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Assurance vie : « L’industrie doit améliorer son image et son service » — Richard Charette

par Alain Castonguay | 19 novembre 2012 15h56

Après quatre décennies dans la profession, Richard Charette constate que l'industrie traine encore trois boulets : l'absence d'un formulaire unique, l'incapacité d'écarter les conseillers malhonnêtes et la présence de conseillers qui qui ne desservent plus leurs clients.

M. Charette est maintenant partenaire de sa fille Isabelle au sein du cabinet Charette Assurances et Services financiers. Il l’aide à recruter et former de nouveaux courtiers.

M. Charette n’en revient toujours pas que l’industrie de l’assurance vie n’ait jamais réussi à s’entendre sur un formulaire type pour faciliter le travail des intermédiaires. « Je vends des produits de 8 ou 9 assureurs. Je n’ai pas le choix, il y en a qui sont bons dans le T-10, mais pas dans le T-100. Ils ne sont pas tous dans les maladies graves. Je dois m’assurer d’avoir tous les formulaires, qui sont aussi différents, ce qui n’est pas toujours le cas. Je peux les imprimer, mais ça prend du temps. »

Concertation nécessaire pour uniformiser les formulaires

Ce système n’est pas bien fait, insiste-t-il. « L’industrie devrait se concerter et avoir des propositions uniformisées en vie, en maladies graves, invalidité, supplément pour la vie universelle, etc. Tu mets le nom de la compagnie, le nom du produit, ton illustration, tu règles bien des problèmes. »

Certains assureurs prennent beaucoup de temps avant d’émettre les polices d’assurance. Parfois, l’état de santé du client peut changer après l’acceptation de la proposition d’assurance. « Si le client meurt, il est couvert. Mais pour les cas d’invalidité après un AVC, par exemple, l’interprétation des notes de couverture varie d’un assureur à l’autre. »

M. Charette pense que l’Association canadienne des compagnies d’assurance de personnes (ACCAP) devrait inciter ses membres à verser les indemnités dans tous les cas, sauf évidemment si l’assuré a omis de l’information ou menti sur son état de santé.

Il est vrai que l’assureur peut ainsi se retrouver avec un client dont la prime est à taux normal, mais qui n’est pas en bonne santé. « Ça ne veut pas dire qu’il mourra demain. Combien de gens perdent leur santé entre le moment où le contrat est signé et son émission? Quand on émet une note de couverture, il faut payer. » Standard Life, dit-il, est la seule à prévenir ses clients que le contrat d’assurance n’est pas valide tant que la police n’a pas été émise.

Les mauvais sujets

Un autre sujet d’irritation pour lui est lié à l’évolution de la technologie et de la circulation de l’information : les représentants malhonnêtes ou incompétents qui donnent une mauvaise image à l’industrie. « Si un représentant se fait mettre à la porte d’un assureur, seul son employeur sait pourquoi. Il n’y a aucun moyen de savoir s’il a commis une faute. »

Tant qu’une décision disciplinaire n’est pas publiée, les « pas bons » peuvent ainsi se promener d’un assureur à l’autre, sans être inquiets. Chez Empire Vie, M. