Les courtiers et la clientèle des PME :
être bon conseiller ne suffit plus

La clientèle des petites et moyennes entreprises (PME) est toujours bien présente dans le courtage. Dans ce segment comme dans les autres, la concurrence entre les assureurs de même que la stagnation de l’économie font en sorte que les primes ne bougent pas tandis que les exigences des clients augmentent. Le mode de livraison de la police d’assurance doit être adapté à la taille de la PME et à la complexité des besoins de protection.

[caption id="attachment_13704" align="aligncenter" width="595"] Photo: Réjean Meloche[/caption]

Le Journal de l’assurance a réuni plusieurs courtiers avec des représentants de l’assureur RSA Assurance. S’ajoutait à eux la vice-présidente principale au Québec de la Fédération canadienne de l’entreprise indépendante (FCEI), Martine Hébert.

Selon Marc-Antoine Bernier, vice-président du Groupe Viau, les courtiers convoitent la même clientèle d’entrepreneurs. « Il y a de l’éducation à faire en matière d’assurance dans les PME. Lorsqu’il y a une structure minimale de direction, ça se passe bien. » Les discussions sont plus ardues lorsque le propriétaire gère seul son entreprise, dit-il.

« Il n’a pas le temps. Il n’a pas le gout », lancent les autres courtiers autour de la table. Ce client exige plus de suivi, car il ne rappellera pas le courtier, ajoute M. Bernier. S’il y a une réclamation, il arrive que les papiers du client ne soient pas à jour, ce qui ne facilite pas les échanges avec l’assureur.

Martine Hébert utilise souvent l’exemple de « Marcel », propriétaire d’un atelier de mécanique automobile dans une petite municipalité de la Montérégie. « C’est un client difficile, car il est pressé et a peu de temps à vous consacrer. »

Difficile de leur consacrer du temps

Les courtiers avouent d’ailleurs qu’il devient de plus en plus difficile de consacrer beaucoup de temps à ce type de PME, dont la prime d’assurance multirisque est de moins de 1 000 $ par année. Luc-André Lussier, vice-président, opérations, assurance des entreprises de Lussier Cabinet d’assurances et services financiers, croit que le courtier doit s’ajuster en fonction du type de client qu’il a devant lui.

Le premier type est le gestionnaire qui tente de faire durer son entreprise pour assurer son salaire et sa pension pour la retraite. « Il limite les dépenses et veut réduire les frais en magasinant sa police, car c’est son salaire qui baisse chaque fois que les primes augmentent », explique M. Lussier.

Le second type de propriétaire est l’entrepreneur qui désire transformer sa très petite entreprise (TPE) en société de plus grande taille. Cet entrepreneur dynamique est souvent un cauchemar pour les courtiers, dit-il. « Il fourmille d’idées pour faire progresser le chiffre d’affaires, mais sans penser aux risques et encore moins à nous demander conseil. Nous sommes souvent les derniers qu’il pense prévenir, bien après son comptable et son avocat », dit-il.

Adapter l’offre

Mathieu Brunet, directeur du développement des affaires au cabinet MP2B, confirme la nécessité pour le courtier d’ajuster son offre au client. Il ajoute qu’il est important d’associer le représentant qui saura le mieux se rapprocher des différents types d’entrepreneur. Dans les entreprises mieux structurées, le propriétaire délègue souvent le dossier de la couverture d’assurance au service comptable.

Martine Hébert confirme que, pour ce client pressé, le moyen le plus sûr est de parler à la personne responsable de la comptabilité. « Il est souvent très difficile de parler au propriétaire. Son comptable est payé pour lui faire économiser de l’argent. C’est une stratégie gagnante pour les deux parties. »

Michel Cantin, du Groupe Cantin Gagnon, au Saguenay–Lac-Saint-Jean, souligne que le propriétaire moyen d’une TPE, comme « Marcel le garagiste », est mieux informé de ses besoins en matière de couverture de risques. « De plus en plus, des entrepreneurs nous appellent pour savoir si leur bâtiment est suffisamment assuré. » Il y a 15 ans, le courtier qui voulait augmenter le montant de la couverture des installations recevait un refus catégorique de son client.

