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Les assureurs auraient avantage à s’inspirer de Starbucks

par Mathieu Carbasse | 02 décembre 2014 12h00

Personnaliser son offre. Se consacrer à des niches de produits. Accroitre l’engagement du client. Miser sur l’analyse des données. Voici quelques-unes des clés mises de l’avant par le Boston Consulting Group pour que les assureurs de dommages connaissent du succès dans le futur. La firme de consultation les invite d’ailleurs à s’inspirer de la populaire chaine de café Starbucks, qui a révolutionné son industrie en misant sur plusieurs de ces aspects.Selon le Boston Consulting Group, la décennie à venir ne devrait pas être celle de l’embellie pour le marché mondial de l’assurance de dommages. En cause, des prix à la trop grande volatilité, des marges toujours plus réduites et des taux d’intérêt historiquement bas.

Pour les assureurs de dommages, les rendements risquent de demeurer faibles et de freiner ainsi la croissance du secteur. Pour ne rien arranger, une série de catastrophes naturelles a contribué, au cours des dernières années, à faire augmenter les ratios de pertes, rappelle la firme de consultation.

Par ailleurs, si la croissance dans les marchés développés doit rester atone, rien ne dit qu’elle sera florissante dans les pays émergents. En effet, l’accès aux nouveaux marchés, comme ceux de l’Inde ou de la Chine, est rendu à la fois couteux et difficile en raison notamment d’une règlementation stricte et d’une forte concurrence de la part de compagnies nationales.

Dans ce contexte particulièrement difficile, les assureurs pourront pourtant se tailler une part de croissance et profiter d’une plus grande rentabilité. C’est ce que dévoile le groupe dans son étude : Improve P&C Profitability and Premium Growth. Pour espérer une croissance comprise entre 4 % et 8 % sur la prochaine décennie, les assureurs devront ainsi adopter une stratégie claire. Et ils se doivent de prendre des mesures dès maintenant, affirment les analystes du Boston Consulting Group.

En finir avec la vente de produits de base

Premièrement, il faut que les assureurs en finissent avec la vente de produits de base, croit le Boston Consulting Group. Dans son étude, la firme souligne que les consommateurs sont beaucoup moins fidèles à leurs assureurs de dommages qu’à leurs autres partenaires de services financiers. Par exemple, ils sont deux fois plus disposés à rechercher des produits auto ou habitation moins chers au cours d’une année, qu’à le faire pour leurs comptes en banque ou leurs conseillers financiers.

La manière dont Starbucks a révolutionné la façon de consommer du café – en misant à la fois sur la personnalisation du produit et sur l’expérience en magasin – doit donner des idées pour se diversifier et ainsi augmenter ses recettes. State Farm, qui a fait de la relation client-agent un point-clé de différenciation, peut aussi servir d’exemple. La société a ainsi lancé à Chicago un nouveau concept sous la forme d’un café où l’assureur prodigue des conseils gratuits sur l’assurance et autres produits financiers.

Un autre défi pour les assureurs consiste à accroitre l’engagement du client à travers leurs intermédiaires de distribution. Il existe une forte corrélation entre le haut niveau d’interaction de l’agent et le haut niveau de satisfaction du client, affirme le groupe. Il s’agit pourtant d’un résultat à contrecourant puisque la plupart des clients ne sont pas en contact direct et régulier avec leur intermédiaire d’assurance.

Parallèlement, un sondage montre que 20 % à 30 % des PME envisageraient d’acheter leur police directement auprès de leur assureur. D’ailleurs, selon le Boston Consulting Group, il est à prévoir que le marché de la distribution directe des PME puisse atteindre près de 25 milliards de dollars américains (G$ US) en 2022.

Des marchés d’affaires émergents

Autre enjeu, les pays émergents. Alors que des pays comme la Chine, l’Inde, la Russie ou encore la Thaïlande se sont avérés être des marchés moins favorables pour les assureurs, des possibilités existent notamment au Brésil, au Mexique, en Turquie ou en Malaisie. Ces pays offrent moins de règlementations et moins de restrictions concernant les investissements extérieurs.

De surcroit, ils bénéficient des précédents succès d’implantation de multinationales et laissent entrevoir un potentiel de profit élevé. D’ici 2020, le BCG s’attend à une augmentation de 400 G$ US des recettes provenant de cotisations supplémentaires, dont près du quart devrait provenir de ces quatre pays.

Le Boston Consulting Group conseille aussi aux assureurs de miser sur l’analyse de données pour faire baisser les taux de sinistres et améliorer la tarification. La firme de consultation prévoit une diminution prochaine des couts d’exploitation et du nombre de réclamations. Ainsi, la moyenne mondiale des pertes devrait tomber entre 20 % et 25 % dans les pays développés au cours de la prochaine décennie, poussés, par exemple, par l’amélioration de la technologie et par la consolidation du secteur.

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