De nouvelles recherches en sciences comportementales menées par Reinsurance Group of America (RGA) montrent que l’utilisation d’un langage sans ambiguïté peut améliorer l’exactitude des déclarations liées à la santé mentale dans les demandes d’assurance. La normalisation de la santé mentale par l’ajout d’une mention indiquant la prévalence des problèmes de ce type a également augmenté la capacité de réponse des assurés dans un essai mené par RGA auprès de 4 049 participants. 

Cette recherche, résumée dans le livre blanc Improving Mental Health Disclosure for Insurance Underwriting, s’appuie sur les travaux de RGA portant sur d’autres sujets souvent sous-déclarés, comme l’usage du tabac, la toxicomanie, l’indice de masse corporelle (IMC) et certaines conditions médicales.

« La manière dont les assurés interprètent et réagissent émotionnellement aux questions de tarification joue un rôle crucial dans leur volonté de divulguer des informations », indiquent les auteurs du rapport. « L’application de techniques issues des sciences comportementales pour affiner ces questions peut entraîner une augmentation des déclarations. » 

Clarté et déstigmatisation 

Le réassureur souligne que la simplicité ne rime pas toujours avec brièveté. « Une véritable simplicité ne découle pas nécessairement de la longueur d’une question, mais plutôt de son absence d’ambiguïté », précisent les auteurs. « Une question peut sembler courte tout en imposant un effort important à l’assuré pour en comprendre pleinement le sens. » 

Présenter une liste de conditions spécifiques, plutôt que de poser une question ouverte sur les troubles de santé mentale, a permis d’augmenter les taux de divulgation de 17 %. Lorsqu’un énoncé visant à déstigmatiser ces conditions était ajouté — en soulignant, par exemple, leur fréquence et le fait que de nombreuses personnes prennent activement des mesures pour les gérer —, le taux de divulgation augmentait de 10 points de pourcentage. 

Fait intéressant, les auteurs révèlent que les répondants se sentent le plus à l’aise de divulguer leurs antécédents en matière de santé mentale à un chatbot doté d’intelligence artificielle (IA) — la moitié des participants ont choisi cette option comme étant la plus confortable.

À l’inverse, les conseillers financiers, tant en personne qu’au téléphone, ont été identifiés comme les interlocuteurs les moins confortables pour ce type de divulgation : 22 % des répondants ont affirmé qu’ils seraient le moins enclins à partager ces informations avec un conseiller. Bien que les chatbots augmentent la distance psychologique et réduisent les émotions négatives associées à la divulgation de troubles de santé mentale, ils présentent aussi des risques, notamment un potentiel accru de déclarations inexactes. 

« Comprendre comment les gens interagissent avec la technologie sera un enjeu crucial pour les assureurs qui envisagent d’intégrer ces outils », notent les auteurs.