Patrick Lapointe, de GPL Assurance, note que, même pour une police multirisque dont la prime sera d’environ 2 000 $, le courtier peut avoir à rencontrer le client à plusieurs reprises. « C’est tout un défi. Le cabinet est une entreprise aussi », dit-il.

Utiliser la technologie

Vincent Gaudreau, président d’Assurance Gaudreau Demers, suggère au courtier d’établir rapidement les besoins du client et le degré d’urgence de la situation. Comme en assurance des particuliers, le courtier doit faire l’analyse des besoins du client entrepreneur.

Selon lui, la technologie permet désormais au courtier de savoir où est situé l’établissement qu’il faut protéger et de s’informer sur la nature des activités. Pour les cas plus complexes, le courtier a l’obligation déontologique de rencontrer le client en personne.

« Mais en réalité, pour les primes inférieures à 5 000 $, l’essentiel du travail peut et doit se faire au téléphone. Ça arrange le client qui n’a pas toujours le temps de nous rencontrer », poursuit M. Gaudreau.

« La proximité avec le client, c’est un besoin. C’est ce que nous vivons dans notre région. Le contact, c’est extrêmement important », dit Michel Cantin.

Martine Hébert pense que cette valeur ajoutée du service offert par le courtier est un excellent point. « L’entrepreneur moyen n’est pas compliqué : il veut économiser du temps et de l’argent. »

Pour réussir une vente

Selon Luc-André Lussier, les trois principaux facteurs qui déterminent les conditions d’une vente réussie sont toujours les mêmes, peu importe les secteurs économiques : le temps de réponse, la simplicité et le prix. « Le client est pressé, alors il faut pouvoir lui répondre rapidement. Nous devons adapter nos services et nos méthodes à cette réalité. »

Patrick Lapointe souligne que la règle de proportionnalité à laquelle les courtiers sont astreints n’existe pas pour les assureurs directs. Selon lui, les contrats multirisques sont complets, mais il arrive que les sous-limites soient trop basses pour bien couvrir le risque du client.

Marc-Antoine Bernier estime aussi que les produits multirisques sont meilleurs et plus complets qu’avant. « C’est à nous de mettre les bonnes limites. » Comme les autres courtiers, il note par ailleurs qu’il devient de plus en plus difficile de placer certains types de risque chez des assureurs.

Michel Cantin insiste sur la nécessité d’entretenir des contacts avec la communauté sur une base régulière. « Il faut faire le tour des activités locales: les réunions du club Kiwanis, les matchs de hockey à l’aréna, etc. Je rencontre des clients tout le temps. En les connaissant mieux, je suis en mesure de leur offrir le produit le plus adéquat. » Ce démarchage réalisé en dehors des heures de bureau alourdit la charge de travail du courtier, comme en témoignent Marc-Antoine Bernier et Luc-André Lussier.

Comment expliquer la montée des directs?

Selon Denis Allard, directeur des ventes aux entreprises au Québec chez RSA Assurance, si les clients étaient si intéressés par la qualité de leur relation avec leur représentant d’assurance, les assureurs directs n’auraient pas autant de clients chez les propriétaires de PME.

Cette affirmation a fait réagir Vincent Gaudreau, qui sera le prochain président du conseil d’administration du Regroupement des cabinets de courtage d’assurance du Québec (RCCAQ). Les courtiers détiennent encore de bonnes parts de marché en assurance commerciale, dit-il, entre 85 et 90 %. Si l’on considère les sommes importantes investies en publicité par Desjardins, le Groupe Promutuel ou La Capitale, le courtage s’en sort « assez bien » dans les circonstances, croit-il.

Luc-André Lussier rétorque ne pas être si certain que le courtage arrive à maintenir ses parts de marché en assurance des entreprises. Il estime que la fermeture d’établissements, à cause du décès du propriétaire, d’une faillite ou du manque de relève, explique 60 % des cas de polices résiliées. Pour la portion restante des résiliations, la moitié de ces clients perdus en assurance des entreprises font désormais affaire avec les assureurs directs, dit-il.

