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Restauration après sinistre: assureurs et restaurateurs sont prêts à se concerter

par Hubert Roy | 13 mai 2013 16h43

Assureurs et restaurateurs sont prêts à s’assoir à une table de concertation pour définir des procédures standards dans le domaine de la restauration après sinistre.
Tel est le message qu’ils ont lancé à l’issue d’un panel sur l’uniformisation des standards, qui s’est tenu à la Journée de l’assurance de dommages 2013. L’objectif de cette démarche : gagner « en professionnalisme et en cohésion ».

« La question de confiance est centrale dans notre industrie, dit Louis Héroux, premier vice-président associé, indemnisation chez Intact Corporation Financière. Tant que le consommateur n’a pas eu de sinistre, tout ce qu’on lui a livré, c’est une promesse. Et il a payé cher pour cela. Pourquoi a-t-il fait ce choix ? Souvent parce qu’il est obligé de le faire. Parce que son créancier hypothécaire l’oblige, par exemple. Aussi, parce qu’il veut protéger son patrimoine. C’est peut-être même le seul actif qu’il va construire dans sa vie », dit-il.

« Il ne vit pas dans la crainte du sinistre, dit M. Héroux. Pour lui, c’est quelque chose qui va arriver à quelqu’un d’autre. Jusqu’au jour où un sinistre arrive. Il n’y est pas prêt. Il est déstabilisé, car ça touche son bien le plus important. Ça vient changer sa vie et celle de sa famille pendant un court laps de temps. Il ne sait pas comment il va s’en sortir, alors il risque de tirer partout. C’est normal, il faut s’attendre à cela », dit-il.

C’est au moment du sinistre que l’industrie doit démontrer que la promesse faite au consommateur sera livrée, dit le premier vice-président associé d’Intact. « Pour certains, c’est une occasion d’affaires. C’est correct, car ça n’entre pas en opposition. Ça peut même être complémentaire, tant qu’on a de la cohésion. Si on manque notre coup au départ, c’est assez difficile de se rattraper », dit-il.

Lors d’un sinistre, c’est à la fois la réputation de l’assureur et celle du restaurateur après sinistre qui sont en jeu, dit M. Héroux. « On a le rôle collectif de gérer le sinistre. Ça n’implique pas seulement de gérer la facture que l’assureur va payer, mais aussi d’aider les assurés en leur facilitant la vie dans tout le processus. Ça repose sur notre professionnalisme. Si on ne se parle pas, qu’on n’a pas un processus le moindrement formel autour duquel nous nous sommes entendus, ça n’arrivera pas », affirme-t-il.

M. Héroux juge aussi important qu’assureurs et restaurateurs s’entendent sur des standards de qualité. « Il ne doit pas y en avoir 12, selon l’assureur ou le fournisseur. Il faut aussi définir des processus d’intervention, notamment lors de catastrophes naturelles. De plus en plus, c’est notre lot. Il faut avoir un cadre opérationnel où chacun se retrouve », dit-il.
Il dit aussi avoir de la difficulté avec le concept de différenciation, qui a pour prémisse que chaque assureur se distingue en fonction des différences qu’il offre dans son service. Selon lui, l’uniformisation des standards ne nuit pas à la concurrence dans le marché. L’assurance automobile en est le parfait exemple.

« C’est un produit standard. Il n’y a pas un assureur qui a le droit d’avoir un produit différent de celui qui est en place. Il y a des normes minimums de réparation, des processus d’estimation qui sont en vigueur et des options d’intervention qui sont limitées, contrairement à l’habitation. On ne peut remplacer l’aile d’un Chevrolet Impala avec une aile d’un Volkswagen Rabbit. Peut-on dire qu’il n’y a pas de compétition en assurance automobile ? Il y a de la compétition entre assureurs, car sinon, il n’y aurait pas autant de publicités à la télé. Ça n’a pas non plus tué la compétition chez les réparateurs. Ça joue aussi sur la confiance. Les gens sont un peu plus confiants en assurance automobile. On devrait s’inspirer de certaines choses qui s’y font », dit M. Héroux.

