À la suite de la COVID-19, 84 % des clients canadiens détenteurs d’assurance protection de crédit ont dit se sentir plus à l’aise à l’idée d’effectuer des opérations financières en ligne, a révélé un récent sondage Pollara sollicité par l’Association canadienne des institutions financières en assurance (ACIFA).

Le sondage a été effectué en ligne en mars 2021 auprès de 1 002 Canadiens adultes ayant obtenu une assurance sur un prêt hypothécaire ou une marge de crédit hypothécaire depuis avril 2020, et de Canadiens qui comptaient contracter un prêt hypothécaire ou une marge de crédit hypothécaire au cours des deux prochaines années.

Commentant les résultats du sondage, l’ACIFA a souligné que la pandémie a changé la façon dont les Canadiens effectuent leurs opérations financières. Pour certains, le changement est définitif, ajoute l’association qui regroupe des compagnies d’assurance dont plusieurs sont affiliées à des banques. Selon le sondage Pollara, 72 % des clients affirment que leur façon d’effectuer ces opérations changera, et 70 % affirment avoir mis à niveau leur technologie pour faciliter les opérations financières depuis leur domicile.

Parmi les autres changements : les clients iront moins en agence. Le sondage révèle qu’une fois la pandémie terminée, seulement 36 % des participants se rendront dans une agence pour des opérations comme l’obtention d’un prêt ou la souscription d’une assurance, par rapport à 48 % en 2018. Il s’agit, selon l’ACIFA, d’un signe que l’adoption des canaux de vente et de service virtuels dans les services financiers continue de gagner du terrain auprès des Canadiens.

Le conseiller bien en selle

Malgré la montée des canaux à distance, le besoin d’une interaction humaine ne se dément pas. Le sondage révèle que 88 % des participants préfèrent dans certains cas traiter avec des représentants financiers, notamment pour les prêts et les assurances. En matière de réclamations d’assurance, 77 % des personnes interrogées ont dit préférer déposer leur réclamation d’assurance protection de crédit avec l’aide d’un représentant. Ils sont seulement 22 % à préférer le libre-service.

Chez le groupe qui préfère le contact humain pour faire une réclamation d’assurance, seuls 33 % affirment qu’ils préfèrent que ce soit dans une agence plutôt que par d’autres canaux comme le téléphone, la visite à domicile, la vidéoconférence ou le courriel.

Outre se rendre dans une agence, 47 % des personnes interrogées préfèrent un autre canal que l’agence pour s’adresser à un représentant. Parmi ces canaux : le téléphone (23 %), la visite à domicile (13 %) ou la vidéoconférence (11 %).

Dans l’ensemble, 64 % de ceux qui ont répondu préférer une interaction humaine ont précisé qu’ils préféraient traiter avec les gens en personne, et 59 % ont dit vouloir parler à un représentant qualifié.

L’assurance invalidité en hausse

La COVID-19 a amené les Canadiens à attacher beaucoup plus d’importance aux assurances, commente l’ACIFA. Le sondage révèle que 65 % des répondants sont plus enclins à souscrire une assurance protection de crédit pour un prêt hypothécaire ou une ligne de crédit hypothécaire qu’avant la pandémie.

Entre autres, 77 % des participants ont déclaré avoir souscrit de l’assurance vie pendant la pandémie pour un prêt hypothécaire et 71 % pour une ligne de crédit hypothécaire, soit une légère baisse par rapport à 2018.

Cependant, les pourcentages de consommateurs ayant assuré leur hypothèque en cas d’invalidité, de maladie grave ou de perte d’emploi durant la pandémie sont tous en hausse par rapport à 2018 : 60 % ont obtenu une assurance invalidité, en hausse de 10 %, 52 % ont obtenu une assurance maladies graves, en hausse de 16 % et 41 % ont obtenu une assurance perte d'emploi, en hausse de 17 %.

L’engouement pour les opérations en ligne créé par la COVID-19 a amené l’industrie de l’assurance de personnes à hâter des projets de transformation numérique qui traînaient en longueur. Certains travaux majeurs entrepris dans les dernières années ont abouti en pleine pandémie. Les produits d’assurance de personnes sur plateforme numérique de tarification accélérée se sont aussi multipliés depuis le début de la COVID-19.

Plusieurs experts avaient auparavant constaté un retard de cette industrie en matière d’innovation numérique. « Nous avons accompli plus de choses dans les 12 derniers mois qu’en plusieurs années en matière d’outils numériques », a récemment confié Dean Connor, chef de la direction de Sun Life, tel que l’a rapporté le Portail de l’assurance. Le recours à l’intelligence artificielle a d’ailleurs permis à cet assureur d’augmenter à cinq millions de dollars, sa limite de souscription d’assurance vie entière sans que le client ait à passer de test de laboratoire.

L’arrivée de la pandémie a aussi amené les conseillers à adopter massivement les plateformes de vidéoconférences pour rencontrer leurs clients. Un sondage du Journal de l’assurance auquel ont participé plus de 600 conseillers financiers du Québec entre septembre et octobre 2020 a révélé que 87 % utilisaient cet outil. Parmi ce groupe, 82 % l’utilisaient depuis moins d’un an et 96 % ont dit l’utiliser plus fréquemment depuis le début de la pandémie.

L’usage des outils de souscription en ligne s’est aussi étendu. Parmi les participants au sondage du Journal de l’assurance, 88 % utilisaient la proposition d’assurance numérique en 2020, dont 34 % depuis moins d’un an. De plus, 69 % ont dit l’utiliser plus fréquemment durant la pandémie.