Un nouveau rapport exhaustif du Capgemini Research Institute révèle que l’industrie de l’assurance vie a du mal à répondre aux attentes des clients en matière d’expérience utilisateur, les technologies existantes constituant un obstacle majeur à un changement significatif.
Toutefois, dans son rapport World Life Insurance Report 2025, l’institut révèle que les assureurs vie les plus performants, qui offrent une expérience client remarquable et quantifiable, bénéficient d’un Net Promoter Scores (NPS) supérieur de 38 % à celui de leurs homologues traditionnels, d’un ratio de dépenses inférieur de 11 % en moyenne et d’une croissance du chiffre d’affaires supérieure de 6 % à celle du reste de l’industrie au cours des trois dernières années.
Les auteurs du rapport ajoutent que 67 % d’entre eux sont prêts à tirer parti de l’intelligence artificielle générative (IA) pour innover dans l’expérience des assurés et optimiser les opérations.
Capgemini préconise que les assureurs élaborent des parcours clients intelligents, promeuvent le bien-être financier des assurés, réinventent l’expérience client, tirent parti de l’intelligence artificielle (IA) générative et simplifient et modernisent l’architecture informatique.
« Les assureurs vie se trouvent à un carrefour critique alors que le secteur fait face à une baisse de 33 % du taux de pénétration sur les marchés matures entre 2007 et 2023, et que la moitié des assurés estiment que leur expérience est décevante », peut-on lire dans le rapport.
Le rapport est basé sur le Global Voice of the Consumer Survey de Capgemini Research Institute, une enquête réalisée en mai et juin 2024 auprès de 6 186 clients d’assurance vie dans 18 pays. Il s’appuie également sur des données du Global Insurance Executive Survey, un sondage mené auprès de 213 dirigeants du secteur de l’assurance vie dans 16 marchés, dont le Canada, durant la même période.
Bonifier l’expérience client
Les auteurs du rapport révèlent aussi que ce mécontentement se manifeste à chaque étape du parcours client : 35 % des clients rencontrent des difficultés liées à la complexité des termes, 25 % expriment leur frustration face à des délais d’attente trop longs, 23 % déplorent l’absence d’options en libre-service, 35 % trouvent le processus de réclamation compliqué et 27 % notent un manque d’empathie lors du traitement des réclamations.
Parmi les assureurs identifiés comme les meilleurs par Capgemini, 78 % ont automatisé la souscription, contre seulement 15 % des assureurs traditionnels. De plus, 78 % des meilleurs assureurs offrent des services en libre-service aux assurés, comparativement à 13 % des assureurs traditionnels, et 56 % proposent une expérience de réclamation intelligente, enrichie par l’assistance de l’IA pour l’analyse vocale et sentimentale, contre seulement 3 % des assureurs traditionnels capables de faire de même.
Dans un autre rapport intitulé Bridge the customer experience divide: Ensure life insurance relevancy through relentless customer centricity, Capgemini souligne que les lacunes en matière de talents restent un obstacle. « Aujourd’hui, 67 % des meilleurs assureurs sont techniquement prêts à exploiter pleinement les capacités de l’IA générative dans l’ensemble de leurs opérations, mais ce taux tombe à 25 % chez les assureurs traditionnels », indique l’institut.
« Cependant, un cadre sur trois (34 %) cite la difficulté à trouver des talents comme un obstacle majeur. » Les postes critiques non pourvus incluent ceux de scientifiques du comportement, de concepteurs d’expérience et d’ingénieurs en IA.
« Dans un contexte d’inflation élevée et d’incertitudes macroéconomiques, les clients d’aujourd’hui manifestent un intérêt limité pour les produits d’assurance vie traditionnels. Si la hausse des taux d’intérêt a profité à la performance financière récente des assureurs, ces gains à court terme ne peuvent masquer l’impact à long terme d’une croissance atone », met en garde Capgemini.
