Travailler fort, aimer le métier et promouvoir la profession

Audrey Chiang est entrée dans l’histoire de la Sun Life en devenant la première femme intronisée à son temple de la renommée. Lauréate de nombreux prix dans le secteur, elle a même réussi à se qualifier pour la conférence du Million Dollar Round Table (MDRT) dès sa première année en affaires. 

Aujourd’hui âgée de 71 ans, elle prévoit commencer à se retirer progressivement d’ici deux ans. Sa relève est déjà choisie, formée et bien intégrée à l’entreprise, comme partenaire à part entière. Lorsque viendra le moment de passer le flambeau, elle compte réduire ses longues journées de travail, mais envisage tout de même de demeurer active comme adjointe. 

« Pourquoi je prendrais ma retraite? » lance-t-elle en riant. « La longévité, c’est simple : plus tu en fais, meilleur tu deviens. Il y a tant à apprendre dans cette industrie. Aider les clients, c’est extrêmement gratifiant. » 

Son parcours est fascinant à plus d’un titre. Bien que plusieurs aspects du métier aient changé — elle souligne par exemple que le numérique a largement remplacé les méthodes traditionnelles de sollicitation à froid — certaines qualités humaines et pratiques d’affaires demeurent tout aussi essentielles, voire plus, qu’auparavant. 

Une attitude positive 

Mme Chiang est d’abord une personne résolument positive. Selon elle, cette attitude, combinée à une ouverture d’esprit, à une volonté constante d’apprendre et à une solide éthique de travail, constitue la base du succès en assurance. 

« Sans ça, c’est difficile », affirme-t-elle. « Il faut aimer ce métier. Ce n’est pas un emploi, c’est une entreprise. » 

Et même si les nouveaux venus dans le domaine ne savent pas toujours comment aborder les clients, elle insiste sur un principe fondamental : plus on pratique, plus on s’améliore — un leitmotiv qu’elle a répété à plusieurs reprises lors de son entretien avec le Portail de l’assurance. 

« Je n’avais aucune formation en assurance », se rappelle-t-elle. Diplômée en économie de l’Université McMaster en 1977, elle entre dans le domaine comme représentante pour Prudential England. « J’ai réussi parce que je voulais réussir. Je voulais faire quelque chose que je n’avais jamais fait auparavant. » Elle reconnaît toutefois que ce parcours demande beaucoup d’efforts. 

« Rien n’est facile » 

Lorsqu’un client refuse d’écouter ou de considérer ses recommandations, Mme Chiang ne le prend pas personnellement. « Ce n’est pas parce que le client dit non que vous avez mal travaillé. Il y a des hauts et des bas. Rien n’est facile dans la vie. Est-ce que j’ai fait du mauvais travail? Non. Il faut continuer. Ce qui est fait est fait. On dort là-dessus, et le lendemain, on est meilleur. » 

Fait notable : la longévité de Mme Chiang dans un secteur marqué par d’importants changements d’entreprise. Elle commence chez Prudential Assurance Company, qui est vendue à Mutual Life en 1995. En 1999, Mutual Life se démutualise et devient Clarica, avant d’être rachetée par la Sun Life en 2003, où elle est conseillère depuis. 

Au fil de sa carrière, elle a vu l’émergence de produits comme l’assurance maladies graves, ainsi que l’arrivée des placements et de la gestion de patrimoine à la fin des années 1990. 

