La Chambre de l’assurance de dommages a en main les résultats de son enquête visant à évaluer l’expérience client qu’elle offre à l’industrie.
Sa PDG Anne-Marie Poitras en a partagé les grandes lignes au Portail de l’assurance à la suite de la réalisation d’un sondage mené cet été auprès des professionnels qu’elle régit et des parties prenantes qui traitent avec elle pour connaitre leur perception face à l’organisme qu’elle dirige. Plus de 500 répondants ont répondu à l’enquête de la Chambre.
Par ce sondage, la Chambre voulait obtenir une mesure zéro pour orienter ses actions en matière d’expérience client. La firme Lanla Recherche Marketing a ensuite colligé les résultats du sondage pour accorder un pointage à la Chambre. Celui-ci est de 64,7 %.
Décevant ? Pas nécessairement, dit Mme Poitras.
La Chambre a choisi d’opter pour une pondération très sévère dans les questions. Ainsi, elle recevait 100 % des points aux réponses qui lui accordaient une note de 9 ou 10, sur une échelle de 10. Cette attribution tombait à 50 % pour les réponses qui lui donnaient des notes de 7 et de 8. En bas de cela, la Chambre n’obtenait aucun point.
« C’est intéressant de voir d’où on part, a aussi dit Mme Poitras en entrevue au Portail de l’assurance. Avoir une approche de pondération sévère nous donne aussi beaucoup de substance dans le rapport de la firme markéting. Il y a plusieurs éléments sur lesquels nous pourrons travailler pour avoir des pistes d’action plus précises. »
Elle souligne que, bien souvent, des organisations font l’erreur d’utiliser une pondération complaisante qui leur permet d’avoir des scores dépassant 90 %, laissant peu de place à l’amélioration.
« Nous voulions cette marge sévère. Ce n’est donc pas une surprise d’avoir un score de 64,7 %. Selon notre firme, c’est même un bon score lorsque l’on utilise une pondération sévère », dit Mme Poitras.
Objectif 80 %
La Chambre vise maintenant à faire porter ce score à 80 % d’ici trois ou quatre ans, à raison d’une hausse de 5 % par année, a confié Mme Poitras au Portail de l’assurance.
Comment ? Un des constats de la Chambre est que la perception des représentants certifiés à son égard est moins élevée que celle des parties prenantes avec qui elle travaille plus régulièrement.
« Nous avons beaucoup travaillé en collaboration avec eux et on sent qu’elles ont apprécié cette ouverture. On le voit dans le sondage », dit Mme Poitras.
C’est au niveau de la formation et de l’interaction avec son personnel que la Chambre obtient ses meilleurs scores. Viennent ensuite ses communications, puis sa collaboration.
« Nous avons fait beaucoup d’efforts pour faire connaitre ce que l’on fait, notamment par notre nouveau site Web. On veut aller plus loin, notamment en lançant des sondages pour connaitre les besoins de formation. On veut redonner à l’industrie, car nous avons des compétences à offrir à la Chambre, allant de la formation continue jusqu’à notre rôle d’encadrement synergique. On peut apporter une réelle valeur ajoutée concrète », dit Mme Poitras.
Comment la Chambre peut-elle améliorer son expérience client sans nuire au volet plus coercitif de ses activités ? « Il faut être très axés sur la prévention, dit la PDG de la Chambre. Le mieux nous serons dans le volet préventif, le mieux l’industrie se portera. Ce qui fera aussi qu’il y aura moins de plaintes au syndic. »
Ce à quoi s’ajoute la formation continue, dit Mme Poitras. « C’est tout ce volet préventif qu’on veut mettre de l’avant. Ce n’est pas indissociable de l’expérience client où nos clientèles seront bien reçues. »
Prendre exemple sur l’industrie
La notion d’expérience client n’est pas juste un terme à la mode, assure Mme Poitras. Elle en prend pour exemple l’importance que prend ce concept dans l’industrie.
« Toutes les organisations de l’industrie, qu’elles soient des assureurs, des cabinets de courtage ou des experts en sinistre, veulent s’assurer que les consommateurs soient bien servis et fassent confiance à l’industrie. On doit suivre cela et s’en préoccuper dans notre prestation de services », dit-elle.
Même si un score de 64,7 % peut sembler peu flatteur de prime abord, Mme Poitras demeure convaincue qu’il était important de le partager avec l’industrie en toute transparence.
« Nous sommes fiers de ce que nous avons accompli avec l’industrie. Avoir mené un tel sondage avec transparence et d’humilité nous permettra de nous améliorer. Ce sondage est une première démarche pour voir ce que les gens pensent de la Chambre et pour progresser vers l’avenir. »