Il rappelle que lorsque le Groupement des assureurs automobiles (GAA) a été mis en place par le gouvernement de René Lévesque, à la fin des années 1970, les assureurs y ont adhéré de mauvaise grâce. Reviendraient-ils en arrière aujourd’hui ? Surement pas, dit M. Héroux. « Cette fois-ci, il vaudrait mieux s’organiser nous-mêmes, collectivement, pour trouver des façons de faire et se doter d’un code d’intervention pour gérer le tout. Ça n’empêchera pas personne d’aller plus loin. Garantissons à nos clients communs un minimum de services. Ça va donc nous prendre des standards. On a le devoir d’essayer. »

Des normes difficiles à gérer

William Perreault, directeur principal, direction estimation, indemnisation chez Desjardins Assurances, a abondé dans le sens de M. Héroux, lors de sa présentation. Il convient en outre que les normes imposées aux restaurateurs ne sont pas évidentes à gérer. « Un assureur enlève une clause. Un autre la remet. Ça peut être complexe », dit-il.

Néanmoins, il dit voir des améliorations par rapport à ce qui se faisait il y a cinq ans. « Les estimateurs proposent des documents de meilleure qualité et on voit un rehaussement de la qualité dans les interventions des restaurateurs », dit-il.

Pourquoi les assureurs imposent-ils des normes dans un tel contexte ? « On a senti le besoin de les imposer. La place que prennent les dégâts d’eau, dans les sinistres, les couts en hausse des matériaux de construction et la satisfaction de la clientèle nous ont poussés à établir des normes de service », dit-il.

Calculer les couts peut ainsi mener assureurs et restaurateurs à oublier le client, parfois, dit M. Perreault. « On est très actuariels dans notre approche. Quant au restaurateur, il cherche à mettre du profit dans ses poches, ce qui est normal. Quand un assureur change un formulaire, c’est sûr que son concurrent va regarder ce qu’il fait. C’est incohérent comme approche. Si un abandonne une clause et l’autre pas, ça fait que la mise en place de standards tourne un peu en rond », dit-il.

M. Perreault reconnait qu’une telle gestion est quelque peu déplorable, mais affirme qu’elle ne vise pas à contrôler les restaurateurs, mais plutôt les couts en indemnisation. « Nous aurions tout intérêt à nous parler et à mettre en place une table de concertation pour établir un standard minimum de services. On pourrait y voir quelles sont les étapes à mettre en place lors d’une urgence », dit-il.

La concertation n’empêchera pas la concurrence ou une bannière indépendante de rehausser ses services, croit M. Perreault. « Ce qui est important, c’est qu’on s’entende sur un minimum acceptable, pour que le client puisse y trouver son compte. On tirera notre épingle du jeu si on agit de cette façon », dit-il.

Pour Mario Caetano, président de la Fédération de l’industrie de la restauration après sinistre (FIRAS), l’uniformisation des standards facilitera aussi le travail des restaurateurs, qui doivent jongler aujourd’hui avec de nombreuses procédures. Il dit observer une volonté de la part de ses membres d’avoir des standards uniformisés.

« On s’est vu imposer par plusieurs assureurs des niveaux de service différents. Un des irritants qui prime est la divergence des façons de faire. Si on travaille avec six assureurs dans une journée, on se doit de travailler de six façons différentes. Il faut aussi avoir la documentation pour six assureurs. Ça cause un certain stress au niveau des ressources humaines, mais aussi au niveau financier, car il faut faire la formation de tout notre monde. Si un employé n’est pas à jour avec un assureur, il doit faire du rattrapage pour savoir comment lui fournir adéquatement la documentation nécessaire au règlement du sinistre », dit M. Caetano.

La satisfaction de la clientèle a-t-elle été améliorée ? Pas toujours, croit le président de la FIRAS.

« On se focalise souvent sur les rapports qu’on doit envoyer à l’assureur. On en vient parfois à oublier l’assureur, qui a besoin d’un peu d’empathie, de suivi et de savoir quelles sont les prochaines étapes. Il ne faut pas le laisser en attente, à la suite d’une intervention d’urgence. Je préfère voir les restaurateurs consacrer leurs énergies à former leur personnel pour hausser leur niveau compétitif, de hausser leur niveau de service et d’avoir ce facteur wow, plutôt que les former à remplir plusieurs formulaires différents », dit-il.