« Le virage vers la gestion de patrimoine, au début des années 2000, a été une grande opportunité pour moi, car j’ai pu exploiter ma base de clients pour leur parler d’investissement. Ça m’a permis de bâtir cette partie de mon entreprise. C’est un gros changement dans notre marché depuis 40 ans. » 

La planification financière, dit-elle, est aussi la clé pour bien comprendre les besoins des clients. « En préparant une planification financière pour chaque client, on découvre ce dont il a réellement besoin. Il faut creuser. Un jeune conseiller devrait investir beaucoup d’efforts dans la planification afin d’obtenir de bons leads. » 

Même si le marketing numérique a remplacé une grande partie du démarchage à froid, elle recommande tout de même aux nouveaux de parler à tout le monde. « Il faut se donner la chance d’apprendre par l’erreur. Ce n’est pas grave. Si ce qu’on dit ne résonne pas, on change d’approche. » 

Trouver son créneau 

Le parcours de Mme Chiang pourrait d’ailleurs servir de modèle pour les jeunes qui entrent dans la profession. À sa sortie de l’université en 1977, elle a passé beaucoup de temps à faire du démarchage, abordant tout le monde, avant de se spécialiser auprès de la communauté chinoise. « Ils étaient très ouverts à discuter avec moi », dit-elle. 

Par la suite, elle s’est tournée vers les propriétaires d’entreprises, constatant que le marché familial ne suffisait pas à générer les revenus souhaités. Elle a ensuite bâti un réseau d’influence en référant ses propres clients à des professionnels, qui ont fini par lui retourner la faveur. « Ça prend trois à cinq ans pour établir un marché de cette façon », dit-elle. 

Le marketing numérique, selon elle, permet aussi aux conseillers de faire connaître leur présence. Un autre tournant marquant dans sa carrière : elle commence à s’impliquer dans sa communauté, à travers des clubs et du bénévolat. 

« On m’appelle “la dame de la Sun Life” », plaisante-t-elle. Elle précise que ce n’est pas le moment de faire des ventes, mais que le travail communautaire est un excellent moyen de se faire connaître. « Je ne sors pas pour vendre », dit-elle. Elle demande aussi le soutien et le parrainage de l’entreprise pour ses engagements. « Montrer qu’on veut aider, c’est une bonne façon de faire du travail communautaire et de bâtir sa notoriété. » 

Elle affirme qu’elle continue d’apprendre dès qu’une occasion se présente. « Je n’arrête jamais d’apprendre. Séminaires, formations… tout ce qui peut m’aider en affaires, j’y vais ou je l’écoute. » 

Pour les nouveaux, elle recommande fortement de s’associer à des conseillers plus expérimentés. « Travailler avec un conseiller d’expérience, c’est essentiel. Ils ont le vécu. Il y a aussi beaucoup de conseillers plus âgés qui ont des milliers de clients, mais plus assez de temps pour les gérer. Vous pouvez les aider à développer leur marché. » Elle ajoute que faire partie d’une équipe peut être une source de motivation. Elle travaille avec deux adjointes administratives, une représentante junior et son partenaire d’affaires. 

Créer une entreprise autour de soi 

Elle recommande aussi d’exploiter les outils numériques, ce que les jeunes conseillers maîtrisent souvent instinctivement — publier leurs propres analyses, parler de sujets qui les passionnent — et de bâtir leur entreprise autour de leurs activités communautaires : groupes d’enseignants, équipes sportives pour enfants, gym, église, événements locaux… 

« Peu importe ce que vous aimez, trouvez un créneau », dit-elle. « J’aime les entreprises et les professionnels. C’est le type de client que je vise. Après, tu donnes ton maximum, non? » 

En résumé, il faut travailler fort. « On ne peut pas attendre que les clients viennent à nous. » 

Elle encourage également les conseillers à tirer parti des ressources que leur offre leur entreprise : s’informer, participer aux programmes, surtout ceux qui visent à répondre aux besoins réels des clients. 

Et chaque piste chaude doit être suivie. Dans son cas, elle s’appuie beaucoup sur le département des régimes de retraite collectifs de l’entreprise, qui dirige vers elle des retraités ayant besoin d’aide pour gérer leurs prestations. 

« C’est très important. La retraite est une étape critique dans la vie d’une personne. Ces gens comptent sur cet argent pour vivre longtemps. On doit leur donner les bons conseils. » 

« Pas besoin d’inventer quoi que ce soit. Soyez vous-même et aidez le client », conseille-t-elle.