Résilience des entreprises : le rôle clé des conseillers et des courtiers

Dans un monde idéal, les entreprises résilientes diversifient leurs activités, disposent d’épargnes, analysent leurs risques et mettent en place des solutions ainsi que des plans d’intervention pour faire face aux menaces et aux expositions si elles se concrétisent.

Dans la réalité, les propriétaires d’entreprise sont très occupés, et l’assurance ne figure généralement pas parmi leurs priorités. La nature humaine fait aussi en sorte que plusieurs sous-estiment l’impact d’événements négatifs tout en surestimant leur capacité à s’en remettre.

Le manque de connaissances constitue également un frein. Les nouveaux entrepreneurs ne savent pas toujours ce qu’ils possèdent, ce qu’ils recherchent ou ce qu’ils obtiennent lorsqu’ils magasinent une assurance, tandis que les plus expérimentés se concentrent surtout sur l’obtention de meilleurs tarifs.

« Ils ne posent pas vraiment les bonnes questions », affirme Marci Lall, spécialiste en assurance de dommages pour les entreprises chez FSB Group Ltd.

Compte tenu du nombre de variables en jeu, certains conseillers estiment qu’une entreprise doit être abordée presque comme une personne à part entière : « Si on y pense, une entreprise, c’est comme une personne, mais simplement une entité sans battements de cœur. On doit faire le même niveau de planification pour elle », explique Mike Reilly, conseiller en assurance de personnes et planificateur financier chez Gaining Altitude Financial.

Dans plusieurs situations préoccupantes, toutefois, les propriétaires d’entreprise ne bénéficient pas de l’accompagnement de conseillers ou de courtiers pour bien comprendre leurs protections, ce qui mène à des comportements étonnants. Un récent sondage de TD Assurance révèle notamment qu’un nombre important d’entre eux préféreraient payer des dommages avec leur carte de crédit plutôt que de présenter une réclamation.

Cette réticence se manifeste aussi autrement. Plusieurs observateurs notent que la compréhension de l’assurance demeure limitée et que les différents produits sont mis dans le même panier, tandis que les assureurs inspirent peu confiance et qu’on tient pour acquis qu’il sera difficile de faire affaire avec eux. On croit aussi qu’une réclamation entraînera automatiquement une forte hausse des primes, que les sommes consacrées à l’assurance seraient mieux investies autrement et que les propriétaires paient pour un produit qu’ils n’utiliseront jamais.

Ce constat est partagé tant par les conseillers en assurance de personnes que par les professionnels en assurance de dommages.

« Il est difficile de démontrer au public qu’il existe des assureurs qui vont réellement les aider », reconnaît Marci Lall, ajoutant que les avis en ligne relatant des refus de réclamation n’aident en rien. « Il m’arrive de devoir défendre les compagnies d’assurance. »

Le conseiller en assurance vie Amrit Mavi, planificateur financier certifié (CFP), chez ATA Financial Group, observe la même réalité : « Ils sont simplement hésitants face à l’assurance et ne font pas confiance aux compagnies d'assurance », dit-il.

Malgré cela, Mike Reilly insiste sur le rôle du conseiller, qui doit persévérer malgré les objections.

« La plupart du temps, les solutions reposent sur l’assurance vie, et “l’assurance vie, c’est plate”, alors personne ne veut en parler, illustre-t-il. Nous avons la responsabilité de poursuivre ces conversations si nous savons que c’est dans l’intérêt du client, et de les accompagner jusqu’à ce qu’ils comprennent réellement. »

Il met toutefois en garde contre certaines techniques de vente enseignées aux conseillers, parfois dépassées et peu adaptées aux propriétaires d’entreprise.

« Si le propriétaire ne voit pas la valeur et a l’impression qu’on lui a forcé la main, au moment de revoir son budget pour faire des coupures, il va simplement annuler », souligne-t-il. « Mon approche consiste à éduquer mes clients jusqu’à ce qu’ils soient pratiquement rendus à demander eux-mêmes de passer à l’étape suivante. »

Qu’est-ce qu’une entreprise résiliente?

Dans une note transmise au Portail de l’assurance, TD Assurance propose une définition concise : « Une entreprise résiliente est une entreprise capable de s’adapter rapidement lorsque survient l’imprévu — en absorbant les chocs, en maintenant ses activités et en se rétablissant rapidement après des perturbations. Il s’agit de s’assurer qu’elle peut résister aux interruptions sans compromettre sa stabilité financière. »

Sur le terrain, conseillers et agents soulignent que cette résilience repose avant tout sur une préparation rigoureuse. « Beaucoup de propriétaires d’entreprise ne savent pas dans quoi ils s’embarquent, surtout au début. Ils ne connaissent pas leurs expositions ou les risques qui peuvent les prendre de court », explique Marci Lall. Le travail consiste donc à cerner les risques propres à chaque entreprise, à en mesurer les impacts et à mettre en place des solutions adaptées.

