La pandémie de la COVID-19 n’a pas mis un frein aux activités d’assurance collective. Bien au contraire ! Considéré comme service essentiel, le secteur a plutôt vu les changements s’accélérer.

Que l’on parle d’assurance voyage, d’avantages sociaux ou de télémédecine, les ajustements ont été nombreux. Ils le seront encore, prévoient deux importants joueurs de ce marché.

Martin Papillon, PDG de Groupe financier AGA, a dit observer très peu d’annulations de régimes parmi ses clients en assurance collective. « Beaucoup de nos clients ont fait des mises à pied temporaires sans salaire avec maintien de la couverture d’assurance collective pour leurs employés, parce qu’ils veulent les remettre au travail. Ces employés bénéficient du programme fédéral de soutien financier, alors il n’y a pas de catastrophe dans le domaine de l’assurance collective jusqu’à maintenant », a-t-il confié en entrevue au Portail de l’assurance.

L’acquisition de nouveaux clients par son cabinet d’assurance collective a toutefois beaucoup ralenti, a indiqué M. Papillon. Peu de nouveaux clients se sont pointés au début de la pandémie.

« L’implantation d’un régime et l’émission de nouvelles cartes aux participants ne sont pas évidentes en l’absence d’employés. Des dossiers en marche ne se sont pas dénoués. Les employeurs attendent de pouvoir rappeler la plupart de leurs employés avant de procéder », dit le PDG d’AGA.

Il a révélé que les mises à pied temporaires ont atteint près de 11 % de l’ensemble des participants aux régimes collectifs de ses clients, au plus fort du confinement. À titre de service essentiel, son entreprise a échappé aux mises à pied temporaires, mais 92 de ses 95 employés sont en télétravail.

« Le bureau est techniquement ouvert, car il faut continuer de payer les réclamations et de percevoir les primes. L’adjudication et le traitement des réclamations peuvent se faire à distance. Encore quelques clients paient leurs primes d’assurance collective par chèque », dit-il.

L’assurance voyage sous la loupe

Selon Martin Papillon, au moins deux choses changeront de manière significative en assurance collective après le passage de la COVID-19 : l’assurance voyage et les avantages sociaux offerts aux employés mis à pied temporairement.

Le propriétaire du cabinet tiers administrateur et payeur se rappelle l’incroyable volume d’appels reçus des clients d’assurance voyage dans la première semaine du confinement. Habituellement, un contrat d’assurance voyage s’évalue selon la durée et les limites de la couverture, ainsi que l’inclusion ou non de l’annulation de voyage.

En situation de crise, des assureurs se sont basés sur la date à laquelle le gouvernement fédéral a émis la restriction sur les voyages non essentiels, a observé M. Papillon. Initialement émise le 21 mars sur les voyages non essentiels entre le Canada et les États-Unis, elle a été prolongée jusqu’au 21 juin 2020.

« Des assureurs ont signalé à leurs assurés qu’ils leur donnaient 10 jours pour revenir, sinon ils ne seraient plus couverts. D’autres ont dit que si la couverture dure 60 jours, le client peut rester pendant cette durée. Mais si tu ne peux pas revenir au bout de 60 jours, tu as un problème. »

Les petites clauses de dérogation écrites en fins caractères dans un contrat prennent toute leur importance en ce temps de crise, croit-il. « Nous serons de plus en plus vigilants sur ce qui est inclus ou non dans le contrat. »

Parmi ces clauses, la présence d’une garantie d’annulation a pris toute son importance, alors que 2020 coutera très cher aux assureurs en raison de toutes les annulations survenues durant la pandémie, croit M. Papillon

« Le cout de l’assurance voyage risque d’augmenter dans les prochaines années, puisque la situation pourrait se répéter s’il y a une autre éclosion, par exemple l’an prochain… Les assureurs seront peut-être plus explicites sur les restrictions au contrat. Ils prendront des positions plus spécifiques sur les droits et obligations des assurés, la durée de la couverture, les conditions de retour hâtif, etc. »

La crise du voyage a battu son plein au début de la pandémie. Après, la grosse question pour un employeur doté d’un régime collectif a été : quoi offrir comme avantages sociaux aux employés qu’il doit mettre à pied temporairement, quand le gouvernement met l’économie sur pause ? « Nous avons eu énormément de discussions avec nos clients, à savoir quelles garanties ils veulent maintenir, et pour combien de temps au maximum », relate le PDG de Groupe financier AGA.

