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L’industrie doit continuer à améliorer son image — Louis Pontbriand

par Alain Castonguay | 19 novembre 2012 16h24

Louis Pontbriand, ancien dirigeant d’assureurs de dommages au Québec, dit que la crise du verglas de 1998 a aidé l’industrie à améliorer son image. Elle doit toutefois poursuivre ses efforts en ce sens, dit-il.Les assureurs sont souvent critiqués dans l’opinion publique, lors de grands sinistres comme les inondations du Richelieu, en 2011, alors que les problèmes vécus par les sinistrés découlent souvent de décisions gouvernementales. « Le citoyen en général est mal informé, il ne connait pas bien les produits. Selon ce que vous avez acheté, des biens ne sont carrément pas assurés, parfois ça ne peut l’être non plus. Ça ne changera pas. »

Il dit garder un vif souvenir d’un autre épisode climatique, soit le déluge du Saguenay, en juillet 1996. « J’ai décidé qu’on envoyait une équipe sur place pour au moins répondre aux questions de nos clients, constater les dégâts et régler les problèmes quand ils se présentaient. Cette équipe est restée là durant deux semaines. D’autres assureurs ont fait la même chose. Ça contribue surement à améliorer l’image de l’industrie, et il faut continuer de le faire. »

Santé de l’industrie menacée

Le manque de rentabilité de certains produits menace la santé de l’industrie, note M. Pontbriand. Si les marges de profit sont bonnes en assurance automobile, c’est plus difficile en habitation, à cause de l’augmentation des sinistres liés au climat.

« Il faut trouver les moyens de mieux protéger le consommateur contre les grands sinistres, sinon, les assureurs devront imposer de plus en plus de restrictions dans leurs produits », estime-t-il. Les assureurs ont plusieurs fois tenté de créer des fonds de réserve pour les grandes catastrophes naturelles, explique-t-il, mais les gouvernements ne veulent pas collaborer, et ils imposent les fonds mis en réserve.

M. Pontbriand a participé de près aux rencontres préparatoires au protocole de Kyoto. « Les scientifiques nous disaient déjà comment le réchauffement allait se produire et les dommages que ça allait causer. C’est arrivé pratiquement comme ils nous l’avaient dit. Rien n’a changé depuis, sauf que l’intensité des sinistres a augmenté. » Les assureurs sont les mieux habilités à aider les citoyens en situation de crise, dit-il, mais cela doit se faire en partenariat avec le gouvernement « parce que les moyens requis sont très élevés ».

Parfois, la réputation de l’industrie est entachée pour de mauvaises raisons, explique M. Pontbriand. « Certains assurés ont des attentes tellement élevées que jamais on ne pourra les satisfaire. Et parfois, ce sont des gens qui ont mal fait leur travail et mal servi le client. La relation avec le client, ce n’est pas tout le monde qui est bon là-dedans », dit-il. Le travail du courtier peut facilement être gâché par l’attitude du premier répondant en cas de sinistre, par exemple.

D’autres assureurs donnent mauvaise réputation à l’industrie en montrant de la résistance quand vient le temps de verser les indemnités. « Ça nous a beaucoup nui dans le temps, et le phénomène est toujours observable. Certains assureurs préfèrent refuser de payer au départ. D’autres se préoccupent d’abord de ce qu’ils peuvent faire pour aider les clients, en fonction de la couverture. C’est juste une question d’attitude, mais elle fait toute la différence du monde. »

Le courtier peut aider lors d’un sinistre

En cas de sinistre, le courtier peut contribuer en aidant l’assuré à transmettre rapidement, et de manière efficace, l’information requise par l’assureur pour le versement des indemnités. M. Pontbriand a instauré un tel système au sein de La Missisquoi, malgré la résistance initiale des courtiers. « C’est normal, la responsabilité légale à l’égard du client, c’est le courtier qui l’a, et non pas l’assureur. »

Tous les courtiers avaient été rencontrés, par groupes de 15, afin de les convaincre d’adopter le système proposé par l’assureur, qui visait à simplifier et accélérer le traitement des sinistres. « On a vendu cette manière de faire par l’efficacité, la réduction du travail administratif à faire de leur part, et par la transmission de l’information. On leur disait : “Faites votre rôle de courtier, intervenez si vous le jugez nécessaire auprès de votre assureur. Et vérifiez avec votre assuré qu’il a été bien servi.” Avec les moyens technologiques dont on dispose maintenant, c’est tellement plus facile d’acheminer l’information », dit-il.

Confiant en l’avenir

Malgré les nombreux défis qui se posent en assurance, M. Pontbriand a confiance en la capacité de l’industrie à relever les nombreux défis qui se présentent à elle. « L’industrie est capable de s’adapter, elle est extrêmement résiliente. L’État reconnait le professionnalisme de l’industrie, sa maturité, sa capacité financière, et lui laissera faire les choses qu’elle fait bien. » Le renouvellement des idées se fera aussi à l’échelon des gestionnaires, et les jeunes qui prendront la relève sauront comment réagir à la conjoncture, conclut-il.

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