En entrant en poste comme PDG de SSQ Groupe financier le 21 septembre, Jean-François Chalifoux s’est donné un mandat précis : regarder de quelles façons l’assureur pourra attaquer le marché de façon novatrice.

M. Chalifoux a eu tout l’été pour bien négocier son entrée en fonction, son prédécesseur René Hamel tenant la barre en s’occupant de la gestion quotidienne. Le nouveau PDG a ainsi pu faire la tournée des employés de SSQ, tournée qui l’a menée de Québec à Toronto, en passant par Montréal et Longueuil, où l’assureur a des places d’affaires.

Le nouveau PDG a ainsi pu rencontrer plusieurs centaines d’employés de SSQ, a-t-il confié en entrevue au Journal de l’assurance, au lendemain de son entrée en poste le 22 septembre. Il a aussi mené une cinquantaine de rencontres individuelles avec ses répondants directs. Les membres des conseils d’administration des filiales du groupe ont aussi été rencontrés, tout comme les leadeurs syndicaux.

« Ces rencontres m’ont permis de comprendre l’organisation, dit M. Chalifoux. J’ai pu m’approprier ses éléments stratégiques, mais aussi m’imprégner de sa culture, sans avoir à gérer les opérations quotidiennes d’emblée de jeu. J’ai donc pu me faire une bonne tête. »

Expérience chez Desjardins

M. Chalifoux n’a pas passé toute sa carrière chez SSQ, bien au contraire. Il a joint l’entreprise en juin. Au cours des dernières années, il œuvrait au sein des différentes filiales du Mouvement Desjardins.

Il souligne avoir eu un accueil des plus chaleureux des employés de SSQ. « J’ai découvert des gens extrêmement accueillants, mais aussi beaucoup de talent et d’expertise au sein de l’organisation. Les gens vivent les valeurs du groupe. C’est intégré dans leur ADN, que ce soit pour le respect, la compétence, la mutualisation ou encore l’engagement social », dit-il.

Il ajoute que SSQ a une forte capacité d’adaptation. « Nous sommes extrêmement bien positionnés pour faire face aux défis de l’industrie de l’assurance et des services financiers. Étant une entreprise de taille moyenne, nous avons l’agilité et la culture entrepreneuriale pour attaquer le marché de façon novatrice », dit M. Chalifoux.

Comme plusieurs autres PDG, il souligne que l’industrie est en transformation. « Le consommateur est mieux informé et mieux éduqué, notamment en ce qui a trait à l’expérience client. Les gens comparent l’expérience qu’ils ont en assurance avec ce qu’ils vivent ailleurs. Le virage numérique qui s’est entamé accentue le tout. On nous compare à PayPal, Amazon, eBay et Apple », dit le PDG de SSQ.

Il ajoute que ses enfants de 13 ans et 15 ans ne consomment pas l’information comme nous le faisions étant plus jeunes. « Même nos parents, qui ne sont pas nés dans une ère technologique, vont chercher des tas d’information en ligne pour faire des voyages. Cette transformation va au-delà des 15-35 ans. Il y a un impact transformationnel chez les assureurs », dit-il.

Vision plus intégrée et centralisée des clients

Pour bien se positionner dans cet environnement changeant, SSQ devra avoir une vision plus intégrée et plus centralisée des besoins de ses clients, dit M. Chalifoux. « On ne diffère pas des autres institutions d’assurance. Nous sommes très alignés sur une culture de manufacturier, ainsi que de produits et service. La règlementation en a voulu ainsi, mais cette situation perdure aussi par notre actuariat traditionnel. Les clients ont pourtant des besoins plus étendus que cela. Il sera nécessaire pour SSQ de se développer de façon plus intégrée », dit-il. SSQ étant présente dans plusieurs segments de marché et au sein de plusieurs réseaux de distribution, M. Chalifoux croit que son entreprise peut gagner des synergies d’affaires afin de rehausser l’expérience client. « C’est pourquoi il nous faut encourager le développement des compétences et de la mobilité des talents dans l’organisation. C’est possible de le faire dans le cadre règlementaire actuel, mais il ne faut pas oublier que ce cadre évolue. Nos clients s’attendent à ce que nous soyons performants et innovants », dit-il.

SSQ dans le courtage IARD?

Un des seuls réseaux de distribution dans lequel SSQ Groupe financier n’est pas présent est le courtage en assurance de dommages. SSQ songe-t-il à y percer? Son PDG Jean-François Chalifoux ne ferme pas complètement la porte à l’idée, mais il ne l’ouvre pas toute grande non plus.

« Il faut réfléchir. Nous avons des clients qui ont des attentes. L’idée générale est d’être présent, peu importe la façon dont les clients veulent interagir. Il faudra voir quel produit et quel service le consommateur préconise. Il faut faire les bons choix. Il y a un décalage entre l’industrie et le consommateur. Il y a une prise en charge par le consommateur de son propre risque. Il a un intérêt d’avoir accès à l’ensemble des services offerts par son institution financière », a-t-il commenté.

Quant au virage numérique que prend l’industrie, M. Chalifoux souhaite poursuivre sa réflexion. « En distribution directe, nous offrons des produits en auto, en habitation et un peu en entreprises. Il faut voir s’il y a une possibilité d’élargir la gamme. En assurance vie, les acquisitions de SécuriGroupe et des affaires d’assurance vie d’AXA nous donnent accès à de nouvelles compétences et à de nouveaux talents. Ça peut nous permettre d’élargir notre offre, par rapport à ce que nous développons depuis le milieu des années 1980. C’est une première étape », dit-il.

Le même raisonnement vaut pour l’assurance collective, dit le nouveau PDG de SSQ. « Nous avons des réseaux traditionnels. Nous les respectons. Nous les respecterons toujours. Il faut balancer les besoins des réseaux avec ceux des clients. Il faut voir comment prendre ce virage, autant pour la clientèle que pour les réseaux », dit-il.

Il entend aussi tirer profit du nouvel emplacement de la Tour SSQ, bâtie tout près de la station de métro de Longueuil et du campus de l’Université de Sherbrooke. « Les travaux sont à 75 % d’avancement et seront terminés. En décembre. Les locataires pourront prendre possession des lieux en janvier. Nous occuperons le tiers des 215 000 pieds carrés d’espaces à bureaux. Par ailleurs, 60 % des espaces sont loués. C’est plus long pour les espaces commerciaux, mais il est difficile d’y établir un restaurant tant qu’il n’y a pas de locataires. Nous sommes très satisfaits du projet », dit-il.