Le nombre de plaintes faites par des consommateurs auprès de la Chambre de l’assurance de dommages a baissé de 10,5 % en 2017, indique l’organisme dans son rapport annuel. Pour l’exercice, 255 plaintes ont été enregistrées, contre 285 en 2016.
Ainsi, le nombre de mesures administratives a également diminué, passant de 141 en 2016 à 129 en 2017 et le délai moyen de traitement des plaintes est passé de sept mois à cinq mois et demi. Le comité de discipline a reçu 23 plaintes formelles, alors qu’il y en a eu 38 en 2016.
Négligence en cause
La négligence est le motif de plainte le plus fréquemment utilisé, cité 152 fois, suivi par le défaut d’expliquer, d’informer et de conseiller dans 128 cas et l’attitude dans 108 cas. Les experts en sinistre à l’emploi d’un assureur font plus souvent l’objet de plaintes (203) et 165 plaintes portent contre les courtiers.
Incidemment, le nombre de plaintes disciplinaires est passé de 38 en 2016 à 24 en 2017. Pour les représentants en assurance de dommages, 14,7 % des plaintes les visant ont pour chef d’infraction d’« avoir exercé ses activités de façon malhonnête et/ou négligente ». Les experts en sinistre font face à ce même chef d’infraction dans 23,1 % des plaintes leur étant destiné.
Plus d’inspections, moins de lacunes constatées
Les inspecteurs de la Chambre ont effectué plus d’inspections en 2017 qu’en 2016, mais ont relevé moins de lacunes. Si 60 inspections ont été menées en 2017, 57 l’ont été en 2016 pour respectivement 287 et 397 lacunes. Parmi ces inspections, 46 étaient régulières, 6 étaient de conformité et 8 irrégulières.
Le plus grand nombre de lacunes ont été constatées dans les cabinets de 2 à 5 représentants (180 lacunes) lors des 32 inspections y ayant été menées. Une moyenne de 5,5 manquements par cabinet est enregistrée.
Les principales lacunes observées en 2017 incluent la politique de traitement des plaintes et de règlement des différends, les règles touchant la représentation, les bannières et la publicité, la facturation et les honoraires, les divulgations obligatoires et l’inscription de notes aux dossiers-clients.
