Un échantillon de propriétaires d’entreprise et de hauts décideurs ont partagé leur usage des technologies émergentes dans un sondage mené par KPMG. La majorité des répondants a entendu parler de l’intelligence artificielle (IA) agentique, plus de la moitié prévoient y investir au cours des six prochains mois, et 27 % l’ont déjà implantée au sein de leur organisation. 

« Près de 9 chefs d’entreprise canadiens sur 10 considèrent l’IA agentique comme une principale priorité d’investissement qui aidera leurs entreprises à acquérir un avantage concurrentiel », affirme Stephanie Terrill, associée directrice canadienne, Transformation numérique et leader nationale, services-conseils-Management, chez KPMG Canada, dans un communiqué portant sur les résultats du sondage.

« Nous nous attendons à ce que la sensibilisation à l’IA agentique augmente rapidement au cours des prochains mois, et à ce qu’un plus grand nombre d’entreprises canadiennes continuent d’expérimenter et d’investir dans la technologie, peut-être même plus que dans l’IA générative. » 

Qu’est-ce que l’intelligence artificielle agentique ? 

Selon Wikipédia, l’IA agentique est une forme d’intelligence artificielle qui repose sur des systèmes autonomes capables de prendre des décisions et d’exécuter des tâches sans intervention humaine. Ces systèmes indépendants réagissent automatiquement aux conditions en place pour produire les résultats attendus. 

Selon KPMG, cette technologie émergente fonctionne de manière autonome en s’appuyant sur de grands modèles de langage (LLM) pour prendre des décisions et accomplir des tâches avec peu ou pas d’intervention humaine. Les agents intelligents peuvent ainsi répondre aux demandes des clients, passer et suivre des commandes, bâtir des listes de prospection ou encore gérer les remboursements. 

Parmi les répondants au sondage, 38 % ont indiqué que le service à la clientèle constitue le principal usage de cette technologie, tandis que 30 % y voient un potentiel en cybersécurité, et 29 % soulignent son utilité dans la conformité réglementaire – notamment pour automatiser les vérifications et les exigences en matière de rapports. 

« L’IA générative permet aux entreprises de déployer des assistants virtuels pour répondre aux demandes de renseignements des clients au sujet des remboursements. À l’ère de l’IA agentique, ces robots conversationnels ne se contentent pas de répondre aux demandes de remboursement, ils émettent ces remboursements rapidement », ajoute Mme Terrill. 

Des inquiétudes au sein des effectifs 

Étant donné la capacité de l’IA agentique à prendre des décisions de façon autonome, 72 % des répondants affirment que leurs employés craignent d’être remplacés par cette technologie. Une préoccupation qui semble fondée : 82 % des 252 dirigeants d’entreprise canadiens sondés estiment que l’IA agentique permettra à leur organisation de réduire ses effectifs. 

« Bien que la plupart des répondants aient convenu que l’IA agentique créerait de la valeur à leur entreprise, plus de la moitié (55 %) des répondants ont déclaré que leur main-d’œuvre n’est pas prête à travailler avec des agents d’IA, et près de 9 répondants sur 10 (89 %) ont déclaré que leur entreprise devra investir de façon importante dans l’éducation, le perfectionnement des compétences et la formation de la main-d’œuvre pour comprendre les capacités de l’IA agentique avant de l’adopter », peut-on lire dans le rapport de KPMG. 

« Bien qu’il puisse être tentant pour certaines entreprises d’utiliser l’IA agentique pour réduire les coûts de main-d’œuvre, il y a d’autres coûts plus importants associés à la réduction de l’effectif, y compris la perte de savoir organisationnel, les dommages à la réputation, ainsi que le moral et la fidélité des employés. », prévient Gary Filan, responsable de l’IA chez KPMG au Canada. « Il existe des moyens de réorganiser stratégiquement la main-d’œuvre autour de l’IA afin d’optimiser l’effectif et de créer une main-d’œuvre flexible et axée sur la technologie pour l’avenir », ajoute-t-il.