Pour avoir une image claire de la situation, Patrick Lapointe ajoute qu’il faudrait segmenter les parts de marché en fonction des résultats. Il rappelle que plusieurs institutions financières offrent des produits d’assurance à très faible marge, car elles peuvent se rattraper avec d’autres produits financiers.

La moitié des entreprises ont un chiffre d’affaires inférieur à 425 000 $, rappelle Martine Hébert. Elle suggère aux courtiers de fournir des outils simples à leurs clients pour expliquer les concepts en assurance. Il y a, selon elle, un grand besoin de traduire en messages clairs les notions complexes de l’industrie de l’assurance.

Une clientèle exigeante qui rapporte parfois peu

Les chefs d’entreprises sont des clients difficiles et exigeants, comme le sont les consommateurs. Ajoutez à cela une concurrence féroce et vous obtenez un segment d’activités où les marges de profits sont minces, et ce, malgré l’expertise reconnue des courtiers.

Patrick Lapointe, de GPL Assurance, remarque que, pour bien des polices vendues aux PME, le courtier ne tire que quelques centaines de dollars de revenu. « On ne peut pas offrir une très large gamme de services pour ce genre de police », dit-il.

« Pour beaucoup de clients dans les PME, les assurances représentent une dépense, et pas un service. Quand je les rencontre, je leur rappelle qu’en s’assurant adéquatement, ils investissent dans la pérennité de leur patrimoine familial », note Luc-André Lussier, vice-président, assurance des entreprises, de Lussier Cabinet d’assurances et services financiers. La valeur du rôle du courtier est mal perçue, poursuit-il, et l’évolution récente des affaires dans l’industrie de l’assurance n’aide guère le réseau de courtage.

Mathieu Brunet, directeur du développement des affaires au cabinet MP2B, croit aussi que la situation est très variable selon les segments d’activités. Dans le cas du cautionnement dans l’industrie de la construction, il estime que les entrepreneurs sont bien au fait de la valeur du courtier, lequel peut leur faire économiser de bonnes sommes.

Tous les courtiers ont des anecdotes à raconter sur des clients commerciaux perdus au profit d’assureurs directs. Patrick Lapointe cite le cas de l’exploitant d’une station-service qui avait été approché par un assureur direct. « Nous avons réussi à garder le compte parce que l’assureur direct ne couvrait pas une partie du risque, mais nous avons dû baisser la prime. Pour le bon conseil offert au client, nous nous retrouvons avec moins de revenus. »

Glen Bates, vice-président principal de RSA Assurance au Québec, affirme que le défi principal des assureurs à courtage est de bien concevoir leurs produits afin qu’ils soient offerts au meilleur cout possible et dans les délais les plus brefs.

« Nous avons connu les ratés du portail unique pour les assureurs à courtage. Ça n’a pas marché. Il y a eu ensuite des logiciels, des agrégateurs, mais rien n’est parfait. Nous ne sommes pas à armes égales avec les assureurs directs. Le cadre légal joue en notre défaveur », juge Luc-André Lussier.

Michel Cantin, du Groupe Cantin Gagnon, constate que les exigences posées aux courtiers sont plus élevées. « L’assureur direct se limite à demander le chiffre d’affaires alors que nous devons remplir des questionnaires complexes, même pour de très petites entreprises. La simplicité joue là aussi. »

Patrick Lapointe estime que la notoriété de l’assureur bancaire a plus d’importance pour conclure une vente que le lien de confiance qu’il maintient avec la clientèle.

Marc-Antoine Bernier reconnait que la clientèle des très petites entreprises (TPE) est graduellement laissée aux assureurs directs, qui sont plus en mesure de rentabiliser des polices à prime peu élevée. « On en fait encore, mais il faut savoir quand arrêter les frais. Les courtiers ne peuvent plus perdre trop de temps à vendre une police dont la prime est inférieure à 1 500 $, sinon ils mangent tous leurs profits. »

Selon Luc-André Lussier, les assureurs directs ont l’avantage d’offrir un produit simplifié qui s’adresse aux petites et aux très grandes entreprises. « Les assureurs directs sont déjà bien outillés pour gagner les clientèles dont les besoins sont simples. » C’est ce qui leur permet d’assurer autant le propriétaire d’une seule bâtisse commerciale que la société immobilière qui gère plusieurs bâtiments. « Le produit reste le même, c’est juste la prime qui est plus grosse », dit-il.

