Les statistiques nous enseignent que nous avons entre 60 % et 70 % de chance de conclure une vente avec un client existant et de 5 % à 20 % de chance avec un nouveau client.
Comme l’acquisition d’un nouveau client est en moyenne sept fois plus couteuse que la rétention d’un client actuel, il va de soi qu’il est essentiel de développer au maximum la loyauté de ceux-ci en chouchoutant la relation d’affaires. La plupart d’entre vous diront que le service client est au cœur de vos priorités. Comment vous assurer de son efficacité ?
Prenez-vous le temps de sonder la satisfaction de vos clients ? Voici 3 retombées positives que vous pourriez en retirer :
1. Les références et les témoignages
On préfère toujours faire affaire avec des gens qui nous sont recommandés par des proches. De bons commentaires de la part d’amis ou de membres de notre famille nous mettent en confiance et nous assurent de l’expertise de la personne choisie.
Lorsque vous faites un sondage sur les services que vos clients ont reçus, vous pouvez leur demander s’ils seraient prêts à vous recommander à des gens de leur entourage. Vous mettez ainsi la table pour qu’au bon moment, lorsque quelqu’un leur mentionnera être insatisfait par son institution financière par exemple, ils pensent à vous.
2. Améliorer votre offre de service
Dans un milieu aussi compétitif que le vôtre, il vous faut toujours trouver comment répondre mieux aux besoins de vos clients et combler un plus grand nombre de ceux-ci. Un sondage peut vous permettre de savoir quel autre produit vous pourriez offrir, quel service additionnel vos clients recherchent ou quelle vente supplémentaire vous pourriez faire. Certaines questions simples pourraient vous faire découvrir une nouvelle façon d’attirer encore plus de clients. Posez des questions de base telles que :
- Pourquoi nous avoir choisi ?
- Quels services avez-vous reçus ?
- Comment pourrions-nous faire mieux ?
- Quels services additionnels aimeriez-vous retrouver chez nous ?
3. Les clients ambassadeurs
Sonder la satisfaction de vos clients vous permettra d’identifier quels sont vos ambassadeurs. C’est-à-dire les clients qui sont le plus enclins à parler de vous. En recueillant des témoignages positifs sur vos services, vous pourrez permettre à de nouveaux clients n’ayant pas de lien avec vous de s’assurer de votre crédibilité et de confirmer leur choix. Vous pouvez retranscrire ces témoignages sur vos pages de médias sociaux et ainsi créer de la « publicité » positive pour votre cabinet. Et quand on sait qu’un client insatisfait en parle deux fois plus qu’un client satisfait… Vous vous devez de les attraper à la source !
Il existe plusieurs logiciels pour vous aider à créer des sondages clients. Vous pourrez ensuite l’envoyer par courriel à votre liste de distribution. Vous pourriez aussi choisir la méthode plus couteuse de l’enveloppe affranchie à retourner par la poste ou demander à un service spécialisé de le faire par téléphone. Si vous posez les bonnes questions, une mine d’information vous sera révélée. Si vous avez peur que le taux de réponse soit trop faible, pensez offrir un incitatif pour les remercier d’avoir rempli le sondage : une participation à un tirage ou un rabais sur un prochain service…
Fondée en 2012, Hypcom a pour mission d’aider les entrepreneurs à rester près de leurs clients par la mise en place de systèmes tels que des campagnes par courriel, l’animation de médias sociaux ou la gestion publicitaire sur Facebook.
Nous croyons qu’en aidant les entrepreneurs à démontrer leur valeur ajoutée auprès de leurs clients et ainsi décupler le nombre de recommandations obtenues, ils consacreront moins d’énergie à la recherche de nouveaux clients et passeront plus de temps à faire ce qu’ils aiment. Pour plus de détails : hypcom.ca.
– Marie-Eve Ducharme