M. Caetano croit que les deux industries ont une obligation de résultat pour l’uniformisation des processus. « Il faut viser la satisfaction de l’assuré. Le restaurateur a deux clients : l’assureur et l’assuré. Sans l’un ou l’autre, on n’a pas de business », dit-il.

L’organisme a d’ailleurs créé un comité sur la question, au cours de la dernière année. Deux points particuliers y ont été soulevés : les procédures à suivre lors des interventions d’urgence et le volet administratif.

M. Caetano croit aussi qu’adopter de tels standards ne changera rien à la concurrence dans le secteur. « Nous sommes des entrepreneurs. Notre objectif est de faire des profits. On tentera toujours de se démarquer d’une manière ou d’une autre pour livrer une expérience client optimale », dit-il.

Jean-François Raymond, directeur markéting de CDRG, qui compte 45 entrepreneurs après sinistre indépendants au Canada, a présenté l’approche de son entreprise en matière de standardisation. « Nos membres sont répartis à la grandeur du pays. Ce sont des entrepreneurs qui sont habitués de travailler à leur façon. Les rassembler en revient à réunir un troupeau de chats. On a néanmoins essayé de travailler avec eux, au niveau des opérations. Il y a volonté de faciliter la vie au client et de standardiser », dit-il.

CDRG a ainsi mis en place une bible de procédures pour ses membres. « C’est un recueil de meilleures pratiques, notamment au niveau des dégâts d’eau, et de protocoles, notamment lors de conflagration ou de recyclage. Il est établi selon ce que nous demandent les assureurs. En passant moins de temps sur la paperasse, nos restaurateurs en passeront plus sur le terrain. En ce moment, leur focus est moins mis à servir le client, car ils doivent consacrer beaucoup de temps à l’administration. On veut aussi voir comment alléger le fardeau administratif par l’entremise de la technologie. Ça demande de la formation. Ça implique aussi des couts, en plus du suivi constant qu’il faut faire », dit M. Raymond.

Par où doit-on commencer pour uniformiser les procédures ? Il faut débuter avec l’application des procédures d’urgence lors d’une intervention, croit Mario Caetano. Suivra ensuite le volet administratif et toute la documentation qui vient avec les standards, dit-il.

William Perreault abonde dans le même sens. Il ajoute qu’assoir tout le monde à la même table permettra à chacun de comprendre les réalités de l’autre.

M. Caetano souligne que la FIRAS a tenté certaines approches à cet effet, au cours des derniers mois, sans grand succès. M. Perreault a ajouté qu’il aimerait voir augmenter les effectifs de la FIRAS, qui représente en ce moment de 40 % à 45 % des restaurateurs après sinistre en affaires au Québec, afin d’obtenir le point de vue du plus grand nombre possible. La réalité vécue en région est souvent différente de ce qui se vit dans les grands centres, soulignent les deux hommes.

Est-ce qu’une telle concertation devrait passer par le Bureau d’assurance du Canada, comme c’est le cas en assurance automobile, avec le GAA ? Non, répondent les conférenciers. Faire appel au BAC pourrait être contraignant, craignent-ils. Louis Héroux ajoute que réunir les joueurs majeurs pour commencer les travaux serait suffisant, mais il faudra s’assurer que les autres joueurs y trouvent leur compte, par la suite.

« La communication sera la clé. Un assureur ne pourra partir cela par lui-même. Même chose du côté de la restauration après sinistre. Tout ne sera pas parfait. On fera des erreurs en cours de route, mais il faut essayer », dit M. Héroux.

Mario Caetano dit déjà avoir tenté de mettre en place une table de concertation, au cours des derniers mois. Toutefois, la réponse qu’il a eue des assureurs a été : « On va voir comment les autres assureurs vont réagir, avant de décider. » Il s’est dit ravi de voir Intact et Desjardins souscrire à la démarche.

Les représentants d’assureurs présents dans la salle et ouverts à l’idée de participer à cette table de concertation ont été invités à se manifester. Des représentants de l’Industrielle Alliance, de SSQ assurances générales et de TD Assurance se sont alors dits intéressés par une telle initiative. À la fin du panel, ces assureurs sont allés rejoindre les conférenciers près de la tribune et ont échangé sur le sujet.

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