Dans sa planification stratégique 2020-2023, la Chambre de l’assurance de dommages s’était donnée pour objectif d’accompagner davantage les représentants certifiés qu’elle encadre dans leur pratique professionnelle.

Historiquement, la Chambre avait toujours réussi à mieux joindre les courtiers que les agents et les experts en sinistre. Lors d’une entrevue au Portail de l’assurance, sa PDG Anne-Marie Poitras dit que l’organisme d’autoréglementation a enregistré des gains à ce niveau.

Un point majeur de cette planification stratégique est la création du service des relations avec les clientèles, dirigé par Chantale Boucher, aussi présente lors de l’entrevue. Renommé Accent Déonto, pour faire le lien avec sa revue publiée annuellement et nommée Accent, la Chambre dit y recevoir de plus en plus d’appels.

Ainsi, après 8 mois, Accent Déonto a reçu plus de 1 000 appels, dont 55 % proviennent de représentants certifiés. Il y a aussi de plus en plus d’agents et d’experts en sinistre dans le lot, dit Mme Poitras. Plusieurs appels portent ainsi sur leur pratique professionnelle et leur code de déontologie.

« Les représentants certifiés ont de plus en plus ce souci de bien jouer ce rôle-conseil. Nous sommes donc satisfaits de l’implantation de ce service. On le croit pertinent dans notre volet stratégique d’accompagnement pour nous permettre d’être une référence en matière de pratique professionnelle », dit la PDG de la Chambre.

Autre lancement qui a connu du succès : la trousse du nouveau certifié. Celle-ci a été consultée plus de 2 000 fois sur le site Web de la Chambre depuis son lancement. « On considère que ça répond aux besoins de l’industrie », dit Mme Poitras.

La Chambre poursuit aussi ses efforts de communication en ce sens. L’organisme travaille à mettre à jour son guide du sinistré. Parallèlement à ce travail, elle termine la réalisation du code de déontologie illustré pour les experts en sinistre. Des versions illustrées des codes des courtiers et des agents existent déjà.

Sortir de la course aux UFC

Les discussions pour se rapprocher des agents se sont poursuivies avec les assureurs directs, notamment au niveau de la formation dispensée, a révélé Mme Poitras. La Chambre a notamment tenu deux grandes rencontres avec des formateurs, qui incluaient à la fois des assureurs directs et des assureurs à courtage.

« Ça nous crée des occasions de partenariats et c’est aussi une façon d’entrer en relation avec eux. Ces formateurs comprennent ainsi mieux notre règlement et nous amènent des pistes d’amélioration continue. On travaille de pair avec eux pour que la formation obligatoire devienne un outil pour eux et ainsi sortir de la course aux unités de formation continue (UFC) facile à obtenir », dit Mme Poitras.

Pour la PDG de la Chambre, collaborer de la sorte avec l’industrie permet à ses employeurs de travailler de concert avec elle, rendant sa mission plus pertinente et en lien avec les enjeux de formation professionnelle que l’industrie vit. « Ça peut nous mener à des projets de collaboration très porteurs pour l’avenir », dit Mme Poitras.

Dans cette veine, la Chambre s’apprête d’ailleurs à lancer son deuxième sondage visant à mesurer la perception que l’industrie et ses parties prenantes ont d’elle. Celui-ci sera envoyé aux 15 000 certifiés de l’industrie, mais aussi à des dirigeants et autres organismes gravitant dans l’industrie, comme lors du premier coup de sonde. Étalées sur trois ans, les réponses à ces sondages aideront aussi la Chambre à travailler sa prochaine planification stratégique. La réflexion à cet effet s’amorcera d’ailleurs en 2022, a révélé Mme Poitras.

Consultation à venir

Y a-t-il des volets abordés dans la planification stratégique 2020-2023 qui demandent un peu plus d’efforts pour les concrétiser ? À cet effet, la Chambre amorce la révision de son règlement sur la formation, qui sera ensuite envoyé à l’industrie pour consultation. Un de ses grands volets est de permettre le fractionnement d’UFC, dont Mme Poitras avait dévoilé les grandes lignes en début d’année.

La PDG de la Chambre a aussi annoncé que les tarifs d’attribution pour les UFC individuels seront abaissés. Cette mesure vise les professionnels qui veulent faire une formation à l’extérieur des UFC traditionnels offerts dans l’industrie.

