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L’assurance génère près de 80 % des plaintes déposées par des consommateurs à l’Autorité

par Hubert Roy | 29 mars 2018 11h30

Photo : Freepik

Les plaintes faites par les consommateurs auprès de l’Autorité des marchés financiers ont retenu l’attention des parlementaires lors de l’étude article par article du projet de loi 141, au point tel que deux blocs de discussion y ont été consacrés.

L’Autorité a été invitée à dévoiler des statistiques quant au traitement qu’elle fait de ces plaintes. Une analyse du Journal de l’assurance des documents déposés révèle qu’environ 78 % des plaintes déposées par des consommateurs auprès du régulateur ont trait à des questions d’assurance.

3 500 plaintes de 2012 à 2017

Ainsi, à la demande des parlementaires, et particulièrement du député du Parti québécois Nicolas Marceau, l’Autorité a déposé, le 13 mars, un tableau recensant le nombre de plaintes qu’elle reçoit de consommateurs. Au total, de 2012 à 2017, l’Autorité a reçu 3 491 plaintes. De ce nombre, 1 728 ont été traitées. Les 1 763 autres n’ont pas été retenues pour une étape subséquente de traitement.

Les parlementaires ont toutefois exigé des précisions sur ces chiffres, cherchant à savoir dans quel secteur d’activités les consommateurs déposaient des plaintes. Deux nouveaux tableaux ont été présentés le 15 mars, l’un pour le secteur de l’assurance, le second pour les autres domaines sous l’égide du régulateur, ce qui inclut les valeurs mobilières, les instruments dérivés et les fiducies, notamment.


Traitement des plaintes et services de règlements de différends - Graphique 1


2 103 plaintes en assurance de 2013 à 2017

C’est le secteur de l’assurance qui domine largement en termes de plaintes des consommateurs. De 2013 à 2017, sur cinq ans, l’Autorité a reçu 2 103 plaintes liées à l’assurance. Les autres secteurs sous la supervision du régulateur en ont totalisé 608.

Ainsi, si on enlève les plaintes déposées en 2012, étant donné que les tableaux déposés n’ont pas la même période de comparaison, on découvre que ce sont 78 % des plaintes des consommateurs qui ont touché l’assurance de 2013 à 2017. Soit 2 103 des 2 711 plaintes déposées au cours des cinq dernières années.


Traitement des plaintes et services de règlements de différends - Graphique 2


L’Autorité n’a pas voulu commenter les débats des parlementaires. Son porte-parole Sylvain Théberge a toutefois apporté un éclairage sur la proportion de plaintes touchant le secteur de l’assurance.

« Si le secteur de l’assurance reçoit plus de plaintes, c’est tout simplement en raison du volume de polices. Chaque individu est souvent assuré pour plusieurs aspects de sa vie. Donc, il va de soi que le volume engendre plus de plaintes. » M. Théberge précise par ailleurs que le nombre de plaintes ne varie pas énormément d’année en année.

La conciliation populaire, la médiation souvent refusée

Les tableaux déposés par l’Autorité à la Commission des finances publiques révèlent par ailleurs que la conciliation offerte par le régulateur pour régler des plaintes entre un consommateur et un assujetti à un bon taux de succès. Il n’en va pas de même pour les cas où la médiation est proposée.

Ainsi, la conciliation a été offerte à 1 381 plaignants de 2012 à 2017. Dans 78 % des cas, celle-ci a été réussie. En assurance, pour la période de 2013 à 2017, ce taux de réussite est de 76 %. Il est de 81 % pour les autres secteurs sous la supervision de l’Autorité, de 2013 à 2017.


Traitement des plaintes et services de règlements de différends - Graphique 3


82 % de refus de la médiation

Pour la médiation, 347 plaignants se sont vu offrir cette option de 2012 à 2017. Ce sont 82 % des gens qui l’ont refusée, ce qui laisse présager que les tribunaux ont eu à trancher les 286 cas où ceux-ci n’ont pas retenu l’option de la médiation au cours des six dernières années. Le taux de refus est similaire en assurance, à 80 %, de 2013 à 2017, et pour les autres secteurs, où ce taux de refus est de 85 %, aussi de 2013 à 2017.

L’Autorité précise par ailleurs qu’elle ne comptabilise pas le taux de réussite de la médiation lorsqu’elle est acceptée par les parties. « Cependant, l’engagement volontaire des parties dans une médiation nous permet d’affirmer que les parties sont tout à fait disposées à régler », peut-on lire dans les notes de bas de page de l’un des tableaux.

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