Avant la crise, il y avait des disparités à cet égard. « Des clients avaient des contrats sans prolongation d’assurance, d’autres la prolongeaient 60 jours, ou encore 180 jours, signale M. Papillon. Veulent-ils maintenir toutes les protections ou seulement le volet santé et dentaire, excluant l’invalidité ? Il y aura une réflexion à faire du côté de l’employeur. »

Mixité des télésoins

De leur côté, les services de télémédecine prendront plus de place, parce que la crise du coronavirus a agi comme un catalyseur, croit Luc Vilandré, président de Telus Santé et Solutions de Paiements. « La pandémie a accéléré les besoins pour la santé virtuelle. Elle les a rendus imminents », dit-il.

M. Vilandré se rappelle que la Colombie-Britannique avait été pendant un an la seule province à rembourser les frais de télémédecine pour les assurés du régime public. Au début de la COVID-19, les régimes publics d’autres provinces se sont mis à le faire, relate-t-il. C’est le cas du Régime général d’assurance médicament du Québec. « Nous finirons par sortir de cette pandémie et contrôler la propagation du virus, mais par la suite, nous verrons une mixité de services », ajoute M. Vilandré.

Lorsque les cliniques rouvriront au Québec et partout ailleurs au Canada, il croit que les unités d’hébergement et de soins à long terme pour les personnes âgées pourraient favoriser les services virtuels. Cela s’imposera selon lui, surtout pendant que le virus sera contrôlé, mais encore présent. « Ces établissements hébergent une population à risque », ajoute-t-il.

Les cliniques virtuelles permettront aussi aux patients d’accéder à des professionnels de la santé en dehors des heures d’ouverture habituelles des cliniques traditionnelles. « Elles donneront un fier coup de main pour rediriger des patients qui aboutiraient autrement à l’urgence en raison d’un trouble de santé qui s’est déclaré à 22 heures. »

Accélération sur l’autoroute numérique de la santé ?

Luc Vilandré espère que la situation actuelle éveillera aussi les provinces et territoires canadiens aux bénéfices d’un projet de plateforme de prescription numérique que tente d’implanter Telus Santé et Solutions de Paiements, en collaboration avec Inforoute Santé du Canada depuis plus d’un an. Telus développe la technologie et Inforoute mène les efforts d’implantation au pays, pour gagner l’adhésion à travers le Canada.

Fondée en 2001, Inforoute est une organisation indépendante à but non lucratif financée par le gouvernement fédéral. L’organisme agit comme un incubateur pour le déploiement de technologies en santé. Sur son site, elle dit collaborer avec les cliniciens, les provinces et les territoires, les professionnels des TI, les fournisseurs, le milieu universitaire et diverses organisations de la santé pour entre autres promouvoir les avantages de la santé numérique. En réaction à la crise de la COVID-19, Inforoute dit s’être jointe aux provinces et aux territoires pour financer des solutions de soins virtuels.

Cette plateforme appelée PresCribeIT permet au médecin de transmettre une prescription qu’il a rédigée électroniquement directement au système de gestion du pharmacien qui rend ses services au patient pendant que la prescription est transmise automatiquement au système de l’adjudicateur. « Cela permet de fermer la boucle sans intervention humaine », soutient M. Vilandré.

Elle simplifie le processus et réduit le nombre d’erreurs, insiste-t-il. « Il y a encore au Canada des milliers de personnes qui meurent chaque année à cause de réactions à des effets secondaires de la multimédicamentation. Aux États-Unis, les chiffres de ces décès étaient astronomiques. Le pays alors a imposé la transmission électronique des prescriptions. Dans la plupart des états américains, prescrire sur papier est interdit. »

De telles erreurs pourront survenir par exemple lorsqu’un patient obtient sur papier trois prescriptions de médecins différents. Les médecins ne peuvent croiser l’information dans leur système et détecter les contre-indications, explique Luc Vilandré.

Encore du chemin à faire

PresCribeIT gagne des adeptes en raison du mouvement vers les prescriptions numériques. « Nous avons vu une croissance importante des prescriptions numériques chez les prescripteurs inscrits, et une demande de beaucoup accrue de nouveaux prescripteurs pour s’inscrire à la plateforme », note M. Vilandré.

Le but des partenaires est d’implanter la plateforme partout au Canada. « Encore aujourd’hui, au Canada, il y a malheureusement beaucoup de prescriptions manuscrites. Les dossiers médicaux électroniques le permettent, mais le médecin doit souvent imprimer la prescription pour la donner au patient, parce que plusieurs législations provinciales ne permettent pas d’envoyer une prescription uniquement en mode numérique », explique Luc Vilandré.

Les provinces qui sont ouvertes au déploiement de PresCribeIT sont l’Ontario, l’Alberta, le Nouveau-Brunswick, la Saskatchewan et Terre-Neuve. Le Québec est en réflexion à ce sujet, révèle M. Vilandré.

« Au Québec, les autorités en sont encore à analyser si elles veulent développer cette solution. La santé étant de compétence provinciale, il y a un travail de vente à faire auprès de chaque province et chaque territoire », explique le président de Telus Santé.