« Revoir nos mesures d’assouplissement et d’exigences nous a été demandé, ajoute Chantale Boucher. On voulait donc qu’il y ait plus de flexibilité pour offrir des formations. Ça a été très bien reçu par les dispensateurs de formation. »

Grand projet informatique en vue

La Chambre poursuit aussi ses efforts pour optimiser ses façons de faire. À cet effet, elle amorcera un projet informatique la faisant migrer vers un nouveau système de gestion de la clientèle. Selon Mme Poitras, une fois ce déploiement terminé, la Chambre aura une vision à 360 degrés des représentants certifiés. La Chambre aura ainsi une meilleure connaissance d’eux.

« Nous sommes rendus là. C’est un projet qui sera très porteur pour nous à l’interne, mais qui le sera aussi pour l’industrie », affirme Mme Poitras.

Ce à quoi Mme Boucher ajoute que la Chambre aura en tête le souci de simplifier les façons de travailler, mais aussi de simplifier ses processus.

« Nous voulons être dans une perspective de vigie, dit aussi Mme Poitras. Pour suivre l’évolution de l’industrie, il faut la comprendre. Les pratiques de distribution vont évoluer. On veut les comprendre. On le fera en continuant de collaborer avec nos partenaires. On veut aussi améliorer cette collaboration. Si on veut bien outiller, écouter et accompagner l’industrie, il faut être capable de se projeter dans cinq à dix ans. C’est pour cela qu’il est important pour nous de bien comprendre le marché, ses défis et ses enjeux. »

Prochain cours obligatoire

Mmes Poitras et Boucher ont aussi révélé au Portail de l’assurance que la Chambre finalise la prochaine mouture de son cours obligatoire, qui couvrira la période de conformité 2022-2023. Les tournages s’amorceront en septembre. La Chambre fera appel à des comédiens, mais aussi à des professionnels de l’industrie pour tourner les différents scénarios proposés.

Les membres de la Chambre seront appelés à se poser dans la peau d’un enquêteur et ainsi poser des questions, analyser des documents et écouter des conversations sur les cas qui leur seront soumis.

« On innove en le faisant ainsi. On abordera aussi des enjeux qui sont plus fréquemment observés par le syndic ou provenant de cas vécus qui nous sont soumis », dévoile Mme Boucher.

En le présentant ainsi, la Chambre s’attend à ce que la structure du cours réponde mieux aux besoins de certification des représentants. Les mises en scène seront ainsi différentes en fonction du statut du représentant certifié, qu’il soit courtier, agent ou expert en sinistre, dans le but d’intégrer le mieux possible les diverses notions déontologiques à aborder.

Le tout sera segmenté par bloc. La segmentation se fera aussi en fonction de l’assurance des particuliers ou de l’assurance des entreprises.

« Nous ne voulons pas que ce cours soit vu comme une obligation, mais qu’il passe bien par un désir de se perfectionner. Nous voulons nous assurer que les gens s’y retrouvent », dit Mme Boucher.

Mme Poitras ajoute qu’en adoptant une formule plus dynamique et plus courte, la Chambre démontre qu’elle s’adapte pour rejoindre ses clientèles via divers formats d’apprentissage.

Série de capsules animées

D’ailleurs, pour montrer que le fractionnement d’UFC sera possible, la Chambre lancera en septembre une série de capsules qui prendront la forme d’une série animée. Elle sera nommée À tes risques. Les capsules viseront tout d’abord les agents et les courtiers. Les experts en sinistre y auront aussi droit plus tard. Une capsule par mois sera diffusée à compter de septembre, jusqu’en décembre.

Quant au fractionnement d’UFC, la Chambre dit s’attendre à ce qu’il permette aux assureurs de bâtir des formations dans lesquelles ils pourront jumeler les volets de la technique d’assurance et de conformité, dit Mme Boucher. « Ça viendra aussi démocratiser l’offre de formation », ajoute Mme Poitras.

Amélioration du délai de traitement des plaintes

La Chambre a aussi révélé au Portail de l’assurance qu’elle avait réussi à revenir à un niveau normal. Son syndic avait vécu une croissance importante au cours de 2019. Il en est revenu à des délais de traitement normaux, a indiqué Mme Poitras.