À la fin avril, Applied Systems annonçait sa collaboration avec Koïos Intelligence visant à utiliser l’intelligence artificielle (IA) et le traitement du langage naturel pour simplifier les processus de vente et de service en assurance. 

L’intégration de l’application du système de Koïos à Applied Epic et Applied TarifExpert permettra aux courtiers d’offrir à leurs clients un assistant virtuel à commande vocale en mesure de leur fournir des devis. 

« Il y a 10 ans, l’idée d’avoir des machines pouvant comprendre le langage humain se rapprochait davantage de la science-fiction pour la plupart des gens », indique Mohamed Hanini, fondateur, PDG et chef scientifique de Koïos Intelligence.

Selon lui, la mise en œuvre de l’IA en assurance et la création d’une interface avec les systèmes patrimoniaux des assureurs représentaient un grand défi technologique. Ce partenariat avec l’écosystème d’Applied l’aidera à améliorer son assistant virtuel à commande vocale. 

Les courtiers peuvent intégrer l’assistant virtuel à commande vocale à leur site web ou à leur téléphone afin d’offrir des interactions numériques plus fluides à leurs clients. L’assistant virtuel guide les clients potentiels tout au long du parcours, de la tarification jusqu’à la relance, afin d’accélérer le cycle de vente.

Un essai prometteur 

L’assistant virtuel de Koïos est déjà utilisé depuis deux mois par le cabinet de courtage de Trois-Rivières de PMA Assurances pour ses produits d’assurance de dommages des particuliers, souligne M. Hanini lors d’un entretien avec le Portail de l’assurance. L’assistant virtuel fonctionne donc aussi bien en français qu’en anglais.

Chez PMA Assurances, Steve Martin, vice-président principal du cabinet, confirme que l’essai est très prometteur. L’assistant virtuel est implanté dans le site web du cabinet, et les clients de partout au Québec y ont accès pour poser des questions reliées à l’assurance automobile.

L’assistant peut même proposer la tarification offerte par les différents assureurs en fonction de l’information fournie par le client. « Nous faisons encore des tests pour l’assurance habitation. Le système n’est pas encore déployé », ajoute M. Martin. Ce produit est plus complexe à souscrire que l’assurance automobile, reconnaît-il.

La structure de travail est assez décentralisée chez PMA Assurances, poursuit-il. Peu importe l’endroit où l’employé accomplit sa prestation de travail, il est en mesure d’intervenir pour conclure la transaction si le consommateur le réclame. Même si les bureaux de l’entreprise sont situés principalement dans les régions de la Mauricie et des Cantons de l’Est, les clients de partout au Québec peuvent demander une soumission en ligne. 

L’assistant virtuel de Koïos peut inclure une fonction vocale où le robot converse avec les clients par l’entremise de la plateforme en ligne. Cette fonction n’a pas encore été déployée, mais il est envisageable de l’utiliser pour le service téléphonique à moyen terme, selon Steve Martin.

La valeur ajoutée du conseil 

Au départ, M. Martin regardait les robots conversationnels (« chatbot »), mais les produits le laissaient sur sa faim. « Quand j’ai rencontré Mohamed et son équipe, il y avait clairement une différence avec leur outil comparativement à ce que le marché propose », dit-il.

Après des échanges avec Koïos, le cabinet a concentré ses besoins vers l’assistant virtuel et l’assurance automobile des particuliers. La plateforme de Koïos est très large et offre même de l’assistance pour le règlement de sinistre, un volet qui relève principalement des assureurs. 

« C’est en assurance automobile où on reçoit le plus de demandes de la part des clients », précise Steve Martin. À son avis, les progrès en intelligence artificielle d’ici cinq ans feront en sorte que les cabinets utiliseront largement ces outils numériques. 

À court terme, M. Martin vise d’abord à aider les courtiers à se concentrer sur leur rôle-conseil. « En automatisant les tâches simples, on peut pleinement utiliser la valeur ajoutée que le courtier apporte », dit-il.

Les habitudes des consommateurs ont changé et ils posent des questions à n’importe quelle heure et en utilisant diverses plateformes. En étant en mesure de répondre en temps réel aux questions, si le cabinet arrive à concrétiser entre 10 % et 25 % de ces contacts en polices souscrites, l’assistant virtuel aura prouvé son utilité, estime M. Martin.

« L’outil est évolutif et ce n’est pas nous qui nous occupons de l’améliorer, contrairement à ce que l’on doit faire pour une plateforme web », note Steve Martin. Selon lui, l’industrie de l’assurance doit s’adapter aux nouvelles technologies et contribuer à les faire évoluer. 

Si la technologie de Koïos se raffine et permet d’appuyer également les courtiers dans le service téléphonique, Steve Martin ajoute que les assureurs pourraient y voir de l’intérêt à l’utiliser pour leurs besoins en distribution directe. PMA Assurances a créé l’Agence PMA à l’automne 2021, qui offre exclusivement des produits de l’assureur Intact.