Cette lettre est pour rétablir les faits sur certaines questions soulevées d’un rapport publié récemment titré « Examen thématique concerté du CCRRA [Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance, NDLR] sur les SGAVAS [soit AGG pour agents généraux, ou MGAs en anglais, NDLR] — Rapport d’observations consolidées ». Ce rapport a été publié dans de nombreuses publications de l’industrie et a été dirigé principalement par l’Autorité ontarienne de réglementation des services financiers (ARSF).

Experior tient à féliciter nos régulateurs et leur recherche pour trouver des solutions sur le traitement équitable des consommateurs. 

La mission de notre entreprise est : « Construire des fondations financières pour les familles afin de les rendre autonomes aujourd’hui et de laisser un héritage pour demain. » En d’autres termes, depuis notre création, notre motivation est de faire passer les clients en premier et, par défaut, d’assurer le traitement équitable des consommateurs. 

Les conclusions du rapport de la ARSF ont été publiées après un audit de 6 mois d’un petit groupe « thématique » agrégé dont Experior faisait partie, avec deux autres AGG. Pour ceux qui ne sont pas au courant, Experior connaît une croissance durablement soutenue depuis près de 9 ans. 

Voici quelques grandes préoccupations identifier dans le rapport que nous, à Experior, aimerions corriger : 

« L’examen a également révélé que les AGG avaient une “forte proportion” d’agents nouvellement parrainés et qu’une grande partie du revenu brut, d’assurance vie et santé de la plupart des AGG, provenait de polices d’assurance vie permanente. Les agents vendent des couvertures “complexes”, comme la vie universelle, devraient être formés pour s’assurer que ces produits sont vendus en fonction des besoins des clients », selon le rapport.  

Experior attire des agents de tous les milieux. La plupart d’entre eux étaient déjà titulaires d’un permis avant de se joindre à Experior. Sur les 1 600+ agents licenciés, que nous avons actuellement au Canada, moins de 20 % d’entre eux ont moins de 2 ans d’expérience (18 % en Ontario qui est notre plus grande région démographique). L’ancienneté moyenne d’un agent d’Experior au Canada est de 8 ans. Cela ne correspond pas à l’affirmation selon laquelle « toutes les AGG avaient une proportion élevée d’agents nouvellement parrainés ayant moins de deux ans d’expérience tant qu’agents agréés ». Encore une fois, dans notre entreprise, nos agents ne ressemblent pas à ce qui est identifié dans ce rapport. 

Une autre observation faisant partie du rapport est la suivante : « Examen des agents et préjudice pour les consommateurs. » 

La direction de la surveillance de l’ARSF a observé certaines activités d’agents telles que : 

• cibler une ou des populations vulnérables 
• manipulation de documents officiels 
• tricherie potentielle lors des examens de licence 

« Environ 32 % des LARF (Formulaire pour la déclaration des irrégularités des agents vie) reçus par la ARSF, depuis sa création, concernent les trois AGG examinés. » 

Ce qui n’a pas été inclus dans les chiffres de la ARSF, c’est qu’Experior en tant que AGG, n’a jamais été avisé de manquement et qu’un seul agent au cours des 9 ans d’histoire l’a été (n’oubliez pas que nous avons plus de 1600 agents). La plainte de l’agent a été déposée en 2019 et, étant donné qu’Experior savait que cette personne avait travaillé pour de nombreux AGG avant de se joindre à Experior, la plainte a été traitée immédiatement et avec beaucoup d’attention. Cette erreur dans le rapport soulève la question suivante : pourquoi Experior a-t-elle été incluse dans cette déclaration générale ? Pourquoi cela n’a-t-il pas été mentionné plus clairement dans l’examen ? Depuis notre création, Experior n’a jamais eu de réclamation auprès de notre assureur contre les erreurs et omissions. Une chose qu’aucune des autres AGG « thématique » ne peut affirmer. 

La seule similitude entre ces deux autres AGG et Experior est une structure de rémunération à paliers multiples. Cependant, les trois AGG diffèrent considérablement, non seulement en termes de pratiques de recrutement respectives, mais aussi dans leur objectif de fournir un choix et des options appropriées à leurs clients. C’est pourquoi, chez Experior, nous attirons et conservons des agents ayant beaucoup plus d’années d’expérience, bien qu’Experior soit la plus jeune des AGG de cet audit. 

Un autre commentaire qu’Experior aimerait clarifier, concernant la façon dont « plusieurs agents sont payés pour une seule vente », ne s’applique pas seulement aux trois AGG de l’examen, mais aussi à la plupart des AGG et à leurs AAG au Canada. Les grandes AGG « consolidatrices » se concentrent rarement sur le recrutement direct. Leurs AAG sont généralement chargées du recrutement, et beaucoup d’entre elles ont leur propre version « interne » d’une structure de commission à plusieurs niveaux qu’elles ont intégrée à leur modèle. Parmi les AAG, il est également courant que les agents demandent des conseils ou un encadrement à d’autres agents plus expérimentés, en échange d’un partage de la vente. C’est ce qu’on appelle parfois le « travail jumelé sur le terrain » ou le « travail de spécialiste ». En d’autres termes, nous pensons que la plupart des modèles de rémunération dans l’espace AGG est une rémunération à plusieurs niveaux, d’une manière ou d’une autre. En passant, Experior est entrée sur le marché américain en 2019 et s’est rendu compte très rapidement que chaque AGG aux États-Unis est à plusieurs niveaux, mais que les assureurs eux-mêmes paient directement les agents jusqu’à 15 niveaux. 

