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Sachez répondre aux attentes non exprimées du client potentiel

par Jim Ruta | 17 août 2012 11h26

QUESTION : Qu’est-ce qu’un client attend vraiment de moi en tant que conseiller? On jurerait que c’est le monde à l’envers! Plus on a besoin d’aide, moins on semble en obtenir. 
De nos jours, les besoins et les attentes grimpent en flèche, mais il devient de plus en plus ardu d’obtenir quelque chose de concret. Même dans les choses les plus simples, on a du mal à obtenir un résultat minimal. Cet état de fait n’est surement pas exclusif au secteur des services financiers. On le constate partout.

Pourquoi être agréablement surpris lorsqu’on obtient un bon service? La concurrence est de plus en plus présente sans que la dépense du consommateur augmente. Un bon ou même remarquable service ne devrait-il pas aller de soi, voire exister pas mal plus souvent? Eh non! On est surpris de recevoir un bon service, car il s’agit désormais d’une denrée rare. Quel dommage!

On voit la même chose du côté du secteur financier. Le consommateur a un rythme de vie toujours plus trépidant, si bien qu’il a plus que jamais besoin du soutien et de l’avis d’un conseiller financier compétent.

Parallèlement, ses besoins et attentes augmentent. Il ne formule pas nécessairement chacun de ses besoins, ce qui rend la chose encore plus difficile pour tous. Ils ne sont pas pour autant impossible à deviner.

De nombreux conseillers ne prennent pas le temps de se demander ce que leurs clients attendent vraiment d’eux, à part le travail qui leur incombe par définition. Le conseiller se retrouve certes ainsi à fournir de façon impeccable le service prévu, mais il perdra des sous s’il n’active pas les antennes lui permettant de déceler les attentes non formulées. Le résultat? Une perte de clientèle, une fidélisation moindre et un nombre restreint d’indications de clients. Que de mauvaises choses.

Quelle est l’attente non formulée du client d’aujourd’hui? Il voudrait que vous soyez le « gardien officiel de sa situation financière », peu importe votre champ de spécialisation. Ce rôle de « gardien officiel » existe parce que les gens sont maintenant dépassés par leurs responsabilités et la masse d’information qui leur est destinée. Il leur faut en quelque sorte un « ange gardien ».

On attend la même chose de tout fournisseur de service. L’entrepreneur général qui refait ma cuisine doit pouvoir être le « gardien officiel de mon architecture domiciliaire » afin de m’aider à régler tout ce qui y a trait. C’est dire que nous parlerons de ce qu’il peut faire lui-même et de ce qu’il devra confier à des tiers. Il ne peut pas tout simplement se décharger de la responsabilité en disant que ce n’est pas son boulot…

Les gens ne s’attendent malheureusement pas à ce que les fournisseurs de service puissent répondre aux attentes non formulées. En conséquence, ils sont absolument ravis lorsqu’ils tombent sur quelqu’un qui ajoute cette qualité à son offre. La « valeur ajoutée » survient vraiment lorsqu’on pose un geste inattendu. C’est là la toute nouvelle attente des clients envers leur conseiller financier.

Que faire pour être le « gardien officiel de la situation financière »? Certainement pas en essayant d’être un touche-à-tout de la finance. On sait que cette méthode ne mène à rien de bon. Nul ne peut satisfaire les besoins de tout le monde.

Toutefois, vous pouvez vérifier tous les dossiers financiers du client afin d’y repérer ce qui peut poser problème. Cette étape nécessaire pour réorganiser son portefeuille financier vise à augmenter la valeur dont il peut disposer ou celle de son patrimoine, personnel ou familial. Comme vous œuvrez dans le domaine, vous saurez en principe mettre le doigt sur ce qui peut poser problème. Il est possible que vous puissiez régler certains détails vous-mêmes. Dans d’autres situations, vous devrez suggérer au client de se faire conseiller par un tiers. L’important, c’est de le lui souligner. Dans les deux cas, vous rendez à votre client un précieux service dont il se souviendra.

Un bon gardien officiel doit s’entourer d’une équipe de partenaires qui sauront prendre le relais. En créant une telle équipe, vous rehaussez du coup votre réputation et votre image aux yeux de vos clients, actuels et potentiels. En répondant à ce besoin crucial quoique non exprimé, vous finirez par assister à une augmentation et une fidélisation de votre clientèle en plus de recevoir davantage d’indications de clients.

QUESTION : Peu importe ce que je fais, je ne reçois pas d’indications de clients. Que faire?

