Ipsos a publié les résultats de la 12e édition de son CSI Insurance tracker, révélant que les scores de sentiment global pour l’industrie se sont nettement améliorés. Régionalement, seul le Québec a rapporté des indices de recommandation client (IRC) — ou Net Promoter Scores (NPS) en anglais — positifs au cours de l’année. 

Ipsos indique que malgré cette variation provinciale, l’ensemble de l’enquête menée auprès de 18 000  adultes canadiens a montré une « amélioration significative » avec des scores de « probabilité de recommandation » passant de -12 en 2022 à -8 à la fin de 2023. « Cette hausse notable signale une avancée tangible dans le sentiment des clients à travers le paysage canadien de l’assurance », écrivent les chercheurs d’Ipsos. 

Alors que le Québec était la seule région avec un IRC positif, la Colombie-Britannique a enregistré un IRC « notablement négatif », les clients y étant les moins susceptibles de recommander leur fournisseur d’assurance. 

Un phare d’excellence 

La publication d’Ipsos identifie différentes entités par leur nom : « L’Association canadienne des automobilistes (CAA) s’est démarquée comme un phare d’excellence dans ce tableau vibrant, affichant le IRC le plus élevé et étant l’un des cinq fournisseurs seulement terminant l’année sur une note positive », écrit Ipsos. « L’année 2023 a été un témoignage de la prouesse de CAA, Sonnet, Co-operators et Belairdirect, qui se sont taillé une place de choix comme les meilleurs performeurs sur le marché avec des IRC formidables. Du côté de l’assurance bancaire, Desjardins tenait les rênes, suivi de près par RBC (Assurance). Malgré leurs performances robustes, les deux ont conclu 2023 avec des IRC négatifs, révélant les défis concurrentiels au sein du paysage de l’assurance bancaire. » 

Le rapport examine également les attentes des détenteurs de police et la satisfaction envers les canaux avec une préférence pour les agents et conseillers même si la majorité des clients préféraient également les interactions digitales. « Co-operators et Belairdirect ont mené cette initiative numérique, établissant des références en matière d’expériences de sites Web et d’applications mobiles », ajoute Ipsos. 

Préoccupations concernant la couverture des réclamations 

La firme conclue en disant qu’un segment notable a exprimé des difficultés à faire affaire avec leurs fournisseurs. « Les préoccupations concernant la couverture des réclamations ont persisté », ajoute-t-elle. « Alors que nous nous trouvons à l’aube de 2024, il est clair que pour générer des IRC positifs et propulser l’industrie vers l’avant, il est nécessaire d’améliorer l’expérience client, de renforcer les canaux de communication numériques et de favoriser la confiance de manière plus large. »