Le rapport n’aborde pas non plus une préoccupation dans notre industrie, c’est-à-dire qui amènera des jeunes et de nouveaux talents dans l’industrie, si les trois AGG mentionnées dans l’étude cessent de recruter ? Le rapport et les articles qui ont suivi donnent l’impression que le recrutement de nouveaux agents dans notre industrie est en quelque sorte négatif et destructeur. Dans les années 90, les AGG ont construit leurs entreprises principalement en attirant des agents du réseaux carrière. Dans les années 2000 jusqu’à aujourd’hui, beaucoup ont poursuivi leur succès en attirant des agents des deux plus grandes sociétés structurées à paliers multiples de notre industrie, qui sont nées aux États-Unis. Les plus grandes AGG deviennent plus grandes en achetant les plus petites AGG et AAG. Ces deux sociétés à paliers multiples ont été et continuent d’être des sociétés qui alimentent les agents pour ces AGG avec leurs plans de consolidation. Ça ne répond pas à la nécessité de recruter de nouveaux agents pour servir les clients. L’industrie a besoin d’un moyen de recruter et d’attirer des agents plus jeunes, car les agents plus âgés ralentissent et prennent leur retraite. Chez Experior, notre expérience et nos recherches continuent de nous montrer qu’une approche à paliers multiples, gérée de manière conforme, comme Experior continue à le faire, permet à de nouveaux jeunes talents de découvrir une merveilleuse carrière dans notre industrie. Également, avoir des impacts positifs pour nos clients et pour l’initiative de traitement équitable des consommateurs. 

Ce rapport mentionne aussi que « les nouveaux agents n’ont pas de formation adéquate ou de réunions obligatoires ». À notre connaissance, Experior offre plus de formation que n’importe quel AGG de l’industrie. Notre PDG, Jamie Prickett, a personnellement été agent pour deux des plus grandes AGG au Canada, avant et pendant la création d’Experior, et les formations obligatoires étaient inexistantes. C’est un domaine que nous avons l’intention de continuer à accélérer et à améliorer pour nous assurer que nos agents sont toujours bien formés et informés. 

En ce qui concerne la formation elle-même, nous organisons chaque semaine une formation de deux heures sur nos produits avec un ou deux de nos assureurs. Tous les agents qui participent à ces formations en direct sont suivis et reçoivent des unités de formation continue (UFC) de la part des assureurs. En moyenne, au cours d’une année, un agent peut s’attendre à obtenir jusqu’à 80 unités de formation continue (toutes les sessions ne donnent pas des unités de formation continue, sinon le nombre d’heures serait plus proche de 100). Cela signifie également que sur une période de deux ans, certains de nos agents reçoivent plus de 150 unités de formation continue, ce qui est bien plus que les 30 unités requis. 

Jamie organise également des sessions de formation bihebdomadaires avec nos directeurs exécutifs (les directeurs de niveaux supérieurs d’Experior, qui offrent également une supervision supplémentaire à leur équipe d’agents), où il y’a une participation d’environ 80 à 90 personnes. Chaque réunion aborde divers sujets, comme des problèmes sur le terrain, la conformité, la formation et, bien sûr, la reconnaissance que nous aimons faire. 

Entre autres, l’examen a allégué que les trois AGG ne font pas d’enquêtes sur les pratiques des agents. La vérité c’est qu’Experior effectue un examen annuel de chaque agent, qui doit être vérifié par son directeur, ce qui ajoute un niveau supplémentaire de surveillance. De plus, un examen annuel contre le blanchiment d’argent est requis, sinon les commissions sont retenues jusqu’à ce que les documents aient été complétés. 

Experior n’est pas une compagnie avec un seul tour dans le sac, et nous grandissons à notre propre rythme, mais nous sommes ici pour le long terme et nous ne travaillerons pas avec quelqu’un qui ne partage pas nos valeurs et notre mission, « Construire des fondations financières pour les familles afin de les rendre autonomes aujourd’hui et de laisser un héritage pour demain ». 

Le rapport avait de sérieuses préoccupations « concernant la recommandation excessive par une des AGG d’un concept de vente appelé PAR (Plan d’assurance-retraite) ». Le plan d’assurance-retraite est une stratégie de planification fiscale de la retraite utilisant l’assurance-vie. Ils allèguent que l’utilisation d’un produit complexe comme la vie universelle est trop complexe pour que les novices puissent la comprendre, et nous sommes d’accord avec eux à 100 %. Il ne s’agit pas d’une solution unique. 