Le caractère intangible du papier

« Je trouve cela fascinant que l’on ne soit pas capable de mieux vendre la valeur du service-conseil offert par les courtiers. Si un avocat ou un comptable t’offre ses services à la moitié du tarif horaire des autres, tu vas te méfier. C’est pourtant ce que font les clients en assurance commerciale », lance Denis Allard, directeur des ventes aux entreprises au Québec chez RSA Assurance.

Michel Cantin reconnait que la valeur du courtage est peu connue. « Mon propre comptable me coute 25 % plus cher qu’un autre, mais je le garde, car j’ai pleinement confiance en lui. » L’assurance est un produit intangible dont la valeur demeure inconnue tant que le client n’a pas connu de sinistre, note M. Cantin. « Nous vendons du vent », dit-il, ajoutant que cela trahissait une certaine méconnaissance du risque.

« Il n’y a pas de prix minimum en assurance », déplore Vincent Gaudreau, président d’Assurance Gaudreau Demers. On peut vendre la couverture à prix réduit et, tant qu’il n’y a pas de réclamation, l’assureur fait de l’argent. Selon lui, il y a trop de joueurs dans l’industrie qui offrent l’assurance au rabais et tuent le marché.

Selon Patrick Lapointe, le courtier travaille justement pour que son client n’ait jamais besoin de faire une réclamation. Et il l’aide à faire de la prévention pour limiter les dégâts en cas de sinistre, dit-il.

Marc-Antoine Bernier, vice-président du Groupe Viau, reconnait le paradoxe chez les TPE. Les très petites entreprises n’ont pas toutes les ressources pour survivre après un sinistre si la période d’interruption des affaires se prolonge.

Il faut donner plus d’exemples de réclamations, note Michel Cantin, et les assureurs sont en mesure d’appuyer les courtiers en ce domaine. « Nous vendons ainsi plus de polices en assurance responsabilité des administrateurs et dirigeants qu’il y a cinq ans », dit-il.

Une expertise reconnue

L’expertise des courtiers en matière de couverture du risque est reconnue, mais elle prend du temps à percer dans les segments plus serrés de l’assurance commerciale, ajoute Patrick Lapointe.

Si une partie de la clientèle sous-assurée ignore la valeur des couvertures et l’ampleur des risques couverts, l’autre partie n’a tout simplement pas les moyens d’acheter le produit qu’on lui offre, affirme Luc-André Lussier. « Comme courtier, si j’ai à vendre différentes protections au client, je commence par la protection du bâtiment (feu, eau), puis les équipements, sans oublier l’utilisation de l’automobile à des fins commerciales. Ensuite, on a la responsabilité civile et la protection contre le crime. Si on ajoute les pertes d’exploitation ou le risque cybernétique, on vient de perdre le client », dit M. Lussier.

Très actif dans les médias sociaux, Vincent Gaudreau dit que c’est souvent là qu’il apprend l’acquisition d’un concurrent ou d’un gros équipement par l’entreprise qui est sa cliente. Il n’arrive jamais qu’on l’appelle avant l’annonce pour vérifier la couverture d’assurance. « Nous devons adapter notre offre de service aux besoins des clients. On n’a pas besoin d’appeler tout le monde plusieurs fois par année », insiste Vincent Gaudreau.

Patrick Lapointe parle de la vive concurrence pour les nouvelles affaires. « Nous misons tous, pour développer notre chiffre d’affaires, sur les nouveaux comptes. Or, pour une entreprise que j’approche et dont la prime est entre 10 000 $ et 15 000 $, je découvre souvent que je suis le troisième ou le quatrième courtier à la contacter. » Les autres courtiers aussi vivent la même situation.

