Le marché de l’assurance de dommages des particuliers pour les biens de haute valeur est concentré dans un petit nombre d’assureurs. La stratégie de croissance des parts de marché passe par la qualité des relations entretenues par les courtiers spécialisés avec leurs clients aisés et le soin particulier à l’indemnisation. 

Michael Vicentijevic

Michael Vicentijevic, responsable du marché de la haute valeur du programme Ovation chez Aviva Canada au Québec, rappelle que les courtiers partenaires d’Aviva ont accès à un département particulier qui couvre tous les clients aisés ou d’élite, partout au pays. 

« Nous avons une équipe de gens qui sont bilingues et dédiés aux clients du Québec, ce qui est un avantage également pour servir les courtiers ici dans la province », note M. Vicentijevic.

Un soin particulier est mis au service des réclamations. Le service fonctionne 24 heures par jour. « L’expert en sinistre est chargé du dossier de A à Z. Nos experts sont disponibles aussi après le règlement du sinistre pour répondre aux questions. C’est un des avantages qu’on a chez nous », dit-il. 

« Dans notre cas, les experts en sinistre sont de niveau sénior. Ils sont à l’aise de discuter avec cette clientèle », ajoute-t-il. Michael Vicentijevic se refuse à comparer les garanties offertes par l’assureur à celles des concurrents. 

Les coûts de reconstruction sont en hausse, ce qui a un impact majeur en assurance habitation. « On a des gens spécialisés là-dessus tant pour la reconstruction que la rénovation chez Ovation. Les maisons sont visitées par nos équipes une fois que la police a été émise et on détermine le coût de reconstruction avec la collaboration des courtiers, et ce que ça coûtera en cas de sinistre », dit-il.

Les courtiers spécialisés en haute valeur ont leur rôle à jouer pour déterminer la réelle valeur du coût de reconstruction. « La tarification évolue avec le marché de façon continue, comme le font les autres assureurs, on veut être compétitif. La tarification est faite selon ce qu’on a pu voir durant notre inspection », ajoute M. Vicentijevic. 

La cybersécurité bientôt 

Le programme Ovation n’inclut pas encore de protection en matière de cybersécurité. « On y travaille depuis quelques mois et on espère l’offrir dans la prochaine année. C’est important de l’offrir, car nos concurrents le font probablement. On veut donner la meilleure solution possible à notre clientèle. Ça fait partie des développements à venir », note Michael Vicentijevic. 

Selon lui, une partie de ce risque relève de l’assurance aux entreprises, notamment pour la fraude avec les cartes de crédit. « En assurance des particuliers, ça commence aussi à être un enjeu dans la vie quotidienne des clients, surtout quand les gens sont actifs à partir de leur domicile. C’est important d’avoir un avenant », dit-il. 

L’assureur a des solutions pour le client qui détient plusieurs propriétés. « On a des systèmes de détection, le client peut nous montrer qu’il assure un bon entretien de ses propriétés et de ses biens. On a la possibilité de couvrir plusieurs résidences si c’est le choix du client, si la solution lui convient », dit-il. 

L’évolution des réclamations fait partie de l’analyse de risque faite par l’assureur au moment de souscrire une police pour une habitation située au bord de l’eau. « Au moment du renouvellement, on analyse le marché comme tous les assureurs le font. S’il y a eu une réclamation, peu importe le type, feu, vol, dommage par l’eau, on propose des solutions au client pour mitiger le risque. L’analyse vient après chaque réclamation », précise-t-il. 

Michael Vicentijevic affirme que l’assureur n’est pas frileux à l’égard des nouvelles affaires qui lui sont soumises. « On taille des produits sur mesure en fonction des besoins du client. Les maisons de ce genre comprennent souvent une cave à vin, des œuvres d’art, etc. Les matériaux de construction utilisés peuvent être différents de ce qu’on voit ailleurs. En conséquence, les conditions sont taillées à chaque contrat, on n’impose pas les conditions. On est très ouvert, on accueille tous les risques qui nous sont proposés », dit-il.

Il ajoute que l’assureur est ouvert aux offres provenant des courtiers. « J’ai un bon bagage de gestionnaire dans la haute valeur, et c’est mon travail de m’assurer que nous pouvons prendre plus de clients », dit-il. 

Malgré le manque de concurrence dans ce marché niché des clients VIP, Aviva Ovation doit surveiller l’offre des autres assureurs. « On compare avec les autres marchés, on analyse le nôtre et notre clientèle. Ce marché nous intéresse, c’est pour cela qu’on a créé Ovation. Le besoin est là, Aviva a bien fait de s’intéresser à ce marché, ça fait 10 ans qu’on est là-dedans », indique M. Vicentijevic en soulignant l'expertise des actuaires spécialisés dans cette niche. 

« C’est notre business, on est dans le marché. Oui, l’offre est restreinte, mais nous sommes ouverts à n’importe quel courtier. Nous offrons les conditions requises et notre approche là-dessus est en mode sur mesure », conclut-il. 

