Comment les courtiers d’assurance de dommages ont-ils fait face à la panne informatique qui frappe Promutuel Assurance ?

Le Portail de l’assurance en a discuté avec Guy Lecours, vice-président principal, gestion des ventes, réseaux de distribution et partenariats stratégiques. L’échange s’est fait via courriel par l’entremise de l’équipe des communications de l’assureur. Nous reproduisons donc ici nos échanges sur la panne informatique et les mesures prises pour soutenir les courtiers sous forme de questions et réponses.

Portail de l’assurance : quelles mesures avez-vous mises en place pour soutenir les courtiers alors que vos systèmes informatiques sont frappés par une panne ?

Guy Lecours : Malgré les contraintes auxquelles nous avons dû faire face, nous avons multiplié les communications avec les courtiers afin de les informer des étapes en cours et à venir. Nous avons également mis en place des lignes téléphoniques et des adresses courriel temporaires.

Dès que la situation nous l’a permis, nous avons rédigé des procédures afin d’appuyer les courtiers dans le traitement de leurs demandes durant cette situation exceptionnelle.

Portail de l’assurance : Avez-vous pu déterminer avec exactitude la cause de celle-ci ?

Guy Lecours : Puisqu’une enquête est toujours en cours, nous ne commenterons pas la situation.

Portail de l’assurance : En quoi traiter avec des intermédiaires comme des courtiers a-t-il pu vous aider à faire comprendre la situation à vos clients qui traitent avec des courtiers ?

Guy Lecours : Comme la communication entre les courtiers et leurs clients étaient possibles, ces derniers ont pu les informer de la situation, notamment concernant l’arrêt temporaire des prélèvements préautorisés. Certains courtiers ont d’ailleurs été très proactifs et ont rassuré leurs clients sur la situation.

Portail de l’assurance : En quoi ceux-ci étaient-ils avantagés, considérant les circonstances bien entendu, par rapport à vos clients de distribution directe ?

Guy Lecours : Au tout début de la crise, nous n’avions aucun moyen de communiquer directement avec nos membres-assurés. Les courtiers pouvaient de leur côté répondre aux questions de leurs clients et les rassurer sur la situation.

Portail de l’assurance : Comment les courtiers avec qui vous avez des ententes de tarification de taux prédéterminés ont-ils pu réaliser leurs soumissions d’assurance auprès de leurs clients, notamment via TarifExperts ?

Guy Lecours : Il n’était pas possible pour les courtiers de réaliser des soumissions ou d’émettre de nouvelles affaires puisque TarifExperts doit aussi communiquer avec nos systèmes, ce qui était impossible.

Portail de l’assurance : Avez-vous réussi à créer des passerelles avec les systèmes de gestion de courtage (BMS) pour permettre aux courtiers d’accéder à certaines informations ?

Guy Lecours : Il n’était pas possible de créer des passerelles puisque celles-ci auraient dû se connecter à nos systèmes, ce qui était impossible.

Portail de l’assurance : À combien d’heures ou de jours estimez-vous les délais causés par la panne en ce qui a trait à l’émission de soumissions, des polices en nouvelles affaires et des renouvellements ?

Guy Lecours : Nous avons suspendu la possibilité de demander des soumissions ou d’émettre de nouvelles affaires durant la panne.

En ce qui concerne les renouvellements, ceux-ci avaient été traités jusqu’au 23 janvier. Le 25 janvier, nous avons relancé le traitement de nos renouvellements bloqués et depuis le 8 février, nous produisons nos renouvellements automatiques normalement.

Nous traitons également sans relâche l’ensemble des demandes de modifications reçues durant cette période.