L’Autorité ontarienne de régulation des services financiers (ARSF) a annoncé le 3 août qu’elle avait imposé des sanctions administratives de 600 000 dollars à deux entreprises d’Aviva Canada Inc. pour avoir enfreint les exigences relatives à l’obligation d’accepter tous les demandeurs (OATLD) contenues dans la Loi sur les assurances de la province.
« Les assureurs qui fournissent l’assurance automobile privée par le biais de tous les moyens de distribution, qu’il s’agisse de courtiers ou d’agents, sont tenus par la Loi de fournir à tous les consommateurs de l’Ontario un accès à des soumissions d’assurance automobile en temps opportun, en se basant strictement sur les règles de souscription approuvées », explique l’ARSF. Les exigences d’acceptation de tous les clients incluent l’obligation pour les assureurs d’offrir le taux le plus bas possible, conformément aux règles de souscription approuvées de l’assureur, en fonction de la situation de chaque consommateur, et d’accepter toutes les affaires d’assurance automobile des consommateurs qui répondent à leurs règles de souscription approuvées.
Selon un rapport récent, intitulé Rapport d’examen thématique sur l’acceptation de tous les demandeurs, l’ARSF a pris connaissance de certaines pratiques commerciales dans l’industrie qui semblaient enfreindre la loi. « L’ARSF a entrepris un examen de la Directive d’acceptation de tous les demandeurs qui a confirmé qu’il y avait une non-conformité intentionnelle à l’échelle de l’industrie. Au lieu de soumettre de nouvelles règles de souscription à l’approbation de l’ARSF, les assureurs ont choisi de s’engager dans des pratiques non transparentes et illégales qui ont rendu plus difficile l’obtention de devis d’assurance automobile pour certains types de consommateurs. Ce non-respect systémique a entraîné des préjudices pour les consommateurs, une concurrence déloyale et une détérioration de la santé du marché. L’ARSF a réagi en prenant des mesures pour rétablir le respect des règles et la confiance des consommateurs dans le système », écrit le régulateur dans son rapport.
Dans le cadre de son examen, l’ARSF a ordonné aux entreprises de cesser toutes les méthodes visant à influencer ou à dissuader les consommateurs et a ordonné aux assureurs de « mettre fin à toutes les règles algorithmiques et à tous les messages d’instruction programmés dans les systèmes de soumission, de liaison et d’exploitation propriétaires et tiers, dans la technologie de soumission comparative et dans la technologie de génération de clients potentiels qui n’étaient pas compatibles avec les règles de souscription approuvées de l’assureur ».
Conformément aux exigences de l’ARSF, Aviva et d’autres ont fourni un plan de 90 jours au régulateur qui identifiait les efforts à mettre en place pour atteindre la conformité. Le PDG d’Aviva a également signé un engagement qui exigeait, entre autres, que « les assureurs cessent d’utiliser, soit directement, soit par l’intermédiaire de leurs courtiers ou agents, des règles algorithmiques et des messages d’instruction programmés dans des systèmes d’exploitation tiers (“les filtres”), une technologie de soumission comparative et une technologie de génération de clients potentiels non conformes aux règles de souscription approuvées qui avaient été déposées auprès de l’ARSF par les membres du groupe Aviva ». Cependant, avant la fin du plan de 90 jours d’Aviva, l’ARSF a commencé une enquête.
Elle a découvert que deux filiales, Aviva, compagnie d’assurance du Canada et S&Y Compagnie d’assurance, « n’ont pas entièrement vérifié que la règle de souscription non approuvée et les limites quotidiennes de contacts commerciaux avaient cessé d’être utilisées », dit-elle. « Par conséquent, Aviva, compagnie d’assurance du Canada et S&Y ont enfreint l’engagement dans les 817 cas où une offre n’a pas été présentée à un consommateur ou à un courtier, et n’a donc pas été proposée à un consommateur alors qu’il s’agissait du taux le plus bas disponible. »
Bien qu’Aviva ait pris certaines mesures pour se conformer aux exigences relatives à l’obligation d’accepter tous les demandeurs — notamment en créant un comité directeur de gestion et un groupe de travail et en demandant verbalement à tous les agrégateurs par l’intermédiaire desquels elle mettait des soumissions à disposition de supprimer sa participation de leurs sites Web —, en raison d’une exigence contractuelle, un agrégateur a continué à générer des soumissions comparatives.
« Le groupe Aviva s’est entretenu avec cet agrégateur et lui a rappelé l’importance de se conformer aux exigences relatives à l’obligation d’accepter tous les demandeurs », reconnaît le régulateur. Il a également envoyé des instructions aux courtiers pour qu’ils cessent d’utiliser les plateformes des agrégateurs dans le cadre de la fourniture de soumissions ou de la sollicitation de clients potentiels avec des soumissions comparatives. Malgré ces efforts et malgré le fait que les deux filiales aient cessé d’utiliser les agrégateurs en juin 2022, l’ARSF affirme que les entreprises n’ont pas respecté de manière satisfaisante l’interprétation par l’ARSF des exigences relatives à l’obligation d’accepter tous les demandeurs.
En détail, les entreprises ont chacune été condamnées à une amende de 150 000 dollars pour non-respect de la loi et à 150 000 dollars chacune pour non-respect des engagements signés par le PDG d’Aviva.
« Nous prenons nos engagements réglementaires au sérieux. Nous avons pleinement coopéré sur cette question et avons pris les mesures nécessaires pour nous assurer que nous sommes en pleine conformité avec les exigences relatives à l’obligation d’accepter tous les demandeurs », a déclaré le porte-parole d’Aviva au Portail de l’assurance.