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Vente par Internet : le conseil ne sera pas écarté

par Alain Castonguay | 28 janvier 2016 07h00

Au récent Congrès de l’assurance et de l’investissement, les hauts dirigeants de l’Autorité des marchés financiers ont été clairs. Si un conseil est associé à une vente sur Internet, il devra être donné par un représentant certifié.

Louis MorissetLouis Morisset, PDG de l’Autorité, a d’ailleurs insisté sur la valeur du rôle du représentant lors du Congrès. « L’Internet ne remplacera pas le conseil. Ce nouveau modèle d’affaires offre l’opportunité à l’industrie de développer des créneaux qui mettront davantage à l’avant-plan la valeur du conseil », a-t-il dit d’emblée.

Il a rappelé que d’autres secteurs industriels ont dû modifier leurs pratiques d’affaires, poursuit M. Morisset. « L’agent qui vendait le voyage Montréal-Fort-Lauderdale vend maintenant une excursion en Chine, ou une expédition de chasse dans le Nord-du-Québec. L’agent n’a pas disparu, il a dû se réinventer. » L’Internet est un atout complémentaire pour distribuer plus largement les produits d’assurance, dit-il.

Eric Stevenson, surintendant de l’encadrement de la distribution à l’Autorité, a étudié le sujet de la vente d’assurance sur Internet dès 2010, et le marché a déjà beaucoup évolué en cinq ans, a-t-il dit. Il a lui aussi affirmé que si la vente d’assurance sur Internet est permise sans représentant, dès le moment où le client réclame du conseil, le représentant certifié doit intervenir. « Il n’est pas question qu’une machine fasse du conseil. On verra ce que le gouvernement décidera, mais nos orientations ne le suggèrent pas », dit-il.

Les valeurs mobilières face aux robots-conseils

Pourtant du côté des valeurs mobilières, il est aisé d’acheter des titres boursiers sans conseil. M. Stevenson a toutefois expliqué les raisons derrière ce choix. « En valeurs mobilières, on peut acheter soi-même des titres en ligne avec bien peu de formalités, et lesquelles sont à votre entière discrétion. Il n’y a pas de conseil ici, et les dispenses ont été accordées à l’époque afin de les autoriser pour les filiales dites à escompte », a-t-il rappelé.

Les Autorités canadiennes en valeurs mobilières (ACVM), dont M. Morisset préside le conseil d’administration, ont récemment publié un avis sur les robots-conseils. « Il peut y avoir de la transmission en ligne, dit M. Stevenson. Mais lorsqu’il y a du conseil en valeurs mobilières, il doit être fourni par un représentant certifié, surtout si l’on joue dans le portefeuille », dit-il. Selon M. Stevenson, le conseiller en sécurité financière peut utiliser l’Internet pour offrir du conseil. Ce procédé devient alors un mode de communication, comme le clavardage.

En assurance, le régulateur doit tracer la ligne qui limitera les cas où « les consommateurs se retrouvent en mauvaise posture ». L’Autorité ne veut pas se fourvoyer en traçant cette ligne afin de ne pas se trouver dans 10 ans devant l’évidence de son erreur. M. Morisset ne veut pas voir d’augmentation du volume de plaintes et des problèmes de couverture soulevés par des clients. « Comme régulateur, ça nous préoccupe », dit le PDG de l’Autorité.

Les produits d’assurance vendus en ligne devront « être assez simples » et le manufacturier du produit devra doter son site Internet d’outils adéquats pour aider le consommateur à évaluer lui-même ses besoins. « Nous sommes pleinement conscients du fait que le conseil restera nécessaire pour certains produits, mais que pour d’autres, il faut faire face à la réalité et admettre que le conseil n’est pas absolument requis », dit M. Morisset.

Il souligne que le pharmacien n’a pas besoin d’offrir du conseil au client qui a simplement besoin d’acheter de l’aspirine. « C’est un peu la même réalité. Il existe des produits d’assurance qui sont très importants, mais qui peuvent être aisément compris par le consommateur », dit-il.

