Sylvain de Champlain est convaincu que la divulgation des commissions offre l’occasion aux conseillers financiers de se démarquer. Ils pourront ainsi aisément prouver la valeur qu’ils apportent à leurs clients.

À l’occasion du récent Congrès sur l’assurance vie et l’investissement, Sylvain de Champlain, président du groupe financier qui porte son nom, a tenté d’aider les représentants en assurance à mieux se préparer à la nouvelle règlementation touchant la divulgation des commissions.

Aussi associé et coach chez Virage coaching, M. de Champlain affirme que les conseillers financiers n’ont rien à gagner en luttant contre ces changements imposés par le régulateur. « La conformité, c’est le minimum qu’on doit respecter pour être juste correct. »

La firme de courtage doit payer les frais reliés à la conformité et à la règlementation, tout le volet protection et surveillance des transactions associé à son rôle de fiduciaire. Ensuite, le conseiller a son cabinet financier, et la rémunération versée lui sert à payer son assurance responsabilité, le loyer du bureau, les frais courants (téléphone, informatique), les employés et leurs frais de formation, de même que la communication et le markéting.

Sur la commission brute versée au conseiller financier, ce dernier a lui-même des dépenses d’affaires. Cette commission est imposable, une fois les dépenses soustraites. « Il faut être capable de présenter cela. Il y a beaucoup de monde qui travaille en équipe pour ce client. Il faut pouvoir le lui dire. »

La relation client

Sylvain de Champlain suggère de s’interroger sur la nature de la relation entretenue avec leurs clients. « Si vous allez acheter un gadget électronique chez Apple, et que votre vendeur n’est pas bon, ça n’est pas bien grave, parce que vous repartez avec un bien tangible chez vous. Nous, tout est basé sur la relation avec le client. »

Si le conseiller veut se démarquer parmi ses 32 000 collègues de l’industrie, il doit créer son « approche distinctive » afin de faire vivre une expérience à ses clients, insiste-t-il. Toutes les entreprises ont su développer leur approche unique, et cela exige la mise en place d’un processus d’affaires clair, comprenant des étapes bien précises. Ce souci de l’amélioration de la qualité et de la rigueur des services offerts n’est pas qu’un besoin de mise en marché, rappelle Sylvain de Champlain. « Il est inscrit à l’article 4 de notre Code de déontologie. Je le respecte, c’est la base, le respect des règles de conformité. C’est en les surpassant qu’on se démarque. »

Le conseiller doit utiliser cette influence pour guider positivement les clients. Si tel est le cas, la divulgation des commissions ne posera aucun problème, assure-t-il. Les clients qui ont fui les institutions financières au profit des conseillers financiers indépendants continueront à le faire, mais ils iront vers celui qui est plus « hot » que le leur, dit-il. Pour celui qui se contente d’appeler une fois par année pour offrir d’investir dans un REER, il se peut que le client trouve la facture divulguée un peu chère.

Les concurrents bancaires n’ont pas les bras croisés, rappelle-t-il. BMO fait circuler un document qui tient en une page et qui explique le prix du conseil, et les conseillers indépendants devraient s’en inspirer, dit-il. La banque explique aussi comment elle arrive à obtenir un rendement de 2,9 % supérieur à la concurrence, et décortique chacune des actions entreprises pour arriver à ce résultat. « Bâtissez votre offre de service, positionnez-vous, n’ayez pas honte de facturer des frais à vos clients, parce que vous valez ces frais si vous faites ce qu’il faut », dit-il.

Créer de la valeur

Les qualités personnelles permettent au conseiller d’établir une relation de confiance avec le client, reconnait-il. Et cette relation est la première composante essentielle du processus de création de valeur.

Pour ajouter de la valeur à son offre, le conseiller doit être différent. Et pour cela, il doit savoir faire preuve de créativité, poursuit-il. Enfin, le conseiller doit savoir faire preuve de leadeurship s’il veut aider ces clients à atteindre leurs objectifs de vie. « Vous aidez les gens à réaliser leurs rêves. » C’est d’ailleurs la phrase qu’il utilise « dans l’ascenseur » lorsqu’on lui demande quelle est son occupation.

S’il ne veut pas devenir un produit de commodité dont la valeur basse est déterminée par le marché, le conseiller a tout intérêt à faire vivre une expérience à ses clients grâce à la qualité de son service. L’expérience offerte au client est devenue le quatrième volet de l’activité économique, après la commodité, le produit fini et le service.

Sylvain de Champlain donne les exemples de quelques compagnies qui réussissent à offrir cette expérience particulière et à vendre le produit plus cher. Dans le cas de Starbucks, la chaine n’est pas seule à vendre du café, rappelle-t-il. Et les clients sont prêts à payer 7$ pour le produit. « Ils font surement quelque chose de spécial. » Il y a moins de sofas chez la concurrence, souligne-t-il.

Même si ses boutiques ont fait un tabac depuis 10 ans, Apple est en train de revoir la formule. « Les meilleurs veulent toujours s’améliorer. »

Quant à la campagne du transporteur aérien « WestJet Miracles », elle est d’une grande efficacité pour émouvoir le consommateur potentiel, affirme-t-il. En utilisant les médias sociaux, WestJet parvient à créer une tribu de clients fidèles.

« Je dirais qu’au Canada, il y a deux métiers où les professionnels ont un impact plus grand que nous sur les gens : les médecins et les pompiers. Ils sauvent des vies. Nous faisons partie des métiers qui peuvent avoir le plus grand impact sur la vie de nos clients. On les aide à réaliser leurs rêves, à protéger leur famille, leurs biens », conclut-il.