Intact Assurance fait le point sur le déploiement de son réseau d’agences

Après avoir annoncé en février qu’elle lancerait un réseau d’agences, Intact Assurance est prête à déployer son nouveau modèle d’affaires.

Une première agence Intact a vu le jour début octobre, soit celle de La Turquoise, agence en assurance de dommages inc., dont Pierre Simoneau est l’actionnaire de contrôle. Il a ainsi scindé en deux son cabinet de courtage, La Turquoise, cabinet en assurance de dommages et services financiers inc., pour lancer cette agence. Le Journal de l’assurance, une publication-sœur du Portail de l’assurance, en fait d’ailleurs état dans son édition d’octobre 2020.

Jean-François Desautels, premier vice-président d’Intact Assurance au Québec, souligne qu’un tel déploiement vient avec beaucoup plus de complexité que les gens peuvent le penser. « Avant que le projet de loi 141 et que le Règlement sur le courtage soient adoptés, nous avions amorcé notre réflexion assez d’avance à cet égard. Nous avons adapté le tout en fonction des options qui se sont confirmées avec le nouvel encadrement », explique-t-il.

Marie-Lucie Paradis, vice-présidente, distribution stratégique et communications, de l’assureur, affirme elle aussi qu’il s’agit d’un projet imposant, où Intact a dû coordonner la collaboration de plusieurs de ses secteurs pour l’adapter à la nouvelle législation. Elle en donne pour exemple la façon dont sont rédigés les contrats légaux pour baliser la mise en place des agences, ou encore l’élaboration des conventions d’actionnaires des agences.

Même chose pour les systèmes informatiques de l’assureur, dont les agents ne peuvent utiliser ceux qu’utilisent les courtiers. Il y avait donc des enjeux de terminologie à cet égard, en fonction du choix du cabinet, souligne M^me Paradis.

La papeterie et les espaces clients sont aussi des éléments qui ont été modifiés pour assurer que le tout soit adapté au cabinet qui passe en agence, ajoute-t-elle, considérant aussi qu’Intact travaille avec un entrepreneur actionnaire dans le mode de l’agence.

« Il y avait énormément d’inconnus pour rendre ce projet opérationnel. Pour les organisations qui décident de scinder leur cabinet, ça ajoute une complexité à la chose. C’est déjà un projet imposant sans cela, mais scinder une base de données, à titre d’exemple, est quelque chose de complexe », dit M^me Paradis.

Mettre en place une muraille de Chine

Un des défis qui attendait Intact Assurance était de mettre en place un mur de Chine entre ses activités de distribution via le courtage et celles dans le nouveau modèle de distribution directe. La grande partie de ce travail s’est fait au niveau des systèmes de gestion de courtage, révèle M^me Paradis.

« Il y a des accès qui sont donnés à l’un et pas à l’autre. Il nous a fallu analyser les polices une par une pour savoir de quel côté elles iraient. C’est ce que nous avons fait pour La Turquoise. Ça a aussi amené des changements dans les arborescences téléphoniques », ajoute Mme Paradis.

La clé à tout cela est toutefois la divulgation, affirme M. Desautels. « Il faut qu’elle soit la plus puissante possible pour être bonne. Ça prend cela pour bien faire le travail, car elle vient attacher tout notre travail », dit-il.

M^me Paradis en donne pour exemple que la divulgation faite à un client dans une agence ne sera pas la même qu’au client d’un courtier. Dans ce dernier cas, elle doit inclure les trois assureurs à qui il peut faire appel en assurance des particuliers. « Il a fallu revoir nos systèmes pour qu’ils puissent prendre cela en compte », dit-elle.

M. Desautels souligne par ailleurs que le réseau de courtage a bien réagi à l’annonce d’intact Assurance de déployer un réseau d’agences. Communiquer clairement la position d’Intact a été apprécié, ajoute-t-il.

« Tout au long des consultations règlementaires, nous avons dit que de nouveaux modèles d’affaires allaient apparaitre. Nous avions dit que nous avons un intérêt pour le modèle d’agences. Donc, au final, quand nous avons annoncé le tout, c’était positif, car notre position était claire », dit-il.

Une agence pour le moment

Pierre Simoneau est pour le moment le seul entrepreneur à avoir annoncé officiellement qu’il lançait une agence, ont confirmé les deux dirigeants d’Intact. Combien s’en ajoutera-t-il au cours des prochains mois ?

« Il est trop tôt pour le dire, indique M. Desautels. Nous laisserons les entrepreneurs faire leur propre annonce. Il s’en ajoutera au cours des 18 prochains mois. Plusieurs courtiers nous ont toutefois exprimé leur volonté de demeurer courtiers. »

M. Desautels ajoute que chaque distributeur aura le même niveau de service, tant en souscription qu’à l’indemnisation. « Il n’y aura pas de système à deux vitesses. Ce sera toutefois à chacun d’exploiter au maximum la technologie qui sera mise à leur disposition, que ce soit des espaces clients ou de la preuve d’assurance électronique, entre autres, mais aussi de la nouvelle gamme de produits qui sera à leur disposition en assurance des particuliers et en assurance des entreprises. »

M^me Paradis ajoute que les investissements massifs qu’Intact fait en technologie se poursuivront année après année, et ce, peu importe le réseau de distribution.

Nouveaux systèmes en vue

M. Desautels a aussi révélé que les systèmes qu’utilisent Intact changeront à la fin de 2021, si tout se déroule comme prévu. Un nouveau système sera notamment lancé en assurance des entreprises et sera disponible au point de vente pour les courtiers. « On leur apportera un processus plus naturel pour transiger, mais qui sera aussi plus fluide à utiliser pour le courtier », dit-il.

Le premier vice-président d’Intact Assurance au Québec confie d’ailleurs que sa division a pu profiter des apprentissages acquis par la filiale directe belairdirect dans le déploiement des agences, mais aussi pour le développement technologique qui est amené au courtage.

« Nous avons toujours voulu rendre disponibles aux courtiers les innovations développées au sein d’Intact Corporation financière, ce qui inclut belairdirect. Beaucoup d’avantages en ont découlé pour les courtiers. On peut penser à l’espace client, l’accès aux documents électroniques, ou la preuve d’assurance électronique entre autres. Les courtiers bénéficient automatiquement de ces innovations », dit M. Desautels.

Procéder ainsi permet d’amener un produit plus fini aux courtiers, ajoute M^me Paradis. « En mesurant l’impact sur le client, on voit comment le lancer dans le réseau de courtage. On sait aussi comment y réagir en fonction des apprentissages acquis au fil du temps », dit-elle.