Michel Cantin constate que les contrats multirisques sont mieux garnis qu’avant et couvrent mieux les besoins des clients commerciaux. « Avant, la couverture standard était minimale et il fallait ajouter des protections à la carte », dit-il. Les clients ne sont « pas assez » conscients de la valeur des services rendus par le courtier, reconnait-il.

Glen Bates rappelle que bon an, mal an, de 5 à 7 % des clients de l’assureur utilisent le produit et font une réclamation. Pour les autres, « ce n’est qu’un papier. Cela dit, si tout le monde utilise le produit, nous avons un problème ».

Parler aux clients

Luc-André Lussier insiste sur le besoin de multiplier les occasions pour reprendre contact avec la clientèle. « Nous faisons de gros efforts en ce domaine. Chaque fois que nous utilisons un point de contact, nous glissons de l’information. » Il arrive ainsi que le produit offert corresponde à un besoin auquel le client a pensé en raison d’un sinistre survenu ailleurs et ayant fait les manchettes.

Michel Cantin rappelle qu’au Saguenay–Lac-Saint-Jean, deux établissements scolaires ont été incendiés dans la dernière année. Cela lui donne des munitions et des arguments pour aller faire la tournée des plus gros clients et leur rappeler les problèmes reliés aux limites insuffisantes.

« En assurance des particuliers, ça fait des années qu’on nous prédit la fin du réseau à courtage, fait observer Vincent Gaudreau. Nous sommes encore là. C’est la même chose pour la PME et la TPE. Nous sommes plus polyvalents, plus présents dans la communauté. Nous avons des avantages, dans le réseau de courtage, que les assureurs directs n’auront jamais. »

« Desservir la très petite entreprise, c’est comme produire de la saucisse. Le processus doit être simple, il faut que ça sorte rapidement, tu as un ou deux fournisseurs privilégiés pour t’aider là-dedans, souligne Mathieu Brunet. Cela dit, je trouve qu’on ne parle pas assez du reste de nos clients. Nous passons tout de même 80 % de notre temps à monter des dossiers pour des clients dont la couverture est plus complexe », des clients qui n’intéressent pas l’assureur direct, poursuit-il.

Parmi les avantages liés aux assureurs à courtage, l’efficacité de la couverture et la rapidité du règlement de sinistre devraient être mis de l’avant, estiment plusieurs courtiers. « On parle beaucoup des 8 milliards de dollars (G$) de primes que les clients paient, mais on ne parle pas des 7 G$ que les assureurs paient. Le public en général ne sait pas que la tragédie de Lac-Mégantic a couté 30 M$ à Intact Assurance », souligne Vincent Gaudreau.

Le courtier doit jouer son rôle en matière de prévention des sinistres, selon Denis Allard. Les gestionnaires de PME aiment entendre parler de prévention quand on leur fait valoir la possible réduction de leur prime d’assurance. « Je pense qu’il faut arriver au point où l’on fait de la prévention pour éliminer tout risque de sinistre », ajoute-t-il.

Marc-Antoine Bernier note que, même dans les entreprises bien structurées, les courtiers peuvent apporter leur expertise en matière de prévention. Les courtiers qui gèrent des comptes à plus gros risque sont capables de faire le travail, souligne Mathieu Brunet. Cependant, ce travail de prévention est plus difficile à faire chez les petits commerçants, chez qui les marges de rentabilité sont très minces, dit Patrick Lapointe.

Petit client deviendra gros

Même si les assureurs à courtage travaillent fort pour simplifier les polices et les livrer plus rapidement au client, le marché de la PME demeurera plus facile à cueillir pour les assureurs directs, estiment plusieurs courtiers.

Vincent Gaudreau, d'Assurance Gaudreau Demers, affirme que, s’ils ne réagissent pas, les courtiers laisseront le marché de la petite entreprise aux assureurs directs. Quant à Mathieu Brunet, de MP2B, il croit que la proximité du courtier avec ses clients dans la communauté est un élément qui joue en sa faveur.

