Les changements technologiques dans le secteur de l’assurance vie ont été accélérés par la pandémie. Pour protéger leur avenir, les assureurs investissent dans la modernisation des autres aspects de leurs activités. Leurs priorités sont de toujours innover et garder le cap, de recruter de nouveaux talents et de continuer à aider les conseillers à répondre aux besoins de leurs clients, a-t-on dit lors d’un récent congrès de la LIMRA. 

Jennifer McGarrity, vice-présidente, stratégie et habilitation à RBC Assurances, est d’avis que la pandémie a fait réaliser aux assureurs qu’il leur fallait des solutions plus créatives et plus innovantes, axées sur le client et lancées à la vitesse grand V.

S’ils ne sont pas toujours en train d’innover, les assureurs ne pourront pas réagir rapidement au changement, ni avoir accès aux talents et aux ressources nécessaires, ni fournir les technologies et solutions que les conseillers veulent avoir et dont ils ont besoin. 

Entreprises non traditionnelles 

Au Canada, les assureurs surveillent aussi d’un œil attentif les entreprises « non traditionnelles » qui font leur entrée sur le marché. Ces nouveaux venus, souligne Jennifer McGarrity, ont tendance à avancer rapidement et à se servir de leur taille à leur avantage.

« Avant, l’innovation était quelque chose de facultatif. Maintenant, elle est nécessaire. Et c’est un énorme changement de mentalité pour la force de vente. » – Frédéric Glorieux 

C’est donc dire que les assureurs doivent toujours garder le cap, penser « innovation » avant tout, envisager des partenariats, et créer des outils pour mesurer comment ils s’en sortent.

« Pour moi, ce n’est pas un projet que d’être toujours en train d’innover. Ça fait partie des façons de faire, des façons de progresser. Ça finit par être un aspect de la culture… quand on parle de leadership éclairé et de talents », explique-t-elle.

Frédéric Glorieux, directeur principal, tarification et nouvelles affaires, iA Groupe financier, abonde dans le même sens. Ce qu’il faut absolument comprendre, dit-il, c’est que l’innovation est un état d’esprit, et non pas un projet parmi d’autres. 

Des changements provoqués par la pandémie 

Les assureurs avaient la réputation de ne pas s’adapter rapidement au changement, mais la pandémie a changé cette façon de penser pour de bon, pense M. Glorieux.

« Selon nous, ce n’est pas que temporaire. Avant, l’innovation était quelque chose de facultatif. Maintenant, elle est nécessaire. Et c’est un énorme changement de mentalité pour la force de vente », ajoute-t-il. Quand la COVID-19 a frappé l’Amérique du Nord, elle a aussitôt entraîné des changements dans certaines entreprises. Par exemple, on a commencé à permettre les signatures électroniques et les rencontres virtuelles.

Ce que doit faire le secteur, maintenant, c’est recruter de nouveaux employés et se concentrer avec eux sur des projets bien précis, dit M. Glorieux. 

En fait, il « est incroyablement urgent » de s’attaquer aux tâches qui prenaient des mois auparavant, mais qui peuvent être réalisées en quelques semaines aujourd’hui, relate Véronique Dorval, vice-présidente principale du bureau de l’expérience client à Sun Life.

Quand une entreprise sait ce qu’elle veut accomplir avec une nouvelle stratégie, elle peut avancer plus vite qu’avant, indique Mme Dorval. Certains assureurs, comme Sun Life, ont passé les 18 derniers mois à trouver un moyen d’améliorer le secteur dans l’intérêt du client. Par ailleurs, Mme Dorval souligne que pour offrir une expérience agréable au client au moyen de la technologie, il faut que les fonctions administratives soient mieux intégrées. 

Distribution libre-service 

La distribution n’est plus uniquement l’affaire des courtiers et des agents, note-t-elle. Dans les dernières années, la distribution est passée de « conseiller seulement » à un mode libre-service ou hybride, un virage qui s’est accéléré depuis le début de la pandémie, il y a environ un an et demi.

Le défi des assureurs, à l’heure actuelle, est d’arriver à intégrer toutes ces formes de vente à différents outils technologiques, puis de permettre aux conseillers de choisir la méthode qu’ils préfèrent. « Plusieurs conseillers ont adopté le numérique et demandent qu’on les aide davantage pour être plus efficaces. »

En fin de compte, résume Mme Dorval, les outils technologiques et autres aideront les conseillers à gérer de gros blocs d’affaires tout en gardant un lien étroit avec chacun de leurs clients.

Les besoins et les désirs des clients sont une autre grande priorité tandis que les assureurs essaient de suivre l’évolution des comportements et des préférences, affirme Jennifer McGarrity. 

Services de santé 

Quant aux services de santé, les assureurs tentent de combiner santé et bien-être financier, deux aspects de plus en plus reliés depuis le début de la pandémie. Quand la COVID-19 est arrivée, Sun Life a fait quelques essais avec les soins virtuels. Quelques mois plus tard, elle commençait à offrir ce service à trois millions de Canadiens. 

Mais il y a d’autres projets dans la mire des assureurs. 

« Il y a des choses moins essentielles que nous aimerions accomplir, mais nous nous concentrons sur ce qui est le plus urgent pour l’instant », indique Mme McGarrity.