Le numérique est une préoccupation croissante pour les grands assureurs vie au Canada.

Lors de discussions avec des analystes financiers à la suite de la divulgation de leurs résultats financiers au second trimestre de 2021, ils ont levé le voile sur leur progrès en la matière.

À quoi peuvent s’attendre les conseillers financiers qui traitent avec eux ? Quelles innovations seront dans leur arsenal ? Quels gains les assureurs ont-ils réalisés grâce au numérique ?

Portrait de la situation en quatre temps et selon les vues de hauts dirigeants des quatre plus grands assureurs de personnes au Canada.

Manuvie : 750 M$ investis depuis 2018

Au terme de la première moitié de 2021, Manuvie a lancé Manulife Vitality Healthy Mind. Il s’agit d’un programme de récompenses pour aider ses clients en assurance vie individuelle à améliorer leur santé mentale et leur bien-être émotionnel.

« Notre ambition est d’être un leader dans notre industrie en matière de capacités numériques et d’expérience client, a affirmé Roy Gori, PDG de Manuvie. Nous mettons en œuvre notre stratégie pour attirer, engager et fidéliser les clients en leur offrant une expérience exceptionnelle. »

Si Manuvie prend cette voie, c’est parce que les avantages en sont indéniables, dit M. Gori. « Il existe des preuves solides qu’un indice de recommandation (Net Promoter Score ou NPS) plus élevé entraîne une fidélisation accrue des clients, un nombre plus élevé de produits par client, des soldes d’investissement accrus et des références plus élevées, ce qui entraîne une baisse des coûts d’acquisition et des coûts de recrutement d’agents », dit-il.

M. Gori a révélé que, depuis 2018, Manuvie a investi 750 millions de dollars (M$) en améliorations numériques. « Nous sommes mieux placés pour nous engager avec nos clients. Ces investissements ont contribué à améliorer de 18 points notre indice par rapport à notre référence de 2017. D’ici 2022, nous sommes sur la bonne voie pour atteindre notre objectif de plus de 31 points par rapport à notre référence de 2017 », a indiqué le PDG de Manuvie.

D’autres progrès ont été réalisés au cours des derniers mois chez Manuvie au chapitre numérique. Notamment en Asie, via un programme de récompenses mis en place, tandis qu’aux États-Unis, l’assureur s’est associé avec iPipeline pour accélérer son processus de souscription d’assurance. L’assureur affirme que le tout devrait considérablement y diminuer son cycle de vente en assurance, tout en rendant moins intrusive la collecte de données médicales des clients potentiels. Une application a aussi été lancée pour sa clientèle de régimes de retraite.

Sun Life : 650 M$ d’assurance vie vendue via Ella au Canada

Kevin Strain, PDG de Sun Life, affirme que son entreprise évalue comment le numérique peut soutenir sa promesse d’aider ses clients à atteindre une sécurité financière pérenne et à vivre plus en santé.

« Au Canada, notre coach numérique Ella continue de nous connecter à nos clients pour les aider à épargner dans le futur et à assurer la protection de leurs êtres chers. Au cours des six premiers mois de l’année, les interactions personnalisées (nudges en anglais) d’Ella nous ont permis de générer des dépôts de près de 500 M$ en gestion de patrimoine et des ventes de plus de 650 M$ de couvertures d’assurance vie », a-t-il révélé.

Aux États-Unis, Sun Life offre aussi de nouvelles capacités numériques. L’assureur vient d’y étendre l’offre de son centre d’assistance de soins dentaires. Les clients de Sun Life peuvent donc recevoir virtuellement des soumissions de dentistes pour des soins dentaires et avoir accès à des conseils de professionnels dentaires via le numérique.

L’Asie n’est pas en reste à ce chapitre, dit M. Strain. Au second trimestre de 2021, 74 % des nouvelles applications d’assurance ont été soumises numériquement. Il s’agit d’une hausse de 41 points de pourcentage par rapport au second trimestre de 2020.

Canada Vie : 500 000 clients en collectif utilisent les options numériques

Chez Great-West Lifeco, on dit s’attendre à ce que les investissements numériques se répercutent jusque dans le bénéfice par action. La société de portefeuille vise à ce que ceux-ci génèrent une optimisation des coûts de l’ordre de 8 % à 10 % à moyen terme, soit d’ici trois à cinq ans.

La société de portefeuille a aussi fait savoir qu’elle a dépassé le cap des 500 000 utilisateurs de ses options virtuelles dans les régimes collectifs de Canada Vie. Toujours en assurance collective au Canada, la société de portefeuille estime que l’intelligence artificielle devrait lui permettre d’améliorer ses processus de renouvellement, mais aussi de gestion des invalidités à long terme.

iA Groupe financier : les distributeurs plus efficaces avec le numérique

Chez iA Groupe financier, les ventes d’assurance vie individuelle ont totalisé 73 M$ au second trimestre de 2021, une hausse de 38 % par rapport à la période correspondante de 2020. Michael Stickney, chef de la croissance de l’assureur, affirme que la « performance supérieure » de ses outils numériques en est une raison, de pair avec la force des réseaux de distribution d’iA et de sa gamme de produits. Des hausses des ventes ont aussi été enregistrées en gestion de patrimoine et, là aussi, le numérique a été un facteur de cette croissance, dit M. Stickney.

Renée Laflamme, vice-présidente exécutive, assurance, épargne et retraite individuelle, ajoute que les distributeurs de l’assureur sont de plus en plus familiers avec les outils numériques et s’y adaptent bien. « Ils sont de plus en plus efficaces. Nous entrons dans une phase où les outils numériques sont bien utilisés et acceptés. Ils se combinent bien à l’approche et à la rencontre de clients. Les perspectives sont positives. Ça donne le meilleur des deux mondes », dit-elle.

iA Groupe financier a annoncé au printemps son intention de consacrer 500 M$ à sa transformation numérique. En même temps, l’assureur avait dit mettre la pédale douce sur les acquisitions. Son PDG Denis Ricard a confirmé que sa stratégie actuelle tournait autour de la croissance organique de l’assureur, ce qui comprend ses investissements en technologie, a-t-il pris soin de préciser.