Chez Lussier Cabinet d’assurances et services financiers, la philosophie veut que toutes les très petites entreprises (TPE) soient considérées comme ayant le potentiel de grandir. « On ne le sait pas, au début. On le découvre chaque fois qu'on a un point de contact avec l'entrepreneur », indique Luc-André Lussier. Pour établir le lien de confiance, le client ne doit pas avoir l'impression que le courtier n'est intéressé que par la facturation. « On peut juste lui demander: “Comment ça va? Quels sont tes projets?” C'est comme ça qu'on sait s'il a de l'ambition. » Le courtier saura alors qu'il peut augmenter ses efforts afin de mieux accompagner l'entrepreneur dans le développement de ses affaires, dit-il.

Il n'est pas facile d'aller chercher cette information dans la petite entreprise dont la prime est petite, constate Patrick Lapointe, de GPL Assurance. Michel Cantin, du Groupe Cantin Gagnon, estime que « la ligne est mince » entre bien servir le client et trop en faire. Le courtier est aussi un entrepreneur, et sa rentabilité sera faible s'il traite tous les clients sur le même pied. Marc-Antoine Bernier, du Groupe Viau, ajoute que le personnel du courtier doit être formé pour détecter rapidement le potentiel de croissance des clients.

Mathieu Brunet ajoute qu'il y a peu de nouvelles affaires dans les PME et que les courtiers en viennent à démarcher les clients déjà assurés adéquatement. « Il faut se spécialiser dans certains segments et devenir l'expert dans le domaine. Tu dois avoir des spécialistes dans ton équipe pour chaque segment dont tu veux t'occuper. C'est comme cela qu'on procède chez nous », dit-il.

Pour la croissance du courtage, Mathieu Brunet suggère de viser les secteurs économiques où les affaires ont un potentiel de développement. « Tous les assureurs généralistes qui viennent nous rencontrer ont le même appétit pour les niches les plus prometteuses », note Patrick Lapointe.

Denis Allard, de RSA Assurance, estime lui aussi que le marché de la PME n'est pas en croissance. «Nous sommes plusieurs à nous arracher la clientèle des PME qui sont déjà assurées. C'est la réalité. » Selon lui, la valeur des primes est assez stable depuis cinq ans. Les revenus des assureurs augmentent, car la valeur des biens protégés augmente aussi. « Mais les sphères de développement ne sont pas excessivement nombreuses », dit-il.

À Sorel-Tracy, Luc-André Lussier s'implique auprès des organismes spécialisés dans l'aide au démarrage d'entreprise. Il y rencontre de nouveaux entrepreneurs. « L'important est de se mettre le nez dans la circulation. Si tu veux de la croissance, ça prend de la visibilité. Il faut travailler plus fort que les autres et être plus allumé que les autres. »

Des couvertures méconnues à vendre

En assurance des entreprises, de nouveaux produits existent, comme le risque cybernétique, le risque lié à la réputation, l'interruption des affaires causée par un sinistre, etc.

Luc-André Lussier, de Lussier Cabinet d’assurances et services financiers, confirme que les entrepreneurs sont encore peu familiers avec ces produits, qui ont été développés en fonction de l'évolution technologique.

Un assureur ayant développé le produit pour se protéger du risque cybernétique lui a mentionné qu'une PME sur trois est victime de piratage informatique. « Il n'y a pas toujours des dommages mais, quand il y en a, ils peuvent être très élevés. Ce sont leurs clients et leurs fournisseurs qui sont victimes de cette cybercriminalité », poursuit-il.

Vincent Gaudreau, d'Assurance Gaudreau Demers, note qu'il y a encore peu de réclamations en matière de risque cybernétique. « Si tu es dans la région montréalaise et que tu parles de dégâts causés par le refoulement des eaux, tous les clients savent de quoi il est question. » Toutefois, il existe de rares exemples de dommages liés au risque cybernétique. Les quelques grandes chaines de détaillants qui ont vu leur liste de clients être piratée ne sont pas des exemples probants pour les dirigeants de PME.

Quand le produit sera offert à un cout abordable, les chances seront meilleures de le vendre, dit Patrick Lapointe, de GPL Assurance. Une firme cliente de GPL Assurance a été victime d'un piratage de sa liste des clients, et ses affaires ont été interrompues durant quelques jours. Le sinistre a couté 250 000 $ à l'assureur, raconte-t-il.

