Michel Mailloux, consultant au sein du cabinet qu’il dirige et fondateur du Collège des professions financières, estime que chaque organisation doit se doter de sa propre grille qui permet d’allumer des lumières rouges lorsque les signes précurseurs d’une maltraitance sont constatés.

Le thème de la maltraitance était abordé lors d’une session du récent colloque sur la retraite, organisé à Québec par le Cercle finance du Québec. M. Mailloux y a recommandé aux représentants de tenir le dossier du client à jour.

L’âge est un bon indicateur, puisque la capacité cognitive diminue en vieillissant, tout comme le niveau de littératie financière. Quelque 80 % des cas de maltraitance financière touchent les femmes. Les personnes qui détiennent une profession et un diplôme universitaire sont relativement moins vulnérables.

Ne pas être bilingue : un indicateur

Si la personne ne lit pas l’anglais et si son profil d’investisseur laisse apparaitre une méconnaissance des marchés, elle est encore plus susceptible de se faire arnaquer, poursuit-il. Bien entendu, même si le représentant n’est pas formé pour constater que son client a des pertes cognitives, il doit malgré tout prendre des notes et déterminer s’il est nécessaire de communiquer avec la famille.

Les personnes issues de l’immigration sont moins familières avec l’encadrement des marchés, et peuvent ainsi être plus facilement bernées, dit-il en citant le cas de la femme d’origine roumaine qui a perdu 50 000 $, rapporté par l’émission La Facture. Les fraudeurs se faisaient passer pour des gens de Revenu Canada.

Selon la culture et l’histoire politique du pays d’origine, la victime n’a pas toujours les bons réflexes pour se prémunir contre une telle arnaque, explique Michel Mailloux. « Il est de notre devoir de nous assurer que notre client n’est pas une victime », insiste-t-il.

Deux dossiers similaires, mais...

Nancy Lachance, directrice de la conformité et des meilleures pratiques au sein de cabinet Mica Services financiers, relate deux exemples touchant des clients nonagénaires, et dont les faits sont relativement similaires. Dans les deux cas, les conseillers ont eu recours au service de la conformité pour valider leurs gestes.

Dans le premier cas, le conseiller était en relation avec ce client depuis plus de 15 ans, lequel menait un train de vie modeste. Soudainement, il demande de faire un retrait de 20 000 $ pour payer des rénovations à son domicile. Plus tard, le client demande à faire un autre retrait de 50 000 $, et le conseiller hésite.

Avec un témoin, ils se présentent au domicile du client pour constater que les travaux ont bel et bien été réalisés. Le client a tout simplement décidé de se gâter en achetant un bien de luxe. Le conseiller a pu procéder au décaissement tout en notant le détail de ses interventions dans le dossier.

Dans le second cas, le client avait donné une procuration à son fils pour lui donner accès à ses avoirs, estimés à 250 000 $ par le cabinet. Après quelques demandes de retrait, le conseiller finit par réclamer que le client signe les papiers requis avant de procéder à un nouveau retrait. Le mandataire prétend avoir besoin de loger son père dans une résidence de luxe. Encore une fois, le conseiller rend visite au client, avec un témoin. Le client indique : « Je sais que mon fils prend de l’argent dans mon compte, j’espère juste qu’il n’en prend pas trop ! » Le consommateur est décédé peu de temps après et son compte avait déjà été vidé.

« Le conseiller doit documenter son dossier, mais il faut être prudent. On peut être en désaccord avec la demande du client sans qu’il y ait maltraitance. Par exemple, le consommateur peut avoir décidé de gâter un peu ses proches de son vivant », explique Mme Lachance.

Elle demande de former et d’informer tout le personnel du cabinet, notamment en faisant circuler le guide pratique de l’Autorité des marchés financiers. Les règles touchant la conformité sont l’objet régulier d’une session de formation et la maltraitance financière est l’un des sujets abordés. On précise alors les concepts comme la procuration, la tutelle, l’inaptitude, etc.

« Il faut sensibiliser les conseillers aux conséquences de ne pas agir, à l’importance de documenter le dossier, et à la limite, de bloquer une transaction si on a le doute raisonnable qu’on se trouve devant un cas de maltraitance », dit-elle. Elle insiste sur l’importance de l’écoute, une qualité essentielle si l’on veut vraiment détecter les signes de vulnérabilité.

Procédure au cabinet

Michel Mailloux recommande de demander aux clients ciblés de donner l’autorisation au conseiller de communiquer avec une tierce partie, seulement en cas de besoin. Cette demande est généralement assez bien reçue, précise-t-il. Le réflexe naturel de la personne vulnérable est de désigner un enfant (55 %), un membre de la famille (17 %) ou le conjoint (9 %).

Si on demande un seul nom, les chances que le conseiller se fasse donner le nom de l’abuseur potentiel sont relativement élevées. « C’est pourquoi nous recommandons d’avoir un autre nom en dehors du cercle familial, un ami proche, un voisin, etc. », dit-il.

Parfois, le client est l’objet d’une demande pour un mandat d’inaptitude, et il faut généralement quelques mois pour l’obtenir. Le conseiller doit alors s’occuper des dépenses courantes et restreindre les autres dépenses s’il a des doutes sur la probité du titulaire de la procuration.

Des outils existent

Michel Mailloux rappelle que les institutions financières ont déjà des outils pour lever des drapeaux lorsque des transactions semblent irrégulières. Ces mêmes outils peuvent servir à détecter des cas de maltraitance financière. « La dame qui réside dans un CHLSD et dont la carte de débit est utilisée dans un guichet situé à 300 km, ce n’est pas normal », cite-t-il en exemple.

M. Mailloux aimerait quand même que le régulateur intervienne pour protéger le représentant dans la période d’incertitude qui précède l’octroi d’un mandat d’inaptitude. « En Ontario, il existe une procuration spéciale qui couvre cette période qui précède le mandat », dit-il.

Nancy Lachance ne croit pas que la règlementation soit nécessaire. « C’est du cas par cas. On ne veut pas qu’il y ait un carcan trop rigide. Il faut nécessairement modifier la Loi sur la protection des renseignements personnels » (LPRP), ajoute-t-elle.

Les règles de divulgation sont à préciser, car les spécialistes de la santé, les comptables et autres professionnels sont tenus au respect de la confidentialité. Le cabinet doit faire signer un formulaire à cet égard lors de l’ouverture de compte, afin de protéger le représentant, car la LPRP ne le fait pas actuellement.

À lire lundi : la maltraitance financière vue par l’Autorité des marchés financiers