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Le nouveau PDG de RSA Canada veut que les courtiers offrent le meilleur service à la clientèle possible

par Hubert Roy | 28 octobre 2016 08h40

Martin Thompson

Pour Martin Thompson, nouveau PDG de RSA Canada, les assureurs de dommages n’ont pas accordé suffisamment d’importance au service à la clientèle offert par les courtiers. Il souhaite créer les conditions gagnantes pour que les choses changent.

Martin Thompson a pris la relève de Rowan Saunders, parti diriger les destinées d’Assurances Economical, au début de l’été. Cet Écossais d’origine travaille depuis 20 ans au sein des différentes entités de RSA. Il en est à son deuxième séjour au Canada. Le froid ne lui fait pas peur, ayant aussi travaillé trois ans en Scandinavie pour RSA, a-t-il confié en entrevue au Journal de l’assurance.

M. Thompson assure ainsi que ses expériences variées au sein de RSA lui ont permis de se bâtir un fort réseau de contacts au sein de l’assureur britannique, ainsi que des accès à des marchés clés pour les courtiers. Il se dit aussi excité de prendre les rênes de RSA Canada, alors que la compagnie investit massivement dans ses opérations et ses processus depuis deux ans et demi.

La seule implantation de la plateforme de gestion GuideWire a couté 91 millions de dollars (M$) à RSA Canada, a-t-il indiqué au Journal de l’assurance. « Nous voulons être brillants pour nos courtiers. Nous avons l’ambition de devenir la meilleure compagnie à courtage au Canada. Nous nous devons donc de faire ce type d’investissement », dit M. Thompson.

Il fait aussi remarquer que RSA a assuré sa croissance par des acquisitions dans le passé. L’accent est maintenant mis sur la croissance organique. « On veut en venir à livrer une croissance interne à un chiffre annuellement. Nous en avons déjà des signes positifs avec la croissance de nos revenus. Nous avons aussi présenté de très fortes ventes lors de nos résultats de mi-année, en plus d’un bon ratio combiné. Et il y a plus à venir. Les courtiers doivent s’attendre à plus de RSA », dit le PDG.

RSA Canada investit ainsi dans trois secteurs précis : la gestion de ses contrats, ses capacités numériques et dans l’innovation. L’assureur y investit 500 M$ sur 5 ans. « En termes d’investissement, nous sommes à 70 % de notre parcours de transformation. Nous avons accompli le tiers de ce que nous voulons faire pour devenir l’assureur le meilleur de sa catégorie », a-t-il révélé au Journal de l’assurance.

Il assure ainsi que toutes les actions qu’entreprendra RSA Canada ne viseront qu’un but : rendre les courtiers excellents. « Nous avons investi massivement au Québec en acquérant L’Union Canadienne. Nous y avons une bonne empreinte, tant en assurance des particuliers qu’en assurance des entreprises. Notre stratégie ne changera pas sur ce point. Nous voulons aider les courtiers à offrir le meilleur service à leurs clients. Les courtiers se fient sur nous pour cela. C’est quelque chose que les assureurs n’ont pas toujours apprécié de la bonne façon. Pourtant, les attentes des consommateurs changent. Il faut les satisfaire tant en termes de technologie, de service et de produits », dit M. Thompson.

« Monter notre jeu »

M. Thompson compte tabler sur les forces de RSA. Il y cite notamment la longue présence de l’assureur dans le marché canadien, ce qui lui a permis de développer de bons produits, avec une souscription et une tarification adéquate.

« Nous sommes perçus comme un joueur de milieu de peloton. C’est à nous de monter notre jeu pour bâtir sur nos forces et ainsi améliorer notre service, tout en offrant une proposition de valeur dans le marché », dit-il.

Plusieurs courtiers ont fait remarquer au Journal de l’assurance au fil des derniers mois que RSA est plus agressive hors-Québec qu’elle ne l’est dans la Belle Province. M. Thompson reconnait que le marché du Québec est différent des autres. Il juge toutefois qu’il s’agit d’un marché intéressant, dans lequel RSA a une bonne pénétration.

