Le processus d’achat en ligne complet d’une police d’assurance de dommages est une expérience pour laquelle un Québécois sur quatre démontre un intérêt. Mais l’engouement n’est pas pour demain.

C’est ce que révèle le CEFRIO, dans une étude dévoilée ce matin, et dont le Journal de l’assurance a obtenu copie. Le CEFRIO a mesuré l’intérêt des consommateurs à utiliser Internet dans le processus d’achat ou de renouvèlement d’une police d’assurance.

27 % prêts à faire un achat de bout en bout

Au total, 27 % des répondants souhaitent faire l’achat de bout en bout d’une police d’assurance et en effectuer le paiement par Internet. Cette proportion est de 31 % en automobile et de 22 % en habitation.

En situation de nouvel achat, ce sont 32 % des consommateurs qui se disent intéressés par une démarche de bout en bout. Dans le moment, les assureurs et courtiers sondés par le CEFRIO estiment que moins de 5 % des assurés font l’achat de leur police d’assurance de bout en bout.

Le CEFRIO a aussi étudié quel canal de communication préféraient les répondants fermés à « l’obtention d’une soumission par Internet ». La majorité de ces consommateurs, soit 70 % des répondants ont répondu qu’ils préfèrent plutôt « parler de vive voix à quelqu’un » que de recevoir une soumission par internet. Chez les répondants en situation de renouvèlement avec magasinage, c’est 75 % d’entre eux qui privilégient « parler à quelqu’un » plutôt que le Web.

Le téléphone demeure le canal privilégié

Par ailleurs, on retrouve 21 % des répondants qui opteraient pour un canal numérique pour communiquer avec leur assureur ou leur courtier en cours de prestation. Le téléphone demeure le canal privilégié des répondants. Aussi, lors du renouvèlement, ce sont 62 % des répondants qui préfèreraient le téléphone et 20 % un canal numérique. Plus d’une réponse était possible à cette question.

« Pour élaborer son cadre, l’industrie de l’assurance de dommages peut certainement s’inspirer des nombreux cas d’entreprises dans le monde qui sont déjà bien engagées dans la prestation de services en assurance de dommages en ligne. Nos résultats d’enquête démontrent que les outils proposés actuellement ne satisfont pas les besoins des consommateurs québécois à leur pleine mesure », peut-on lire dans la conclusion de l’étude.

Ce constat trouvera surement écho auprès de l’Autorité des marchés financiers, qui aura pour mandat d’encadrer le processus d’achat d’assurance en ligne advenant l’adoption du projet de loi 141. C’est l’Autorité qui a subventionné la réalisation de l’étude du CEFRIO par l’entremise de son Fonds pour l’éducation et la saine gouvernance.

La recherche d’information domine

Le CEFRIO amorce son étude en soulignant que c’est à l’étape de la recherche que l’on retrouve la proportion la plus élevée de consommateurs faisant usage du Web. On constate que 34 % des répondants font des recherches sur des sites d’assureurs ou de courtiers. Les jeunes de 18 à 34 ans sont plus nombreux à le faire, soit 47 % des répondants de cette catégorie.

Autre constat du CEFRIO : c’est principalement en allant directement sur les sites Web qu’ils connaissent déjà que 38 % des consommateurs trouvent spécifiquement les assureurs ou les courtiers à qui ils font des demandes de soumission. En assurance auto, cette proportion est de 34 %. Elle augmente à 45 % en assurance habitation.

Desjardins, Belair et Intact les plus connues

Le CEFRIO s’est aussi penché sur les marques d’assurance les plus connues des Québécois. Desjardins (28 % en auto, 25 % en habitation), belairdirect (19 % dans les deux segments) et Intact Assurance (22 % en auto, 14 % en habitation) arrivent en tête de liste. Ils sont suivis par La Capitale (14 % en auto, 19 % en habitation), iA Auto et habitation (11 % en auto, 12 % en habitation) et SSQ Assurance (11 % en auto, 8 % en habitation).

La méthodologie de l’étude

Pour réaliser son étude, le CEFRIO a réalisé un sondage téléphonique auprès de 1 075 Québécois âgés de 18 ans et plus, entre le 16 octobre et le 21 novembre 2017. Des quotas selon l’âge ont aussi été imposés, mais aussi selon le type d’assurance acheté. Des entrevues ont aussi été réalisées avec cinq assureurs et cinq courtiers, dont l’identité n’a pas été dévoilée. Le CEFRIO a aussi contacté des régulateurs d’assurance de par le monde pour voir comment sera encadrée la vente d’assurance par Internet. Les marchés de l’État de New York, de la France, de Singapour, de l’Union européenne, du Royaume-Uni et de la Chine ont été analysés.