Du côté de l’assurance de personnes, Mike Reilly souligne aussi l’importance de surmonter certains freins psychologiques.

« Les gens confondent parfois résilience et invulnérabilité », dit-il. « Souvent, les entreprises sont gérées de telle sorte que tous les éléments sont en place pour que tout fonctionne à la perfection. Mais il existe des points de défaillance uniques dans toute entreprise. Et souvent, ce sont des personnes. »

Les mesures à mettre en place pour garantir une planification adéquate varient selon le type de conseil fourni et des produits d’assurance offerts.

Couvrir les responsabilités

En assurance de dommages, Marci Lall examine notamment les contrats et les baux. « Ces documents précisent généralement les exigences en matière d’assurance », explique-t-il.

Dès le départ, il leur demande de tout lui fournir : « Rien ne doit être omis. S’il y a des zones grises, c’est à moi, comme courtier, de trouver la meilleure façon de présenter le dossier à l’assureur. »

Il ajoute que les entreprises croient souvent que certains risques sont non assurables, ce qui n'est généralement pas le cas quand les risques sont bien expliqués. « Plus j’ai d’information, mieux je peux les aider à comprendre leurs expositions et m’assurer que la police mise en place répondra adéquatement en cas de sinistre. »

Ce travail implique aussi des échanges avec les propriétaires d’immeubles, les avocats ou les courtiers immobiliers des clients. Lorsque qu’un client va voir son courtier en indiquant que son propriétaire exige une assurance, par exemple, il arrive souvent qu’il ne soit pas en mesure de répondre à certaines questions.

« Exige-t-il une couverture de 2 millions de dollars? De 5 millions de dollars? Exige-t-il une protection contre les refoulements d’égout, les inondations ou le ruissellement? Exige-t-il une certaine couverture de responsabilité civile locative? » Illustre M. Lall. « Si les clients ne le savent pas je leur demande de me transmettre le contrat de location pour que je puisse l’examiner », poursuit-il.

« Si quelqu’un loue un local, je veux voir le bail. S’il achète ou loue un véhicule ou de l’équipement, je regarde l’acte de vente. Tous ces documents sont essentiels pour souscrire une assurance. »

Protéger les personnes clés

En assurance de personnes, il est essentiel d’identifier les individus clés : que se passera-t-il si un employé stratégique s’absente, par exemple parce que son conjoint ou sa conjointe a le cancer, ou s’il décède dans un accident?

« Avec les propriétaires, il faut creuser pour identifier ces personnes. Dans les petites entreprises, c’est souvent le propriétaire. Dans les entreprises de taille moyenne, il y a le propriétaire, mais aussi d’autres personnes », explique Mike Reilly.

Conventions entre actionnaires

« Un aspect largement sous-estimé demeure la protection liée aux conventions d’achat-vente », indique M. Reilly. Lorsqu’une convention d’achat-vente est en place, les partenaires doivent prévoir le rachat des parts en cas de décès ou d’invalidité.

Selon la loi, les parts sont transférées à l’époux ou à l’épouse en cas de décès, rappelle-t-il. Or, le partenaire d’affaires ne souhaite pas nécessairement se retrouver en affaires avec ce conjoint, et inversement. Pour racheter les parts de son ou ses partenaires d’affaires, souligne M. Reilly, il faut donc disposer des liquidités nécessaires.

Amrit Mavi insiste aussi sur l’importance d’anticiper ces situations pour éviter de nuire à l’entreprise : « Il peut y avoir des divergences d’opinions, n’est-ce pas? Mieux vaut régler ces questions à l’avance. C’est la même chose en cas de maladie ou d’invalidité. »

Cependant, le scénario et la conversation avec des clients chefs d'entreprise se déroulent souvent à peu près comme suit : 

Propriétaire : « Nous avons une convention d’achat-vente. »
Conseiller : « Parfait. Comment est-elle financée? »
Propriétaire : « C’est prévu dans la convention! »

« C’est là qu’on en vient à parler d’assurance vie », explique Mike Reilly. Sans financement adéquat, ajoute-t-il, les partenaires pourraient devoir liquider des actifs personnels, ce qui n’est pas idéal, car ces fonds sont habituellement dédiés à toute autre chose. « Sans assurance en place, les entreprises se retrouvent souvent à improviser, et certaines échouent faute de liquidités pour racheter les parts. »

Les protections contre les maladies graves et l’invalidité peuvent aussi être structurées de façon similaire afin de compenser une perte de revenus ou financer le remplacement d’une personne clé.