Êtes-vous un professionnel vers qui l’on peut diriger des clients en toute confiance? Méritez-vous que vos clients prennent le risque de vous recommander à quelqu’un de leur entourage? Vous devez pouvoir répondre par l’affirmative si vous souhaitez que l’on vous recommande avec enthousiasme. Vous devez valoir le risque auquel ces personnes exposent leur réputation personnelle si vous voulez qu’elles le prennent. Si l’atteinte à leur réputation risque de leur faire perdre davantage que les bénéfices pouvant être liés à une recommandation, nul ne parlera de vous.

Travaillez d’abord sur vous-même. Les gens recommandent avec plaisir une personne qui présente des compétences et une expérience recherchées dans leur entourage. Ils parleront d’un conseiller qui les fera paraitre bien informés et influents. Peut-on en dire autant de vous?

Confirmation des compétences : Êtes-vous une autorité en la matière dans un secteur quelconque de votre domaine? Présentez-vous les qualifications et les compétences qui font de vous la personne-ressource par excellence pour votre clientèle? Vous devez avoir une connaissance suffisante des diverses préoccupations de vos clients potentiels. Lorsqu’on se tourne vers vous, on doit savoir que la réponse suivra.

Simplicité opérationnelle : Est-il facile d’obtenir la bonne réponse de votre part? Vous manifestez-vous régulièrement et clairement? Rendez-vous vos appels rapidement? Aidez-vous les gens à se sentir à l’aise? Gardez à l’esprit que les gens peuvent oublier votre nom, vos conseils et même votre raison sociale, mais ils garderont toujours en mémoire comment ils se sont sentis en votre présence. Faites qu’ils soient bien en votre compagnie, et ils auront envie d’en parler aux autres.

Mission : Si les clients savent exactement ce que vous faites, ce qu’ils doivent attendre de vous et pour quelle raison vous comptez pour eux, ils seront plus à l’aise de retenir vos services. La rédaction de votre mission est plus qu’une simple tâche obligatoire. C’est un outil indispensable aux indications de clients. La clarté de vos objectifs vous attirera des clients. La nébulosité les fera fuir. Vous assurez-vous de bien expliquer votre rôle aux gens avec lesquels vous faites affaires et de le leur répéter? Il leur sera plus facile de vous envoyer des clients.

Service : Véritable icône dans l’industrie, Lawrence Geller me racontait récemment que ses nouveaux clients lui provenaient essentiellement, ces temps-ci, de clients existants à qui il offrait un service hors pair. Avez-vous vous aussi la réputation d’offrir un service incroyable? Vos clients se sentent-ils bien – et aptes! lorsqu’ils vous parlent? Communiquez-vous avec eux avant qu’ils se demandent ce qu’il advient de vous ou qu’ils aient besoin de vous parler? Allez-vous au-devant de leurs interrogations? Réfléchissez un instant. Si vous vous dites que vous avez trois types de client, soit les cotes A, B et C, vous dévalorisez inconsciemment votre marque (ce que l’on pense de vous) devant l’essentiel de votre clientèle. Bref, vous diminuez le potentiel d’indications de clients que vous pourriez puiser dans le marché. Est-ce que ce serait votre cas?

Mode de livraison : Une entreprise quelle qu’elle soit se retrouve à livrer un produit ou un service. Vous organisez-vous pour que l’on se souvienne de la façon dont vous livrez le vôtre? Cette étape est-elle plutôt un mal nécessaire dont vous vous acquittez avec le soulagement d’avoir enfin terminé? Lorsque mon client Norm Lang prend soin de remettre une police d’assurance dans un porte-police, pensez-vous que le client se souvient de ce moment? Évidemment! Faites quelque chose en grand alors qu’on ne s’y attend pas : vous verrez comme on vous accordera encore plus de valeur! Avez-vous l’habitude de faire une jolie surprise à vos clients au moment de la livraison? Voilà toutes des choses qui font que l’on vous recommande.

Quand on demande aux gens de nous indiquer des clients, on dit en quelque sorte que l’on s’estime capable de s’acquitter de ses promesses. Lorsque vous aurez la conviction de bien maitriser chacun des cinq points présentés ici, vous serez beaucoup plus à l’aise de faire une telle demande. Parce que, si vous la formulez alors que vous pouvez faire état d’une telle façon d’être en affaires, les gens seront bien plus portés à parler de vous. Ils sauront que, grâce à vous, ils seront un héros aux yeux de certains membres de leur entourage. Voilà une très bonne source de motivation.

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