L’agent numérique doté d’une intelligence artificielle (IA), ou IA agentique, est susceptible de bouleverser toute l’industrie de l’assurance, indiquent les experts ayant participé à un atelier sur ce thème lors de la Journée de l’assurance de dommages, tenue à Montréal à la fin du mois de mars.

Au début de l’atelier intitulé L'IA agentique : la puissance opérationnelle des grands, à la portée des PME, Jean-Sébastien Dessureault, professeur au Département de mathématiques et d'informatique de l’Université du Québec à Trois-Rivières (UQTR), a fait une brève présentation pour expliquer la différence entre l’IA générative et l’IA agentique.

Il compare alors l'IA générative à un outil qui répond à une question spécifique ou résout un problème donné. L'IA agentique, dit-il, est plus puissante que cela. « À partir du moment où l’IA prend des actions, a un but et est autonome dans son environnement, ça en fait une entité beaucoup plus performante, qui dépasse largement celle de l’outil. Un marteau, ça ne prend pas d’initiative. Un agent à base d’IA, ça va prendre des initiatives », indique M. Dessureault.

Il ajoute : « L’IA, ce n’est pas une bulle, c’est là pour durer. » Comme on le fait pour contrôler la vitesse sur le réseau routier, le professeur Dessureault estime qu’il faudra mettre des balises à l’utilisation de l’intelligence artificielle.

Un pas en avant

Au début des échanges, Willie Savard, fondateur de Tchat N Sign et président d’Altura Groupe financier, estime que la plateforme OpenClaw est un pas de géant.

Il ne tarit pas d’éloges pour Peter Steinberger, créateur d’OpenClaw. « Ce gars-là est un solopreneur. Il est tout seul, il a développé ça. Puis là, c’est repris par Nvidia », indique-t-il.

Samuel Bélanger-Lamoureux est cofondateur et coprésident de Cemiar, une firme spécialisée dans la technologie en assurance de dommages. Il note que de nombreuses entreprises tentent de se montrer plus attrayantes pour les investisseurs en faisant valoir leur produit en lui donnant une couleur liée à l’IA. « Mais c’est souvent juste un buzzword », dit-il.

L’assurance de dommages « est une industrie très réglementée et complexe, où les processus opérationnels ne sont pas simples », poursuit-il. Utiliser OpenClaw pour développer des agents dans le contexte de ce secteur « prendra un certain temps et devra être utilisée de façon très encadrée », selon M. Bélanger-Lamoureux.

À Cemiar, on travaille depuis deux ans à développer la plateforme Cassie, un projet agentique. Le produit n’a pas encore été commercialisé, en raison de la complexité des processus à y intégrer.

Selon M. Bélanger-Lamoureux, il faudra encore du temps pour que l’IA agentique puisse être utilisée à grande échelle par des entreprises ne disposant pas d’ingénieurs spécialisés.

Pour les PME

L’animateur de l’atelier, Philippe Le Roux, directeur de la croissance numérique des Éditions du Journal de l’assurance, demande : est-ce que l’IA agentique offre la possibilité aux petites et moyennes entreprises (PME) d’utiliser les outils numériques sans avoir besoin d’investir une fortune en technologie et en main-d’œuvre?

Dans le contexte de l’assurance de dommages, les spécialistes de Cemiar se font demander par leurs clients de trouver des solutions pour améliorer l’efficacité de certaines opérations. « Ce qu’on a vu initialement : on se fait présenter 10 ou 15 enjeux opérationnels communs à tout le monde », explique Samuel Bélanger-Lamoureux.

« La meilleure solution pour les petits cabinets, au plus petit coût, ce sont des algorithmes, des scripts logiciels. On commence souvent par l’IA et on réussit avec beaucoup d’ingénierie à le tourner en script », ajoute-t-il.

Dans certains cas, la solution passe par un agent qui requiert d’importantes capacités de réseaux de neurones, car on lui confie un grand nombre de requêtes (prompts). « Quand les données ne sont pas ordonnées dans des systèmes hétérogènes — des courriels, des activités, des documents, des polices — où il faut interpréter du texte », il devient alors nécessaire de recourir à l’IA agentique, selon l’expert de Cemiar.

« Les plus petits cabinets ont généralement moins de budgets et des outils moins coûteux, et ceux-ci ont moins de connectivité, moins de possibilités d’interfaces de programmation (API). Leurs processus sont moins standardisés », dit-il.