Par ailleurs, la couverture pour l'interruption des affaires pourrait être plus répandue, reconnaissent les courtiers. Mathieu Brunet, de MP2B, trouve que le produit offre la bonne formule pour les PME. Selon Luc-André Lussier, bien des entrepreneurs pensent que cette protection ne sert à rien, car un tel malheur ne leur arrivera pas.

Vincent Gaudreau mentionne que les dirigeants du secteur manufacturier et du secteur de la restauration offrent un bon accueil à ce produit. « Si tu dois attendre une nouvelle machine durant six mois, tu sais ce que ça vaut comme police. » Dans les entreprises de service, comme celles actives dans les technologies de l'information, où le télétravail est plus répandu, le produit est reçu avec plus de froideur.

Michel Cantin, du Groupe Cantin Gagnon, suggère plutôt à ses clients d'ajouter à leur couverture la clause sur les pertes réelles subies, sans limite de montant. « Quand on veut mettre une limite basée sur les bénéfices bruts, le formulaire est plus long à remplir. » Luc-André Lussier confirme que cet avenant est souvent inclus dans la police multirisque.

« Il pleut dans les condos »

Lors de table ronde organisée par le Journal de l'assurance et RSA Assurance sur le marché de la PME, plusieurs courtiers ont reconnu le caractère déplorable du marché de l'assurance des immeubles en copropriété.

« Les condos, présentement, c'est l'apocalypse. Des immeubles à condos avec des franchises à 150 000 $, c'est devenu notre lot quotidien », souligne Vincent Gaudreau, président du cabinet Assurance Gaudreau Demers.

Les prêteurs hypothécaires sont très présents aussi dans l'assurance des condos, et les assureurs à courtage sont de moins en moins nombreux à offrir la protection. « C'est un marché important pour la couverture de sinistres. Pourtant, tout le monde sait qu'il pleut dans les condos. On ne baissera pas les primes, il y a plus de réclamations. S'il y en a un qui veut les baisser, on lui laisse le marché », indique Luc-André Lussier, vice-président, opérations, assurance des entreprises, de Lussier Cabinet d’assurances et services financiers.

Les primes d'assurance dans les immeubles en copropriété ont recommencé à monter, même chez les assureurs directs, et les montants de franchise sont aussi à la hausse. « Les directs ont monté la franchise de 1 000 $ à 5 000 $, tandis que nous sommes passés de 10 000 à 15 000 $ », souligne Patrick Lapointe, de GPL Assurance.

« En assurance, il y a des montagnes russes, ça monte puis ça descend, souligne Glen Bates, de RSA Assurance. Tout le monde voulait assurer les condos, les prix sont tombés. On en veut encore, mais pas au même prix. Et ça va remonter jusqu'à ce que les assureurs recommencent à faire de l'argent dans ce segment, puis il y en aura un autre qui réduira les prix encore. »

« Avec les réclamations qu'il y a dans plusieurs immeubles, les primes devraient être deux fois plus élevées, voire quatre fois plus », ajoute Luc-André Lussier. « C'est un marché que nous, les courtiers, avons perdu, constate Patrick Lapointe. Même si les primes remontent chez les assureurs directs, nous n'allons jamais récupérer le volume que nous avions avant. »

De son côté, Marc-Antoine Bernier, vice-président du Groupe Viau, note qu'il y a « des problèmes du côté des gestionnaires de condos. Les administrateurs sont démunis » et de nombreux syndicats ont omis de créer un fonds de prévoyance pour entretenir les bâtiments.

Stabilité et prévisibilité sont recherchées par les entrepreneurs

La Fédération canadienne de l'entreprise indépendante (FCEI) note, dans son enquête mensuelle menée auprès des propriétaires de PME, que les primes d'assurance sont dans leurs trois préoccupations majeures à propos des pressions qu'ils subissent en matière de couts d'exploitation. La FCEI rapporte aussi que les gestionnaires de PME demandent qu'on les oriente dans le choix des produits d'assurance.

