Le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA) a publié sa déclaration annuelle sur les pratiques commerciales de 2020 afin de faire ressortir les points clés de l’industrie de l’assurance au Canada et de permettre aux assureurs de comparer leurs politiques, procédures et performances aux moyennes de l’industrie. Le rapport sert également d’outil de référence aux organismes de réglementation lors des examens sur place.

Le rapport, intitulé Déclaration annuelle sur les pratiques commerciales de 2020 – Rapport public, examine de manière assez détaillée le nombre de demandes d’indemnités, les raisons des refus, les résiliations, les plaintes déposées par les clients, les incitatifs de vente, les primes, les commissions, les politiques liées au traitement équitable des clients (TEC) et diverses autres questions de gouvernance. Présentée pour la première fois en 2017, « la Déclaration annuelle a été élaborée par les membres du CCRRA comme approche harmonisée en vue de mieux comprendre et évaluer le marché de l’assurance et les pratiques des assureurs », notent les auteurs.

La question de la qualité des données 

« La qualité des données demeure un enjeu pour les membres du CCRRA. Les assureurs devraient étudier attentivement le présent rapport, ainsi que les définitions et instructions de la Déclaration annuelle, afin de veiller à transmettre des données exactes et conformes aux attentes du CCRRA », ajoutent-ils.

À la question de savoir s’ils disposent d’une politique documentée qui aborde spécifiquement le traitement équitable des consommateurs (TEC), par exemple, 56,9 % des répondants du secteur de l’assurance de dommages ont répondu par l’affirmative, contre 52,8 % en 2019. Ce résultat est demeuré stable du côté de l’assurance de personnes, 56,6 % des assureurs affirmant avoir une telle politique, contre 57,3 % en 2019.

« Le CCRRA souhaite observer une amélioration chez les assureurs au regard de l’intégration des principes de TEC au sein de leurs organisations, écrit le CCRRA. Certains d’entre eux n’ont pas encore promu les principes de TEC ni mis en œuvre un mécanisme de reddition permettant de mesurer la performance en ce qui concerne le TEC. En outre, bon nombre d’entre eux ne disposent toujours pas de politique documentée qui traite spécifiquement du TEC. » Le rapport se penche aussi sur le nombre d’assureurs qui effectuent des sondages sur la satisfaction des clients et sur le moment auquel ils le font. 

Vente d’assurances par Internet 

En ce qui concerne la vente d’assurances par Internet, on constate que seulement 12,2 % des assureurs de dommages et 46 % des assureurs de personnes mentionnent y recourir sans intermédiaire. En 2020, ce chiffre est passé à 18,4 % du côté des assureurs de dommages, tandis que le taux de pénétration du côté de l’assurance de personnes est tombé à 43,1 %. Le CCRRA déclare qu’il a l’intention de suivre de près ces résultats dans ses prochaines déclarations annuelles afin de suivre l’évolution des ventes par Internet et leur incidence sur le TEC. 

Le rapport s’attarde aussi au nombre moyen de jours écoulés avant le paiement définitif d’une demande d’indemnités. On y avance que le secteur de l’assurance de dommages a éprouvé des difficultés à régler ces demandes dans les délais. « La pandémie de COVID-19 pourrait y être pour quelque chose. À l’exception de la catégorie Automobile, qui a connu une réduction substantielle du nombre de jours écoulés avant le paiement définitif, la plupart des catégories d’assurance ont vu ce nombre augmenter considérablement par rapport à l’an dernier. En revanche, le secteur de l’assurance de personnes n’a pas connu de fluctuations importantes dans le nombre moyen de jours écoulés avant le paiement définitif. Bien que ces délais se soient allongés de façon modérée (23,5 % par rapport à l’an dernier) pour la catégorie Individuelle – Rentes et de façon plus soutenue pour la catégorie Collective – Rentes (62,5 % par rapport à l’an dernier), il n’en demeure pas moins qu’ils sont toujours plus courts que pour les autres catégories d’assurance dans ce secteur. » 

Dans l’ensemble, le CCRRA indique que certains aspects du secteur, dont les ventes par Internet, devraient évoluer à mesure que l’innovation accélérée par la pandémie arrive à maturité. « Pour d’autres points clés des données, il pourrait ne s’agir que d’anomalies temporaires attribuables au contexte et aux difficultés propres à la pandémie. Les données recueillies l’an prochain permettront d’établir si tel était le cas. »