Un nouveau livre blanc publié par Bain & Company avec la collaboration du fournisseur de plateformes bancaires Backbase révèle qu’à l’horizon 2030, les firmes de gestion de patrimoine serviront près de 250 millions de clients à hauts revenus issus des générations Y et Z. Ces derniers exigeront des solutions numériques centrées sur le client. 

Selon le rapport, investir dans des plateformes omnicanales et des agents d’intelligence artificielle (IA) pourrait permettre une augmentation de 25 à 35 % des revenus par conseiller. 

Dans le document, intitulé Driving productivity and profitability with next-gen wealth management, les chercheurs soulignent que les conseillers passent actuellement jusqu’à 70 % de leur temps à des tâches administratives. Toutefois, ils mettent en garde : sans une infrastructure de données robuste, les firmes ne pourront pas offrir un expérience client cohérente et fluide sur l’ensemble des canaux, « peu importe l’ampleur de leurs investissements dans l’expérience client et l’intégration des services ». 

Des données précises et accessibles 

Les auteurs insistent sur le fait que les données doivent être précises, accessibles et mises à jour en temps quasi réel. « Autrement, l’IA ne donnera pas les résultats escomptés, les silos de données créeront des obstacles opérationnels et les informations produites seront obsolètes », écrivent-ils. 

Ils ajoutent que si l’IA et l’automatisation peuvent simplifier et optimiser les opérations, elles ne produiront pas les gains d’efficacité et la valeur attendue sans une architecture de données adaptée. 

Une transformation du secteur  

Selon les chercheurs, la gestion de patrimoine connaît une transformation majeure sous l’effet de l’évolution des attentes des clients et d’une concurrence accrue. La rapidité et la commodité sont désormais des priorités pour toutes les catégories démographiques. 

« D’ici 2030, on comptera 250 millions de clients issus des générations Y et Z gagnant plus de 100 000 $ par année. Ces jeunes investisseurs représenteront environ 60 % du marché futur de la gestion de patrimoine et constitueront une importante source de croissance à long terme », écrivent-ils. 

Attirer et soutenir les conseillers 

Cependant, les infrastructures vieillissantes et la surcharge de travail des conseillers risquent de freiner la capacité des firmes à répondre à cette demande. « Les entreprises sont souvent piégées par la complexité de leurs systèmes, la fragmentation des données, les silos opérationnels et les processus manuels », indique-t-on dans le rapport. 

Pour surmonter ces défis, il est essentiel de : 

  • Trouver le bon équilibre dans l’engagement des clients; 
  • Attirer, fidéliser et outiller les conseillers; 
  • Gérer les pressions sur les coûts et les revenus; 
  • Maximiser le rendement des investissements technologiques. 

« Sans une base de données solide et une plateforme unifiée, les initiatives en intelligence artificielle risquent de sous-performer et de ne pas générer un rendement satisfaisant », préviennent les auteurs. 

Des modèles d’engagement numérique optimisés 

Pour y parvenir, les auteurs du rapport recommandent d’intégrer des solutions numériques qui améliorent l’expérience client sans sacrifier l’aspect humain. Ils suggèrent également d’investir dans des technologies modernes et d’automatiser les processus clés afin de les simplifier. 

« Une couche d’expérience numérique moderne permet d’unifier et de personnaliser le parcours client », soulignent les auteurs. Les firmes qui adoptent des modèles d’engagement numérique bien conçus peuvent enregistrer une augmentation de 25 à 35 % des revenus par conseiller, tout en gérant un plus grand nombre de clients sans compromettre la qualité de l’expérience personnalisée. 

Certaines entreprises ont également signalé une réduction de leurs dépenses opérationnelles pouvant atteindre 30 % après avoir mis en place des plateformes frontales intégrées et évolutives. D’autres gestionnaires de patrimoine ont réussi à améliorer de 40 % l’efficacité du processus d’accueil des nouveaux clients. 

« Pour exploiter pleinement le potentiel des agents d’IA, les firmes doivent disposer des systèmes, outils et cadres de gouvernance appropriés, incluant des entrepôts et lacs de données ainsi que des outils analytiques », peut-on lire dans le rapport.

« Avec les bonnes données et une logique d’affaires efficace, ces agents d’IA peuvent soutenir les conseillers en facilitant la gestion des relations clients à toutes les étapes du parcours. »