Les assureurs de l’avenir auront à gérer tout un lot de risques divers et entremêlés. Mais les occasions seront également nombreuses pour ceux qui mettront les besoins sociétaux et les clients au cœur de leurs modèles de risque, selon un nouveau livre blanc de Reuters Events intitulé Next Wave Insurance : Daring to be Different.
« Il n’y a aucun doute : le marché des assurances, d’une valeur de plusieurs billions de dollars à l’échelle mondiale, sera différent dans l’avenir », écrivent les auteurs du livre blanc.
« Les choses évoluent si rapidement dans le domaine numérique que si vous vous trompez aujourd’hui, vous serez nettement en retard dans 24 ou 36 mois », ajoutent-ils.
Changer la perception des clients
Dans ce livre blanc, on affirme que les assureurs s’efforcent actuellement de changer la perception négative qu’ont les gens des assurances. On dit qu’il faut faciliter l’expérience pour les clients, les agents et les courtiers – un aspect auquel « il faut s’attaquer en priorité ». « Traditionnellement, c’était aux agents et aux courtiers de gérer la relation avec le client. »
Liberty Mutual, l’une des sociétés ayant contribué au document, recommande aux entreprises d’adopter une approche indépendante de la technologie. « C’est ce qui vous permettra de définir avec beaucoup plus de précision les expériences que vous souhaitez créer », explique Sandeep Haridas, vice-président et directeur principal de la transformation numérique.
Transparence des frais
Le livre blanc examine aussi les tendances de l’avenir, dont la demande émergente pour l’assurance fondée sur l’utilisation, le nombre croissant de consommateurs susceptibles de souscrire une assurance auprès d’un fournisseur de services en ligne comme Amazon ou Google, et les sondages selon lesquels de plus en plus de personnes exigent que les frais soient transparents.
Pour pouvoir améliorer leurs processus dans un tel contexte, les assureurs devraient séparer le volet de l’expérience client de celui des systèmes de base, recommande-t-on. « Placez les “couches” de l’expérience par-dessus les systèmes de base », écrivent les auteurs. On recommande également aux entreprises de recadrer leur réflexion et de mener des essais rapidement et souvent. « Personne ne trouve la réponse parfaite du premier coup. »
Enfin, ils ajoutent qu’il faut absolument réunir toutes les équipes pour concevoir les solutions dont le client a besoin, et que la conception de ces solutions n’est plus le champ de compétence exclusif du développeur professionnel.
Entre conception et achat
« L’une des décisions importantes que doit prendre tout assureur, c’est de choisir entre acheter ou construire à l’interne », poursuivent les auteurs du livre blanc. « C’est en trouvant un équilibre réfléchi entre conception et achat que votre entreprise pourra évoluer, se mettre à niveau et innover continuellement. »
Ils concluent en disant que même si de toute évidence, les assureurs prennent l’expérience client au sérieux, le climat et les circonstances actuelles les obligent à démontrer qu’ils répondent effectivement aux besoins de leurs clients, et non pas qu’ils font semblant de s’y intéresser. « Ce que les assureurs doivent faire en premier lieu, c’est de définir comment et pourquoi ils sont différents. C’est une étape essentielle pour savoir quels produits et solutions numériques axés sur le client ils doivent créer. Il leur faudra absolument simplifier les processus et établir des partenariats judicieux, car le changement est inévitable, et il faut s’y adapter rapidement. »