Eric StevensonLa vente de produits d’assurance en ligne ne touchera pas la majorité des consommateurs. Si l’on peut ainsi mieux assurer les moins de 30 ans qui ne pensent pas à l’assurance en temps normal, tant mieux, dit-il. Cette génération fait absolument tout sur Internet. « On souhaite avoir des clientèles mieux assurées avec des produits qui leur conviennent. L’utilisation d’Internet permet de viser la génération Y », dit M. Morisset. Eric Stevenson rappelle que le Québec est en bonne position pour influencer les décisions à l’échelle canadienne. Ce sont des gens de l’Autorité qui président à la fois le Conseil canadien des responsables de la régulation d’assurance (CCRRA) et les ACVM. Toutefois, les discussions menées avec les collègues canadiens n’ont pas encore permis de déterminer la nature des produits qui pourront être vendus par Internet. C’est assez compliqué de le faire, dit M. Stevenson.

« Le marché reconnait que cela pourra se faire plus aisément pour certains produits comparativement à d’autres », dit le surintendant de l’encadrement de la distribution en donnant l’exemple de l’assurance automobile. Pour un jeune qui achète une voiture, il y a sans doute moyen de pouvoir le servir via Internet, note M. Stevenson, en ajoutant que l’Autorité mènera une vigie sur Internet. Si les produits ne sont pas vendus de manière appropriée, « nous allons intervenir ».

La position de l’Autorité en matière de vente d’assurance par Internet suscite des inquiétudes. Plusieurs congressistes présents à la session à laquelle MM. Morisset et Stevenson participaient les ont d’ailleurs exprimées.

Stéphan Bernatchez, président du conseil d’administration de l’Association des courtiers d’assurance du Canada, juge douteux de comparer le secteur de l’assurance avec celui des valeurs mobilières. Il note qu’au Royaume-Uni, où les polices d’assurance voyage et d’assurance automobile sont vendues en ligne depuis près de 15 ans, 15 % des polices sont déclarées nulles à la réclamation parce que le client a mal rempli le formulaire. « On leur dit seulement au moment de la réclamation qu’ils ne sont pas couverts », souligne-t-il.

Souscrire de l’assurance sur Internet ne plaira pas à la majorité des clients, a rétorqué Louis Morisset. « Même pour une T-10, après 26 clics, ce n’est pas tout le monde qui est prêt à le faire. » Les outils devront être adéquats et c’est le rôle du régulateur d’en juger la pertinence.

Eric Stevenson a rappelé les exigences faites aux assureurs quant à la tenue de leur registre des plaintes. L’Autorité n’intervient que si le consommateur n’a pas trouvé satisfaction après s’être plaint à l’assureur. M. Stevenson répète ce qu’il a dit lors du Rendez-vous de l’Autorité, tenu quelques jours plus tôt. « Je m’attends à ce que le consommateur soit traité correctement. La ligne directrice sur les pratiques commerciales le spécifie. »

Le cas des fonds distincts

Michael Luciani, vice-président de l’Association professionnelle des conseillers en services financiers (APCSF), a demandé la position de l’Autorité à l’égard de la vente de fonds distinct, qui jumelle l’assurance à un placement. « Sur le produit d’assurance, le bénéficiaire, c’est un outil extrêmement important qui peut être très mal utilisé. S’il est mal compris, ça peut avoir des effets dévastateurs », dit-il.

« C’est un bel exemple de produit pour lequel je ne vois vraiment pas comment on peut vendre ça en ligne, indique M. Stevenson. C’est un produit de rente qui comporte une certaine complexité. Il y a des options de placement et de garanties, souvent, je ne souhaiterais pas voir cela être vendu en ligne aujourd’hui. » Louis Morisset rappelle que des fonds communs de placement, qui sont des produits assez similaires, sont vendus en ligne sans intermédiaire.

Eric Stevenson insiste sur le caractère rigoureux des outils d’autoévaluation offerts aux consommateurs. « On demande à ce qu’il y ait de l’information, que le client puisse revoir ces choix et les confirmer, qu’on ne lui fasse pas de publicité en même temps qu’il est en train d’essayer de comprendre ce qu’il achète. L’autoévaluation est un exercice sérieux, mais comme pour la distribution sans représentant, il sera limité à certains produits spécifiques », dit-il.

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