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Restauration après sinistre : l’industrie apprécie les indicateurs de performance

par Sophie Boltz | 04 mai 2011 20h14

Plusieurs assureurs en ont adopté. Des restaurateurs après sinistre leur emboitent le pas. Ils utilisent des indicateurs de performance et en sont satisfaits.

Selon les professionnels du secteur, ces indicateurs présentent plusieurs avantages. « Ils permettent de mieux mesurer la qualité des interventions. C’est une excellente initiative », observe Daniel Pellerin, directeur général chez Phoenix intervention après sinistre en entrevue au Journal de l’assurance.

Les indicateurs permettent de comparer les mêmes critères qui évalueront entre autres le temps de réponse et la rapidité d’exécution, soulignent les dirigeants des principales entreprises de cette industrie. « On doit comparer les pommes avec des pommes. Tous les assureurs devraient en intégrer, insiste Jean-Denis Paré, directeur général de Restauration Première Action. Les restaurateurs après sinistre peuvent aussi se comparer les uns aux autres. On peut savoir où l’on se situe par rapport à la concurrence. »

Si la mise en place de ces indicateurs est appréciée, c’est aussi parce que de nombreux assureurs tiennent compte de l’avis des restaurateurs après sinistre, disent ces derniers. « On discute des critères retenus par les assureurs avec eux. Nous les rencontrons une ou deux fois par année en moyenne. Cela dépend de l’assureur », explique M. Paré.

Christine Dufour, présidente de Sinisco, note d’ailleurs qu’il y a de plus en plus de consultations. « Les assureurs ont de plus en plus besoin de se tenir à jour concernant les méthodes de travail des restaurateurs. »

Convaincus de la pertinence des indicateurs, certains restaurateurs ont défini les leurs. C’est notamment le cas de Qualinet et de Restauration Première Action.

« Si nous signons une entente avec un nouvel assureur, nous n’utilisons pas forcément les mêmes critères que lui », fait remarquer M. Paré. Là encore, les restaurateurs sont amenés à rencontrer l’assureur pour discuter de ses critères.

Groupe Urgence sinistre (GUS) utilise aussi des indicateurs de performance. Dans l’entreprise, c’est le directeur régional qui se déplace avec une grille d’évaluation au bureau des franchisés et sur les chantiers. « Il y a quatre à cinq indicateurs par franchisé. Cela varie en fonction du franchisé et de l’assureur», expliquent Pierre Bégin et René-Charles Landry, respectivement vice-président, services administratifs et communications et vice-président développement des affaires chez GUS.

Lorsqu’on aborde la question de l’uniformisation des indicateurs, certains l’estiment difficilement réalisable. « Ce serait difficile à mettre en place car chaque assureur à ses besoins. Pour le moment, nous sommes flexibles, nous nous adaptons aux différentes exigences », relèvent-ils. Mais l’uniformisation ne fait pas peur pour autant. « Cela ne nous inquiète pas parce que nous répondons aux exigences les plus élevées », assure Éric Harvey, directeur du développement des affaires, comptes majeurs chez Qualinet.

Témoin de la professionnalisation

Les indicateurs de performance témoignent de la professionnalisation de l’industrie. L’informatisation et l’automatisation des compagnies s’inscrivent dans la même veine. « Aujourd’hui, ces entreprises ne sont de grandes exploitations mécanisées et automatisées, constate Daniel Pellerin, de Phoenix. Toutefois, il est difficile de trouver du matériel adapté à nos besoins. Il n’y a pas de support et les traductions sont mal faites ou carrément inexistantes. »

En 2010, l’informatisation a été une des priorités du Groupe Urgence sinistre (GUS). Celui-ci a travaillé à l’installation d’un logiciel visant à optimiser la gestion des dossiers. « Grâce à ce logiciel, la réception et l’attribution du dossier sont automatisées. Ce système est uniquement en place à notre siège social. Nous voulons le déployer à l’ensemble de notre réseau », explique Pierre Bégin.

Trouver des techniciens : un défi

L’industrie est toutefois confrontée à quelques défis. Selon Daniel Pellerin, les assureurs envoient de plus en plus certains couts vers leurs fournisseurs, disent les restaurateurs interrogés. « La mode est à déléguer de plus en plus de charges comme l’estimation. En dessous d’un certain seuil, les assureurs confient l’estimation à leur fournisseur, explique-t-il. Cela dépend du niveau de confiance entre les deux parties. »

Trouver du personnel qualifié n’est pas chose aisée. C’est le cas dans le domaine administratif et dans celui de l’estimation des dommages, dit M. Pellerin. Selon Jean-Denis Paré, de Restauration Première Action, les gérants de projet et techniciens font souvent défaut. Les formations à certaines spécialités font, elles aussi, défaut. C’est le cas du nettoyage après sinistre. Sans compter que le recrutement est encore plus difficile dans les régions rurales.

Pour remédier au manque de nettoyeurs après sinistre, GUS a sa technique : on doit offrir des bonis et des incitatifs. Autre méthode : M. Pellerin se tourne vers les réseaux sociaux pour dénicher des profils intéressants.

Au-delà du recrutement, les restaurateurs doivent faire face à des défis quotidiens : il faut toujours être prêt à intervenir et surveiller la météo, souligne Christine Dufour. Cela nécessite une bonne gestion des effectifs.

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