La Fédération a produit un guide d'achat d'assurance pour les PME. Dans ce document de deux pages, on énumère les questions que doit se poser l'entrepreneur pour déterminer si sa couverture d'assurance est suffisante. Les propriétaires de PME aiment les documents brefs et concis, alors que la documentation liée aux contrats d'assurance est longue et complexe, indique Martine Hébert, vice-présidente principale de la FCEI pour le Québec.

Elle énumère les conseils offerts par la FCEI aux propriétaires de PME en matière d'assurance : prévoir le cycle du marché, devenir un compte convoité par les assureurs, faire valoir ses atouts auprès de l'assureur, être exhaustif et concis lors du renouvèlement, mettre l'accent sur l'amélioration de la gestion interne des risques, bien évaluer la valeur des biens, vérifier les protections de façon régulière, utiliser les services d'un professionnel (représentant ou courtier) en assurance.

Selon M^me Hébert, l'exploitant moyen d'une PME trouve que les notions et la documentation provenant des assureurs sont compliquées. Le propriétaire d'entreprise aime l'aide et le conseil que le courtier peut lui fournir en lui faisant valoir les avantages des produits disponibles. Autre chose recherchée par les propriétaires de PME : l'environnement d'affaires doit être stable et prévisible, ce qui inclut l'absence de choc tarifaire. Si le client est bien couvert dès le départ, il évite ce genre de surprise désagréable, dit-elle.

Les PME sous pression

Martine Hébert, vice-présidente principale de la Fédération canadienne de l'entreprise indépendante (FCEI) pour le Québec, précise que le taux de survie des entreprises est plus bas au Québec, où la proportion des faillites est beaucoup plus élevée. « La conjoncture économique est très difficile au Québec, depuis plusieurs années. » Le Québec, déplore-t-elle, est la province championne en matière de règlementation.

La FCEI estime qu'au Québec seulement, le temps passé par les PME à remplir la documentation qui est exigée par les divers paliers de gouvernement coute 7 milliards de dollars (G$) par année. « Ça représente 2 % du PIB juste pour alimenter la machine gouvernementale en formulaires. » Déjà las d'avoir à se confronter à la bureaucratie gouvernementale, les dirigeants de PME s'impatientent rapidement quand les échanges avec les assureurs privés deviennent complexes, ajoute M^me Hébert.

Le taux d'imposition pour les premiers 500 000 $ de profits, à 8 %, est deux fois plus élevé au Québec que le taux moyen en vigueur ailleurs au Canada. Le fardeau des taxes sur la masse salariale imposées aux PME, parmi lesquelles celles alimentant le régime québécois d'assurance parentale (RQAP), est 45 % plus élevé au Québec que dans le reste du Canada. « Ces taxes sur la masse salariale font particulièrement mal aux PME car, que votre entreprise soit rentable ou non, vous devez les payer quand même. »

Le fardeau administratif est très lourd au Québec et il freine la croissance des entreprises, insiste M^me Hébert. D'un gouvernement à l'autre, des promesses sont faites, mais l'appareil administratif produit des règlements comme des pissenlits, dit-elle.

Elle rappelle aussi que près de trois entreprises sur quatre (73 %) comptent moins de 10 employés, et environ la moitié emploie moins de cinq personnes.

Selon les chiffres du gouvernement, 98,2 % des entreprises du Québec sont dans la catégorie des petites entreprises (moins de 100 employés). Les entreprises de taille moyenne (100 à 499 employés) ne représentent que 1,6 % de toutes les entreprises en activité. Les quelque 327 entreprises comptant 500 employés ou plus (0,14 %) ne forment donc qu'une très faible proportion des entreprises en activité au Québec. Soulignons que les chiffres sur la répartition de la taille des entreprises sont assez similaires pour l'Ontario.

Le revenu médian des entreprises au Québec est de 425 000 $, rappelle la porte-parole de la FCEI au Québec. Ça veut dire que la moitié des entreprises ont un chiffre d'affaires inférieur à ce montant. Obtenir la bonne couverture d'assurance au meilleur prix possible est donc une nécessité pour elles.