M. Bélanger-Lamoureux suggère ceci aux petits cabinets : « Si vous voulez développer de la vélocité, du momentum — très nécessaire en technologie pour y croire et montrer à vos équipes ce que la technologie apporte —, commencez par des victoires rapides, efficaces, à faible coût, avec peu de risques. Avec le temps, on va pouvoir se rendre aux enjeux qui demandent l’agentique. Mais je ne commencerais pas là. »

Respect de la conformité

Willie Savard rappelle que les exigences de la Loi 25 au Québec et de son équivalent au gouvernement fédéral imposent à toutes les PME de mieux protéger les renseignements personnels. « On est tous dans le même bateau. On doit avoir de la conformité quand on travaille avec de la donnée de client. On doit s’assurer qu’on fait ça dans le bon sens », dit-il.

L’arrivée d’OpenClaw offre la possibilité aux dirigeants de PME de régler un problème précis en développant eux-mêmes leur solution, sans recourir aux grandes firmes multinationales de génie-conseil, selon M. Savard.

Avec son équipe de trois programmeurs, dont un qui est spécialisé en intelligence artificielle, Willie Savard a développé son propre agent, Luge. En quelques mois, cet outil est devenu un collègue de travail qui exécute les tâches dans le respect intégral des règles de conformité.

L’utilisateur peut lui poser des questions en langage naturel, ou lui écrire une requête. L’agent « est capable de se connecter à vos courriels, vos SMS. Il est capable de connecter une signature électronique, de faire des actions ».

« Une PME est capable de mettre en place quelque chose de fonctionnel pour aller chercher de l’information dans ses systèmes, faire une analyse croisée de ses besoins personnels, mettre une touche de personnalisation dans la manière dont elle va répondre à ses clients », souligne M. Savard.

L’agent a été conçu avec des barrières et des garde-fous, en lui donnant accès à l’information aux données de l’entreprise qui ne sont pas disponibles sur le web et qui ne doivent pas l’être. « Tout ce qu’on fait dans les canaux de communication, dans les transactions, c’est s’assurer que l’information partagée est bloquée, analysée, opérée en respectant la conformité », indique Willie Savard.

À terme, l’IA ne remplacera pas les conseillers, mais permettra d’éliminer les tâches cléricales confiées aux adjoints, reconnaît-il. Le conseiller peut mieux se concentrer à établir sa relation avec le client, et confier à l’agent numérique la préparation des documents pertinents et du suivi.

En assurance de dommages, ajoute M. Savard, le courtier qui démarre son cabinet finit par avoir besoin d’embaucher un adjoint afin de le délester des tâches pour lesquelles il a moins d’intérêt ou de compétence. « Vous pouvez vous tromper en embauchant une personne, vous devez la former », dit-il.

En recourant à l’IA, l’utilisateur explique à l’agent la tâche à faire, et il l’exécute. Si c’est mal fait, c’est parce que ça a été mal expliqué. « Tu es capable, en peu de temps, d’avoir une équipe qui travaille pour toi et que tu as spécialisée pour répondre à tes besoins », précise Willie Savard.

La sécurité

Tout en reconnaissant que l’IA permet d’augmenter la capacité de distribution des courtiers, Samuel Bélanger-Lamoureux rappelle qu’il ne faut pas négliger le fardeau réglementaire et la conformité. « C’est une industrie extrêmement réglementée. »

Il suggère aux courtiers d’utiliser les outils numériques pour augmenter le volume de clients qu’ils peuvent desservir. Dans une industrie où la main-d’œuvre est rare, utiliser adéquatement ses ressources humaines est une solution avantageuse, selon M. Bélanger-Lamoureux.

« Dans l’assurance, on parle de technologie, mais selon moi, il faudrait parler de connectivité en premier lieu. Cemiar s’est fait connaître à la base en créant une technologie d’intégration. On a sûrement une des meilleures connectivités sur le marché. Quand on crée des routes robustes, on peut utiliser ces routes-là pour que les agents les utilisent », poursuit-il.

La cybersécurité demeure une préoccupation constante. « Il faut que tout ce qui est généré par vos agents soit validé, auditable, traçable. On appelle ça des logs — il faut que les requêtes aient été faites et qu’on sache où. Sans tout ça, un agent, ce n’est pas une innovation, c’est un risque », insiste Samuel Bélanger-Lamoureux.

L’atelier, L'IA agentique : la puissance opérationnelle des grands, à la portée des PME, est disponible en rediffusion sur le Portail de l’assurance.