Le 22 octobre dernier, le Tribunal administratif des marchés financiers (TMF) a entériné l’accord intervenu entre l’Autorité des marchés financiers et une firme de télémarketing et un cabinet d’assurances travaillant pour la Compagnie d’assurance vie RBC.

Le TMF a enjoint Service à la clientèle Alorica à remettre à l’Autorité la somme de 99 450 $ qui a été obtenue à la suite des manquements reprochés dans ce dossier. De son côté, la compagnie 515963 N.B., qui fait affaire sous le nom d’APAC Services financiers, se voit imposer une pénalité administrative de 32 550 $. 

Selon l’entente, les deux sociétés s’engagent à respecter la loi en ne reprenant pas la distribution de produits d’assurance au Québec par l’entremise de personnes non certifiées. L’entente a été conclue entre les parties le 23 septembre 2021. 

Personnes non certifiées 

L’Autorité reprochait à Alorica d’avoir agi à titre de cabinet d’assurance sans être inscrite à ce titre. Ses agents de télémarketing, des personnes non certifiées par l’Autorité, offraient des produits d’assurance collective « Protection personnelle en cas d’accident » et « Récupaide Plus » de la Compagnie d’assurance vie RBC.

La preuve recueillie par l’Autorité a montré que ces agents expliquaient les produits offerts, donnaient des détails sur les couvertures offertes, réfutaient les objections des clients qui disaient ne pas être intéressés par les produits et obtenaient leur consentement à adhérer aux produits avant de transférer les appels à un représentant en assurance. Ils faisaient ainsi l’offre de produits d’assurance, une activité strictement réservée aux représentants en assurance certifiés par l’Autorité. 

Obligations de conseil 

Par ailleurs, l’Autorité reprochait à APAC Services financiers d’avoir omis de respecter les obligations qui incombent à un cabinet d’assurance en vertu des articles 84 à 86 de la Loi sur la distribution de produits et services financiers (LDPSF). Ceux-ci prescrivent au cabinet d’agir avec soin et compétence dans le cadre de ses relations avec ses clients, de veiller à la discipline de ses représentants et de veiller à ce que ses employés agissent conformément à la loi et à ses règlements. 

De plus, les représentants du cabinet ont limité leur rôle à suivre les scripts préparés par l’assureur, ce qui contrevient aux obligations de conseil qui incombent aux représentants en assurance en vertu des articles 27 et 28 de la LDPSF. 

Plus de 45 000 certificats émis 

Les deux sociétés sont détenues par le même groupe financier. Entre janvier 2014 et avril 2018, Alorica et APAC ont offert aux clients de la Banque Royale du Canada (RBC) les produits mentionnés ci-dessus par l’entremise d’agents de télémarketing et des représentants certifiés. Les deux firmes suivaient un script préparé par l’assureur. 

Quelque 45 122 certificats d’assurance ont ainsi été émis par l’entremise des deux sociétés durant cette période. 

Depuis cette date, Alorica a cessé de distribuer tout produit d’assurance. Dans un autre dossier auprès du même tribunal, APAC s’est engagée à respecter la LDPSF concernant des faits similaires. APAC avait consenti à payer une pénalité administrative de 90 000 $ pour les manquements dans cet autre dossier. 

« Le Tribunal rappelle que ses ordonnances sont de nature réglementaire et en ce sens, elles ne sont ni réparatrices ni punitives, malgré qu’elles peuvent être dissuasives. Ces ordonnances sont de nature protectrice et préventive », lit-on au paragraphe 33 de la décision.