Arrivé dans l’industrie en 2006 comme représentant de service à Croix Bleue Medavie, Charles St-Laurent est devenu le 1er mars 2022 son vice-président régional, développement des affaires au Québec. En entrevue avec le Portail de l’assurance, il a parlé de son approche et partagé les qualités requises pour développer des affaires et les retenir.

En décembre 2021, son prédécesseur, Pierre Marion, a annoncé qu’il prendra sa retraite en 2022. M. Marion agit à temps partiel comme consultant sénior, développement des affaires et conseiller en assurance collective de Croix Bleue Medavie, jusqu’à sa retraite plus tard cette année. Figure connue de l’industrie, M. Marion a œuvré plus de 33 ans au sein de Croix Bleue Medavie. 

Avant de remplacer Pierre Marion, Charles St-Laurent occupait le poste de représentant des ventes, comptes majeurs, et conseiller en régimes d’assurance collective. En entrevue, il a dit être arrivé en assurance collective par hasard. Alors qu’il était étudiant, M. St-Laurent a amorcé sa carrière dans l’industrie chez Croix Bleue Medavie. « J’ai remboursé des réclamations d’assurance santé et dentaires, et j’ai aimé ça. Alors je suis resté. »

Charles St-Laurent considère Pierre Marion comme un mentor. M. St-Laurent le connaît aussi comme un excellent vulgarisateur, de qui il dit avoir a beaucoup appris. M. Marion a aussi secondé son dauphin durant la transition vers sa nomination. « J’ai eu la chance de travailler avec Pierre dès le jour 1 pendant cette période de transition », dit M. St-Laurent.

Collaboration et innovation 

Charles St-Laurent définit son style de travail comme étant collaboratif, tant à l’interne qu’avec les courtiers et les clients d’assurance collective. Il se décrit comme quelqu’un qui écoute. « Je vais poursuivre mon mode de travail en collaboration pour offrir de meilleures solutions et être encore plus innovant », lance-t-il. 

Croix Bleue Medavie a annoncé le 7 juillet 2022 être le premier assureur au Canada à couvrir les frais de thérapie par message en santé mentale. Offert par l’entremise d’un partenaire, Focus Mental Wellness, ce mode de consultation permet de communiquer avec un thérapeute par message texte, sans prise de rendez-vous. Il est offert tant aux adhérents de régimes collectifs qu’aux clients d’assurance individuelle.

« Cette offre s’ajoute à notre service Connexion Santé qui incluait déjà l’accès à la télémédecine (avec Maple), la thérapie cognitivo-comportementale par internet, la physiothérapie virtuelle, la médecine personnalisée, un programme de gestion du diabète et un programme de formation et des méditations guidées sur demande », commente M. St-Laurent. 

Croix Bleue Medavie offre également des services de test pharmacogénétique, mentionne le vice-président. « Ils sont offerts sur une base volontaire. » Il prend l’exemple d’un problème d’invalidité pour cause de santé mentale : « Ces services peuvent aider à choisir le médicament qui aura le meilleur effet selon l’ADN du patient. S’il en a pris deux ou trois qui n’ont pas eu l’effet escompté, nous proposons le service. Nous ne recevons pas les résultats du test : ils demeurent confidentiels entre le patient, son pharmacien et son médecin. »

Vendre en ligne 

« Nous avons pris avant la pandémie un virage numérique qui va se poursuivre », renchérit M. St-Laurent. Il révèle entre autres les résultats du traitement des réclamations en ligne sur plateforme mobile. Les réclamations sont remboursées sans intervention humaine. « Nous enlevons tous les délais dans le traitement des réclamations », ajoute-t-il. Medavie envisage également d’étendre les remboursements à d’autres services de santé paramédicaux.

« Le traitement en temps réel des demandes de règlement (Real Time Adjudication) est en place depuis deux ans déjà. En 2021, 12 % des demandes de règlement, excluant le dentaire et les médicaments, étaient traitées de cette façon. Nous en sommes à 17 % en 2022, en date du début juin. »

Medavie prévoit aussi élargir l’offre de produits d’assurance collective que les conseillers peuvent vendre en ligne. « Les conseillers pourront vendre en ligne des produits préstructurés. Nous développons actuellement une plateforme pour soumettre des demandes de soumission ou de vente d’assurance collective en ligne. Nous l’avons déjà lancé en Ontario et dans les provinces de l’Atlantique. Nous travaillons sur une offre qui devrait être disponible pour les courtiers d’ici la fin de l’année », révèle le dirigeant. 

Vendre en pleine pénurie 

Medavie n’est pas épargnée par la pénurie de main-d’œuvre, mais l’assureur dit avoir instauré des mesures pour améliorer la rétention des employés et pour attirer de nouveaux talents. M. St-Laurent signale entre autres qu’il embauche préventivement, pour s’assurer qu’une personne soit en place au cas où une autre quitte son emploi. « Nous faisons le maximum pour que la pénurie de main-d’œuvre n’ait aucune incidence sur la qualité de notre service », ajoute-t-il. 

Toujours en mode collaboratif, Charles St-Laurent estime qu’il est plus important que jamais d’être à l’écoute des employés. « Il faut prendre leur pouls. En assurance, nous n’offrons pas des produits que les gens s’arrachent. Il faut les vendre. Il faut soutenir les employés et les retenir, surtout dans un contexte où il est difficile de trouver de la main-d’œuvre qualifiée », insiste M. St-Laurent. 

Recette pour vendre et retenir  

À la promotion de Charles St-Laurent, Medavie a signalé ses records de rétention et de croissance peu après ses débuts. « À la deuxième année, je me suis qualifié au Conseil du président pour dépassement des objectifs de 200 % », révèle M. St-Laurent. À partir de 2016, il dit avoir eu la chance de développer un réseau à partir de zéro, avec des firmes de consultation.

Il faut faire ce que l’on dit et dire ce que l’on va faire — Charles St-Laurent 

Il nourrit ses relations avec ses clients, les courtiers et les consultants en répondant à leurs demandes de façon constructive. La réponse ne sera pas toujours oui, mais elle ne sera pas forcément non, explique M. St-Laurent. « Nous voulons bâtir des relations avec la collaboration. Nous cherchons à trouver un terrain d’entente, et voir ce qui pourrait aider dans les limites de ce que l’on peut faire. Cette approche nous vient beaucoup du fait de notre statut de société sans but lucratif. Sans actionnaires, nous pouvons avoir une vision à plus long terme dans nos affaires. » 

En assurance collective, la vente se fait tous les jours, ajoute Charles St-Laurent. « Ce que l’on fait aujourd’hui, il faut le livrer demain. C’est le facteur le plus important : on ne doit pas faire de promesses que l’on ne peut tenir. Il faut faire ce que l’on dit et dire ce que l’on va faire. Lorsqu’il choisit un fournisseur, le conseiller met un peu sa réputation en jeu. Si notre livraison n’est pas au rendez-vous, cela nuit à la relation. Ce facteur peut sembler être la base, mais ce n’est pas toujours fait dans l’industrie », conclut M. St-Laurent.