Une police d'assurance invalidité, par exemple, peut verser une indemnité en cas d'invalidité, mais aussi après une période déterminée : si le chef d'entreprise restait en invalidité pendant une période prolongée, le montant serait alors mis à la disposition des associés pour leur permettre de racheter ses parts.

L’épargne

Cela dit, l’assurance n’est pas toujours la solution. M. Reilly observe que l'un des principaux problèmes de résilience auxquels il est confronté dans son secteur vient du fait que certains chefs d'entreprise opèrent à la limite de la viabilité, si bien qu'un ou deux mois de perte de revenus suffisent à les mener à la faillite.

« Quand je travaille avec des entreprises, c’est super de pouvoir proposer une solution d’assurance, dit-il, mais j’ai le devoir d'élaborer et de proposer une planification plus complète : comment pourriez-vous tenir si vos revenus chutaient de 50% pendant un mois en raison de facteurs externes? »

Dans de telles circonstances, M. Reilly explique qu’il encourage ses clients chefs d’entreprise à se constituer une épargne avant de s’engager dans un échéancier de paiement de primes. Amrit Mavi et Marci Lall partagent ce point de vue.

Gérer les objections

« La plupart des gens planifient en fonction du meilleur scénario. Rien ne peut jamais aller de travers », note Mike Reilly. « Parfois, il faut gentiment les ramener à la réalité : “Ne soyez pas ridicule” », ajoute-t-il, citant un mentor connu pour utiliser régulièrement et efficacement cette expression (« Don’t be silly »).

Contraintes de temps

« Les propriétaires d’entreprise ont énormément à gérer — ils s’occupent des aspects juridiques, de la comptabilité. Ils font croître leur entreprise, s’occupent du marketing et travaillent avec différents partenaires. L’assurance est simplement une chose de plus qui vient s’ajouter à cette liste », explique Amrit Mavi.

« La gestion du temps est difficile. Il y a certaines périodes de l’année où les gens sont plus enclins à s’en occuper. Dans le sud de la Saskatchewan, c’est généralement de la mi-octobre à la mi-décembre, puis de la mi-janvier jusqu’à ce que le beau temps s’installe. Chaque entreprise a ses propres cycles », dit-il.

En plus de connaître ces fenêtres naturelles d’opportunité, il souligne aussi l’importance de faire preuve de patience.

M. Reilly insiste lui aussi sur cet aspect en évoquant un dossier récent conclu pour un client qui faisait partie de son portefeuille depuis plus de huit ans. « Ça fait au moins deux ans qu’on parle d’utiliser l’assurance. Quand on s’est finalement assis pour passer le contrat en revue, avec son épouse présente, elle l’a regardé et a demandé pourquoi on n’avait pas fait ça plus tôt. Il s’est simplement tourné vers elle et a dit : “tu sais, je ne comprenais pas jusqu’à maintenant” », rapporte-t-il.

Autres obstacles à la planification

Comme cela a été mentionné précédemment, la confiance envers les assureurs demeure un enjeu majeur auquel les conseillers, agents et courtiers doivent faire face.

Selon un récent sondage de TD Assurance auprès de 400 petites et moyennes entreprises (PME) canadiennes, 94% d’entre-elles détiennent une police d’assurance aux entreprises. Malgré cela, seulement 52% des entreprises sondées disent qu’elles feraient appel à leur assureur en cas de besoin. La moitié des entreprises privilégieraient plutôt les cartes de crédit et 48% les marges de crédit, tandis que 47% d’entre-elles ont dit qu’elles se tourneraient vers leurs amis et leur famille.

« Je comprends pourquoi certains hésitent à contacter directement la compagnie d'assurance », dit Marci Lall, évoquant un cas où il lui a fallu plus d’une semaine, à lui et à son client, pour obtenir un retour d’appel d’un expert en sinistres. « TD est un peu différent, car il s’agit d’un assureur direct », précise-t-il toutefois.

Il souligne également que son statut de courtier lui permet d’agir en tant que conseiller impartial et indépendant auprès de ses clients et de faciliter le traitement des sinistres si nécessaire, ce qui est généralement apprécié. « De mon côté, je ne constate aucune réticence de la part des gens à faire valoir leurs droits, en particulier dans le secteur des entreprises. »