« Il y a encore un bon espace pour y jouer, le marché étant détenu à 60 % par les courtiers. Ils ont de la place pour y livrer leurs conseils aux consommateurs. Notre rôle est donc de leur donner le produit et la tarification qui leur permettent de bien conseiller le client. Le Québec est donc un marché attrayant pour nous », dit M. Thompson. Il souligne toutefois que le ralentissement économique au Canada entraine ses défis. Le Québec n’y échappe pas non plus, souligne-t-il. « C’est plus difficile de croitre de manière organique. C’est pourquoi nous voulons mettre autant d’emphase sur le service », dit le PDG de RSA Canada.

Il ajoute que RSA démontrera son agressivité au Québec avec le temps. « En 2012 et 2013, nous étions très agressifs. Au cours des 18 à 24 derniers mois, nous avons pris du recul pour mener notre transformation. Ça a entrainé des changements dans certains segments d’affaires, notamment en construction, en assurance des entreprises, mais aussi du côté résidentiel. Il fallait prendre ce virage », dit-il.

Et cette refonte se passe bien. Certains secteurs en tirent déjà de bons résultats, dit M. Thompson, tels les secteurs manufacturiers et de l’ingénierie. Il s’attend aussi à obtenir de bons résultats dans le futur du côté des PME. « On attend une bonne croissance dans ce segment, car notre service et nos produits n’étaient pas au point. On commence à voir une amélioration », dit-il.

Message aux courtiers indépendants

M. Thompson affirme que RSA a un fort appétit pour le Québec. Il a aussi un message pour les courtiers indépendants. « Si vous voulez devenir le partenaire d’un assureur qui ne possède pas la distribution, nous avons une proposition pour vous », a-t-il lancé.

Ayant dit cela, il ajoute que la stratégie de RSA se repose avant tout comme manufacturier et souscripteur, qui traite avec des courtiers indépendants. « Nous voulons maintenir cela. Nous ne serons jamais un concurrent de nos distributeurs. Nous avons donc une bonne proposition pour eux », dit-il.

M. Thompson ajoute que prendre des participations dans des cabinets de courtage ne fait pas partie de la stratégie de RSA Canada. L’assureur est toutefois actif pour financer des cabinets, a-t-il rappelé.

Son prédécesseur Rowan Saunders souhaitait que RSA traite avec plus de courtiers. Cet objectif est maintenu, dit M. Thompson.

« Nous avons l’ambition d’étendre notre empreinte dans le courtage. Ce n’est pas pleinement effectif au Québec pour le moment. Toutefois, en Ontario, nous avons ajouté entre 20 et 25 cabinets comme partenaires. Nous sommes très engagés envers le réseau de courtage. Oui, notre stratégie évoluera avec le temps. Oui, les directs nous mettront plus de pression. Ça demeurera toutefois notre stratégie que de traiter avec des courtiers », dit-il.


RSA n’a pas l’intention de se lancer en distribution directe au Québec

RSA Canada possède une compagnie inactive, nommée Québec Assurances, identifiée comme un distributeur direct, mais que l’assureur n’a jamais utilisé.

Martin Thompson, PDG de RSA Canada, n’a pas l’intention que les choses changent sur ce plan. Il n’a aucun plan pour que RSA Canada fasse de la distribution directe au Québec.

Hors Québec, sa filiale Johnson agit comme assureur direct. Mais M. Thompson rappelle qu’elle ne le fait que pour des groupes d’affinité et que ses activités dans ce segment ne visent pas la population dans son entièreté.

« Au Québec, nous n’avons pas les capacités pour agir comme distributeur direct. Nous n’en avons pas l’intérêt non plus maintenant. Ça pourrait être le cas dans le futur, mais pas en ce moment », dit-il.


RSA n’est pas sur le sentier des acquisitions pour le moment

RSA Canada ne regarde pas pour acheter des concurrents dans le moment. La priorité est mise au processus de transformation qui a cours chez l’assureur.

« Nous avons investi énormément dans notre entreprise au cours des derniers mois, dit son PDG Martin Thompson. Nous mettons l’accent à compléter ce périple. Nous bénéficierons de futures acquisitions seulement si nous arrivons à les connecter au processus que nous avons amorcé. »

Ainsi, l’assureur ne cherche pas à réaliser d’acquisitions à court terme. M. Thompson considère toutefois que RSA sera dans une meilleure position pour acheter à moyen et à long terme.

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