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Plusieurs consommateurs peinent à reconnaitre la valeur du professionnel en assurance de dommages

par Hubert Roy | 17 avril 2012 15h12

Les Québécois n’accordent qu’une note de 6,5 sur 10 quant à la confiance qu’ils témoignent à l’industrie de l’assurance de dommages. Un résultat qui ne plait pas à Maya Raic, PDG de la Chambre de l’assurance de dommages. Autre résultat qui la laisse sans voix : environ le quart d’entre eux sont incapables de dire en quoi consiste le rôle des professionnels de l’industrie.
La Chambre a commandé un sondage Web à la firme Léger Marketing pour mesurer le taux de satisfaction des Québécois envers les professionnels en assurance de dommages. Une partie des résultats a été dévoilée lors de la tenue de la Journée de l’assurance de dommages, le 15 mars dernier, à Montréal. La Chambre a dévoilé le reste des résultats lors d’une entrevue réalisée avec le Journal de l’assurance le 22 mars dernier.

La question posée aux internautes visait à savoir s’ils avaient confiance envers les professionnels de l’industrie, qu’ils soient courtiers, agents ou experts en sinistre. La PDG de la Chambre ne croit toutefois pas que les gens aient fait la distinction entre professionnels et assureurs. Selon elle, la note de 6,5 vaut pour toute l’industrie.
Une note qui équivaut à un C

« Cette note équivaut à un C. On ne peut pas en être satisfait. Il faut rehausser et maintenir le niveau de confiance des assurés dans l’industrie », a-t-elle affirmé lors du dévoilement des résultats du sondage. Par la suite, en entrevue, elle a rappelé l’importance du lien de confiance entre professionnels de l’assurance et clients. « Ce lien se traduit entre autres par le contact au téléphone et les conseils. Il représente le fondement de l’industrie, car c’est lui qui permet aux professionnels d’être en affaires », dit-elle.

Le sondage indique que 54 % des Québécois jugent l’industrie digne de confiance. Ce chiffre pourrait sembler satisfaisant de prime abord, mais Mme Raic considère qu’il ne l’est pas, étant donné que seuls 40 % des sondés jugent que l’industrie est transparente. « Pour moi, ce n’est pas suffisant, a dit la PDG de la Chambre. Ce chiffre pourrait être supérieur. » Ils sont de même 60 % à penser que l’industrie de l’assurance de dommages est une industrie faisant preuve d’éthique professionnelle.

Autre chiffre clé : pas moins de 80 % des sondés estiment que l’assurance est importante. Selon Mme Raic, ce résultat montre que les Québécois sont soucieux de conserver leur patrimoine. « Nous ne devons pas faire d’efforts additionnels pour prouver l’importance de l’assurance, mais nous devons en faire pour que les gens la comprennent mieux », dit-elle.

Pour preuve : le sondage indique que 51 % des gens se sentent peu informés en matière d’assurance. Cette proportion est plus élevée chez les personnes âgées de 25 à 34 ans (65 %), chez les personnes n’ayant pas fait de réclamation (63 %), chez les résidents de la région de Montréal (56%), chez les professionnels (60 %) et chez les étudiants (55 %).

Mme Raic rappelle toutefois que le Bureau d’assurance du Canada a mis plusieurs outils en place pour faciliter la compréhension des produits. Elle dit croire que les assureurs devraient faire de même en donnant des informations sur leur site Web. Elle ajoute que la Chambre, en tant qu’organisme d’autorèglementation, doit aussi mettre la main à la pâte. « Toute l’industrie doit mettre son énergie en commun pour donner plus d’informations aux clients », dit-elle.

Le grand public est visé
La Chambre a aussi entrepris des actions auprès du grand public. Une série de 36 articles est publiée en collaboration avec le magazine Protégez-Vous. De plus, la directrice des communications et des affaires publiques de la Chambre, Annie-Carole Martel, est une chroniqueuse invitée de la station radiophonique montréalaise CIBL 101,5 tous les mercredis matins.

La Chambre aurait-elle pu poser ses questions en séparant les divers types de professionnels? Selon Mme Raic, il est tout à fait inutile de le faire.« Les gens ne font pas la distinction entre les courtiers, les agents et les experts en sinistre. Le consommateur pense à l’assurance une fois par année. Les 364 autres jours, il ne veut pas en entendre parler. Quand il parle à un professionnel, il a l’impression de parler à l’institution et à l’industrie de l’assurance de dommages », dit-elle.

Elle précise que c’est un bel objectif de vouloir amener le consommateur à différencier les différents professionnels de l’industrie, mais qu’il s’agit là d’une utopie. « Ce n’est pas évident pour le consommateur de s’y retrouver quand on voit des agents du Groupe Promutuel offrir plus d’un produit ou encore de voir des courtiers concentrés à 90 %. Il ne faut pas non plus oublier que l’industrie se consolide. Son paysage change constamment. Le consommateur a besoin d’avoir confiance envers tous les professionnels de l’industrie. C’est pourquoi la note de confiance est l’élément qui nous a le plus marqués dans le sondage », dit Mme Raic.
70 % ont une bonne perception

Le sondage démontre aussi que 70 % des répondants ont une bonne perception de l’industrie. Ce sont 14 % des répondants qui disent avoir une très bonne perception et 56 % ont répondu qu’elle était assez bonne. 19 % ont penché pour une perception plutôt mauvaise, contre 2 % ayant une très mauvaise perception.

La Chambre a voulu savoir pourquoi les gens ont une bonne perception de l’industrie. Les deux raisons les plus évoquées par les répondants, qui devaient répondre spontanément, étaient que ses représentants donnaient un service professionnel (33 %) et qu’ils étaient rapides (14 %).

Quant à ceux qui ont une mauvaise perception, ils reprochent aux professionnels de l’industrie de toujours essayer de trouver un moyen de ne pas payer ou de minimiser les dommages (33 %). Deux autres raisons mises de l’avant : ils cherchent à obtenir le maximum d’argent ou à vendre des options inutiles (18 %) et qu’ils manquent d’honnêteté ou de transparence (18 %).

Les répondants ont accordé une note moyenne de 7 sur 10 à la valeur des services offerts par les professionnels en assurance de dommages. Questionnés à savoir comment ils voyaient leur rôle, en répondant de façon spontanée, 30 % l’ont défini comme étant un accompagnateur et un guide. 24 % des répondants n’ont toutefois pas su quoi répondre.

Le sondage de la Chambre a été réalisé par la firme Léger Marketing en novembre dernier. Ils portent sur les réponses de 700 Québécois obtenues par le biais d’Internet, suivant le profil de la population établi par Statistique Canada. Quelque 93 % des personnes sondées détiennent une assurance. Pas moins de 68 % d’entre elles ont déjà fait une réclamation.

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