La croissance des soins virtuels en santé mentale se poursuivra en 2021. Alors que l’anxiété entraine des troubles mentaux, les milieux de travail sont confrontés à des absences mais aussi à du présentéisme. C’est la pointe de l’iceberg et des experts s’attendent à voir les réclamations liées à des troubles psychologiques prendre de l’ampleur dans les mois à venir.

Le télétravail se poursuivra

Dans l’industrie, le télétravail et les rassemblements numériques devraient perdurer en 2001. Président de l’Institut canadien des actuaires, Michel St-Germain dit l’avoir constaté dans ses nombreux contacts avec des compagnies d’assurance et des cabinets d’actuaires conseils. Le 15 décembre 2020, des assureurs et des banques ont conjointement déclarés qu’ils tiendraient leurs assemblées annuelles de 2021 virtuellement. Parmi les institutions financières figurent Great-West Lifeco (incluant Canada Vie), Manuvie et Sun Life.

« En raison des répercussions de la COVID-19 qui devraient continuer de se faire sentir, et compte tenu de l'évolution des protocoles prescrits par les organismes gouvernementaux et de santé publique, nous avons obtenu conjointement une ordonnance judiciaire qui autorise la tenue de nos assemblées annuelles en 2021 par des moyens électroniques, en tout ou en partie », ont déclaré les institutions financières.

Elles expliquent que l'ordonnance permet la tenue des assemblées par divers modes, dont la diffusion sur Internet, la conférence téléphonique « ou d'autres moyens électroniques ». L’ordonnance autorise également l'utilisation d'autres modes de distribution des documents relatifs aux assemblées. Elles disent en outre étudier des moyens d'améliorer l'expérience des participants en 2021, en tirant parti des enseignements des assemblées de 2020.