Chez Intact Prestige 

France Saint-Louis

France Saint-Louis, responsable du programme Intact Prestige depuis l’automne 2021, travaillait auparavant chez OneBeacon au Minnesota, où elle était responsable de l’indemnisation du côté des produits spécialisés. 

« Ce n’est pas le même travail, avant j’étais aux réclamations, mais là, je suis du côté de la souscription. Cela a été une expérience extraordinaire qui s’est ajoutée au bagage d’expertise que j’ai, et ça me donne d’excellents contacts auprès de l’équipe là-bas qui me sont encore utiles aujourd’hui », dit-elle. 

L’acquisition de La Garantie par Intact a permis le lancement d’Intact Prestige, quelques mois plus tard. Cela a permis de bâtir une nouvelle marque « qui devient de plus en plus connue et forte auprès des courtiers », dit-elle. 

L’assureur a aussi récupéré l’expertise qui existait au sein de La Garantie et l’a jumelée aux forces d’Intact en matière d’analyse de données, de tarification et de réclamations, pour améliorer les produits qui étaient déjà offerts. « Nous sommes très fiers des produits qu’on offre, de même que des solutions offertes à nos courtiers, et aussi à nos assurés », dit-elle.

Mme Saint-Louis ajoute que son équipe « mise énormément sur l’excellence de l’expérience client en indemnisation, et cela aussi, on en est très fiers. J’ai rencontré quelque 200 courtiers dans les dernières semaines à travers le pays, et c’est le point qui ressort et qui fait notre fierté ». 

La tarification des propriétés de haute valeur demeure un produit spécialisé. « Chaque dossier est personnalisé, même pour deux maisons situées sur la même rue à Westmount. Chaque dossier est regardé, personnalisé et adapté aux besoins spécifiques du client. C’est ce qu’on offre avec Intact Prestige par notre expertise. Ce sont des solutions personnalisées parce que les clients n’ont pas tous les mêmes besoins. Un client aura besoin d’une couverture pour les œuvres d’art, l’autre n’en aura pas du tout », ajoute Mme Saint-Louis.

Cette dernière confirme que les produits ont été révisés à la suite de la transaction. « On continue constamment d’améliorer et d’adapter les produits selon les besoins. Le risque “cyber” est un exemple. On travaille aussi beaucoup à aider et à soutenir les courtiers du marché de la haute valeur. Les courtiers détiennent l’expertise, ils connaissent les clients et il importe qu’on travaille avec eux afin qu’on puisse les aider dans leur croissance », dit-elle. 

Un programme de formation sur le marché de la haute valeur a été conçu pour les courtiers et il sera offert dans les prochains mois. L’assureur veut aider les cabinets à parfaire les connaissances des nouveaux courtiers qui arrivent dans le marché de la haute valeur. « Tout ce qui touche l’expertise et la compréhension des besoins du marché de la haute valeur, ça fait partie de notre offre de formation pour les cabinets partenaires d’Intact Prestige », dit-elle. 

En assurance habitation, les réclamations ont été en baisse durant une longue période en raison des mesures sanitaires qui ont incité les gens à pratiquer le télétravail. Pour les clients du marché de la haute valeur qui détiennent plusieurs résidences, il est plus difficile d’être présent partout à la fois.

Sans se prononcer sur l’évolution de la sinistralité dans ce segment, Mme Saint-Louis souligne que l’assureur recommande les systèmes de détection. « Nous cherchons une solution pour le client en travaillant avec le courtier. Ça dépend des besoins du client. En général, on assure la résidence principale, les résidences secondaires et les véhicules. Ça fait partie de l’offre d’Intact Prestige », dit-elle. 

France Saint-Louis ajoute que l'assureur a établi sa marque grâce à la qualité de son service d’indemnisation. « La différence, ce sont les besoins spécifiques de l’assuré d’Intact Prestige dont on tient compte lors du règlement du sinistre. On a des équipes dédiées pour régler les dossiers », poursuit. 

Quant aux coûts de reconstruction, qui servent à déterminer la valeur assurable, l’assureur vise à estimer le mieux possible cette dernière. « On a une équipe d’évaluateurs qui va visiter les résidences des assurés. Le processus est refait de façon régulière. Notre but est de s’assurer que nos clients ont cette paix d’esprit à l’égard de l’assurance de leurs biens », dit-elle. 

Selon Mme Saint-Louis, l’assureur a de grandes ambitions pour le marché de la haute valeur. « On a une belle offre pour les clients et on développe également différentes solutions pour aider les cabinets et les courtiers à avoir du succès dans ce domaine et à les appuyer dans leur croissance. On travaille avec les cabinets pour offrir la tranquillité d’esprit à leurs assurés », souligne-t-elle. 

La vice-présidente pour l’est du Canada de l’assureur Chubb, Maria Messina, a décliné la demande d’entretien du Portail de l’assurance

Cet article est un Complément au magazine de l'édition de décembre 2022 du Journal de l'assurance.