Au cours de cet examen, nous avons dû communiquer à la ARSF une répartition de nos revenus en tant qu’entreprise, et l’article indiquait ce qui suit : 

L’examen a révélé que plus de 90 % du revenu brut canadien des trois AGG en 2021 provenait des affaires d’assurance vie et santé. Les autres secteurs d’activité comprenaient les fonds communs de placement et divers services de recommandation. 

Revenu brut de V&S [Vie & Santé, NDLR] par produit et par assureur au Canada : 

• revenu brut par produit ; 

• l’examen a permis d’obtenir des répartitions proportionnelles du revenu brut de l’assurance V&S par catégorie de produits, qui montrent quels produits ont été distribués par chaque AGG examinée ; 
• une grande partie du revenu brut d’assurance V&S en 2021 provenait de la vente de produits d’assurance-vie permanente, plus précisément de produits vie universelle (VU). 

Les chiffres RÉELS de 2021 pour Experior sont ci-dessous, et il est clair qu’une « grande partie » du revenu brut de 2021 d’Experior ne provient PAS de la vente de produits d’assurance permanente, en particulier la vie universelle : 

• 38 % proviennent des fonds distincts ; 
• 27 % de l’assurance vie temporaire ; 

• 33 % de l’assurance permanente (avec un mélange approximatif de 50/50 d’assurance vie universelle et de divers produits d’assurance vie entière) ; 
• 2 % d’autres sources : fonds communs de placement et quelques produits de référence. 

En ce qui concerne la surveillance des ventes, Experior a adopté la technologie pour aider à accroître la conformité et les examens de la convenance. Chaque fois qu’un agent conclut une vente avec l’une des sociétés partenaires d’Experior, il doit déposer tous les documents requis dans notre solution d’affaires sécurisée et exclusive pour les agents. Une fois ces documents reçus, notre personnel les examine pour en vérifier l’exactitude et nous signale s’il y a des problèmes. Les documents pertinents comprennent une copie de la proposition et de l’illustration, une copie de la lettre « Pour quelle raison », une copie du formulaire de divulgation du conseiller (nous nous demandons quand le nom de ce document sera changé puisque les agents d’assurance vie ne peuvent plus utiliser le nom « conseiller » en Ontario), et le formulaire de remplacement, le cas échéant. D’après notre expérience, les AGG traditionnelles n’exigent pas ces documents et ne les examinent pas. Les agents sont également tenus de remplir une analyse des besoins pour tous leurs clients. La mise à jour la plus récente de notre back-office, qui permet à nos agents de télécharger l’analyse des besoins complétée au dossier d’information du client, montre notre objectif constant d’amélioration et de conformité. Notre personnel peut ensuite examiner le dossier et s’assurer que la conformité et les exigences du traitement équitable des consommateurs sont toujours respectées.

Les 3 AGG inclus dans l’examen ont dû signer un accord de non-divulgation, car les données sur les entreprises ont été partagées avec les trois AGG participants et pour cette raison, nous ne partageons aucune de ces informations protégées. L’objectif d’Experior est de mettre les choses au clair. Notre modèle est unique et ne peut être comparé aux deux autres AGG. Ils organisent leur propre formation en vente et en recrutement, et nous organisons la nôtre à notre manière. Nous sommes fiers du modèle tri-brid, qui a été créé et adopté, comme la différence chez Experior, nous prenons le meilleur des trois modèles de l’industrie : AGG/indépendant — MLM/recrutement - Captif/réseau carrière. 

Avec cette lettre, nous espérons que le public saura qu’Experior est unique et qu’il ne peut être mis injustement dans le même sac que les autres AGG « thématiques » similaires, ou d’ailleurs, que tout autre AGG. Nous n’accepterons pas d’être peints avec le même pinceau que les autres. Le traitement équitable des clients est une priorité que nous prenons au sérieux chez Experior. Notre culture de la formation, du soutien et de ce qui est meilleur pour le client est de la plus haute importance pour Experior, et nous avons des attentes que tous nos agents le suivent. Nous l’avons fait depuis notre création, et nous continuerons à le faire. 

Tout au long de cet audit et de cette expérience, l’équipe d’Experior a beaucoup appris. L’une de nos décisions immédiates est de développer davantage notre département de conformité. Nous cherchons actuellement à embaucher de nouveaux membres pour notre équipe de conformité. De plus, nous allons continuer à aller de l’avant en effectuant un travail encore mieux avec la surveillance des agents et mise en place de formations obligatoires tout au long de l’année. 

En conclusion, Experior s’engage à s’améliorer continuellement, tant pour ses clients que pour ses agents. Nos mesures immédiates seront d’améliorer le suivi des agents et de mettre en place des formations obligatoires l’année durant. Nous continuerons à nous conformer à l’ARSF et à tous nos régulateurs, afin de nous assurer qu’Experior continue à dépasser de loin les exigences réglementaires minimales, et de toujours garantir le traitement équitable des clients. 

Jamie Prickett, Cofondateur et PDG 

Lee-Ann Prickett, Cofondatrice et présidente 

Nathania Millette, Directrice des opérations 

Shelden Smollan, Chef de l’expérience