Un nouveau livre blanc de Reuters Events, basé sur la conférence Future of Insurance Canada 2024 qui s’est tenue en décembre 2024, indique que l’industrie canadienne de l’assurance a tardé à évoluer sur le plan technologique. Toutefois, la concurrence, les attentes élevées des consommateurs et l’augmentation des risques accélèrent désormais l’adoption de l’intelligence artificielle (IA) dans l’ensemble du secteur. 

Selon Reuters, le Canada est devenu, en 2024, un endroit plus risqué pour vivre, travailler et assurer des biens. Le document, intitulé How Canadian Insurers are Advancing in the Era of AI, revient sur les catastrophes météorologiques survenues durant l’été, les tarifs, la crise du vol automobile et souligne que « la cybercriminalité demeure une menace persistante, répandue et perturbatrice pour les particuliers, les organisations et tous les niveaux de gouvernement. » 

Une combinaison de défis 

Bien que les assureurs aient tardé à moderniser leurs opérations, le rapport note que cette combinaison de défis majeurs, conjuguée aux avancées de l’IA, a placé l’industrie à un point de bascule technologique. « C’était manifeste », indiquent les auteurs du document. 

L’IA avancée transforme en profondeur le secteur de l’assurance, facilitant une automatisation accrue et l’analyse de données en temps réel. « Les opportunités sont immenses, mais les risques le sont tout autant », peut-on lire. « L’industrie canadienne avance donc avec un optimisme prudent, tout en reconnaissant clairement la nécessité d’une approche multipartite en matière de réglementation, qui soutient les entreprises tout en protégeant la société, les gouvernements et les citoyens. » 

Dans la suite du document, le vice-président de la stratégie au Bureau d’assurance du Canada (BAC), Liam McGuinty, exprime cette vision d’un avenir marqué par un optimisme prudent. « Nous ne pouvons pas et ne resterons pas indifférents aux possibilités qu’offre l’IA pour renforcer notre compétitivité, mais nous devons aussi être conscients que l’IA ne transformera pas seulement notre industrie, elle changera également le monde et nos clients », déclare-t-il. 

Les cas d’utilisation de l’IA mentionnés dans le rapport incluent la simulation de scénarios pour accélérer le développement de produits, la création de profils de risque hyper personnalisés, l’amélioration des communications et la gestion avancée des documents dans le domaine des sinistres. Lors de l’événement, les dirigeants présents ont partagé les initiatives mises en place récemment au sein de leurs entreprises. 

Tout est sur la table 

Chez Manuvie, qui dispose d’une vaste équipe d’ingénieurs internes, l’entreprise a identifié 72 cas d’utilisation de l’IA, dont 15 sont actuellement en production, avec l’appui de Microsoft. « En interne, tout est sur la table, de la gestion documentaire à la productivité des centres d’appels en passant par les relations industrielles. » La compagnie collabore également avec Alibaba Cloud, en Chine, pour explorer l’introduction de produits d’IA générative sur le marché. 

Du côté de Sun Life, l’entreprise concentre ses efforts en IA sur le canal du conseil. La technologie permet d’enregistrer, transcrire et résumer les rencontres, de créer des listes de tâches pour les conseillers et de rédiger des courriels de suivi.

L’entreprise affirme qu’il lui a fallu trois semaines pour créer un produit à peu près viable en vue d’un projet pilote. Sun Life affirme que cette technologie permet aux conseillers de mener jusqu’à deux rencontres supplémentaires par semaine. 

 Dans d’autres secteurs de l’entreprise, une solution baptisée Sun Life Asks a été mise en place pour répondre aux questions des employés sur divers sujets, allant de la rédaction de courriels à la préparation des évaluations de fin d’année, en passant par la traduction de documents. 

Surveillance du dark web 

Chez CFC Canada, la PDG Kate Della Mora souligne que l’assurance est passée d’une « promesse de paiement » à une « promesse de protection ». L’entreprise utilise l’IA pour surveiller en temps réel le dark web et identifier les menaces visant sa clientèle. « Une police d’assurance peut aider une entreprise à se rétablir après un sinistre, mais plus un risque est détecté et stoppé rapidement, mieux c’est pour tout le monde », précise-t-on dans le rapport. 

Westland Insurance, qui a également participé aux discussions lors de l’événement, indique que l’attraction et la rétention des talents restent ses principales préoccupations. C’est pourquoi elle investit dans des technologies destinées aux employés pour améliorer leur travail. « Cela va des moteurs de recommandation de produits basés sur des données aux interfaces conversationnelles qui fournissent des ressources documentaires cohérentes afin d’apporter des informations contextuelles en temps réel. » 

Enfin, Aviva Canada affirme examiner tous les aspects de ses activités, qu’il s’agisse du réseau de courtiers ou des services directs aux consommateurs, afin de mieux comprendre les interactions avec la clientèle. « L’utilisation de l’IA pour améliorer la tarification en amont et accélérer l’orientation des véhicules vers les ateliers de réparation en gestion de sinistres a considérablement fait grimper les indices de satisfaction des clients », note-t-on dans le document. 

Réponse réglementaire à l’IA 

Les auteurs abordent également la réponse réglementaire à l’intelligence artificielle et proposent des stratégies pour gérer les risques liés à son évolution. Une section est consacrée aux changements climatiques et suggère que la modélisation par IA pourrait être utilisée pour optimiser les décisions en matière de construction et d’utilisation des ressources. 

 « Les assureurs doivent s’appuyer sur leurs forces traditionnelles et répondre aux catastrophes avec compétence et rapidité. Ils doivent également plaider en faveur de solutions de politiques publiques qui font une réelle différence pour les clients », écrivent-ils.