Les assureurs de personnes adoptent de plus en plus l’analytique avancée pour rendre leurs entreprises plus efficientes. L’analytique leur permet maintenant de rejeter les soumissions malhonnêtes de clients, ainsi que les conseillers qui ne recherchent que la prime la moins chère.

Karen Cutler, vice-présidente et chef de la souscription de Manuvie, en a donné des exemples lors d’un symposium organisé par Advocis à la fin septembre.

Avant l’entrée en vigueur de l’usage récréatif du cannabis au Canada en octobre 2018, environ 3,4 % des clients qui demandaient une couverture d’assurance vie disaient qu’ils en consommaient, a mentionné. Lorsque Manuvie a adopté les tarifs des non-fumeurs pour les consommateurs de marijuana en 2016, l’entreprise a vu le nombre de personnes déclarant consommer du cannabis augmenter.

« Cela ne voulait pas nécessairement dire que plus de gens fumaient de la marijuana, dit M^me Cutler. Cela signifiait simplement que plus de gens l’admettaient. »

Après la légalisation, il y a eu une autre augmentation des admissions, en particulier parmi les professionnels, relate-t-elle. Aujourd’hui, environ 12 % des gens reconnaissent consommer de la marijuana dans leur soumission d’assurance vie.

La divulgation du tabac est toujours un problème

En ce qui concerne le tabagisme, M^me Cutler a déclaré qu’il y avait eu une diminution progressive de l’utilisation au fil des ans. Toutefois, la divulgation est toujours un problème.

Des assureurs comme Manuvie utilisent l’analyse de données pour trouver des tendances dans le comportement des conseillers et des candidats. Ils déterminent ainsi combien de personnes ne donnent pas toute la vérité sur leurs habitudes de tabagisme, a-t-elle aussi révélé.

Elle affirme que certains conseillers « nettoient » - c’est-à-dire qu’ils entrent «non» lorsqu’il s’agit de toutes les questions sur le tabagisme et d’autres comportements qui influencent le prix d’une police d’assurance vie. « Nous avons tendance à examiner en profondeur les demandes de ces conseillers particuliers», dit M^me Cutler.

Elle a donné en exemple le cas d’un conseiller qui a listé le même médecin sur chaque demande soumise. Fait particulier, tous avaient consulté ce même médecin six mois auparavant. « Lorsque nous avons approfondi ce sujet, nous avons découvert beaucoup de non-divulgation dans ce secteur », relate M^me Cutler.

Bien que ces conseillers aient pu influencer les clients sur la façon de répondre à certaines questions, les candidats sont assez avisés sur la façon de le faire eux-mêmes, affirme chef de la souscription de Manuvie. « Les fumeurs savent qu’ils paieront le double du tarif. Ils ne nous diront donc pas nécessairement la vérité sur leurs habitudes parce qu’ils ne veulent pas payer ces primes», souligne-t-elle.

La clé : les tests

Mais qu’il s’agisse de tabac, de marijuana ou de drogues comme les opioïdes, les assureurs doivent déterminer la meilleure façon de tester les bons candidats, fait-elle remarquer. « Nous sommes convaincus qu’il faut faire des tests sur les candidats à haut risque. Le problème, c’est comment débusquer les demandeurs à plus haut risque. C’est comme trouver une aiguille dans la botte de foin, plutôt que d’adopter une approche large et de tester tout le monde. »

Les assureurs disposent d’une abondance de données sur de nombreux sujets liés à la santé et tous utilisent ces informations pour améliorer l’efficacité et augmenter les décisions prises dans l’ensemble de leurs organisations, dit M^me Cutler. Statistique Canada compile des données relatives à la santé dans le cadre de son Enquête sur la santé dans les collectivités canadiennes, qui traite des questions préoccupantes du point de vue de la souscription, ajoute-t-elle.

D’ailleurs, M^me Cutler fait remarquer qu’un sujet majeur et croissant dans le pays est la santé mentale. Avec de plus en plus de services mis à la disposition d’un nombre croissant de personnes, il y a plus de divulgation des problèmes de santé mentale, qui, comme d’autres problèmes, sont utilisés dans le processus de souscription pour améliorer les types de produits que les clients peuvent recevoir, dit-elle.

Données non structurées

Bien que les assureurs comme Manuvie disposent d’une énorme quantité de données, le défi, selon M^me Cutler, est qu’une grande partie d’entre elles n’est pas encore structurée. De nombreuses déclarations de médecins sont encore rédigées à la main, bon nombre utilisent encore des formulaires papier et les renseignements que prennent les services paramédicaux via une tablette sont toujours envoyés à Manuvie de manière non structurée.

Cela signifie que toutes les parties prenantes doivent être à la table - y compris les membres de l’équipe de l’analyse des données, de la tarification, des risques, des ventes et des réassureurs - pour essayer d’améliorer le processus, dit la chef de la souscription de Manuvie. Les assureurs ont toujours été à la traîne en ce qui concerne l’infrastructure nécessaire, mais cela ne le sera plus lorsque les clients ont des attentes élevées en matière de délais d’exécution, prévient-elle.

Intelligence artificielle

En attendant, les assureurs profitent de l’intelligence artificielle pour prendre des décisions en quelques instants. M^me Cutler affirme que le côté positif pour le secteur de l’assurance pendant la pandémie COVID-19 a été une augmentation de l’adoption des applications électroniques, de sorte que les entreprises évoluent maintenant plus rapidement et offrent une efficacité opérationnelle. « Plus nous entrons dans le monde électronique, mieux ce sera pour nos clients. »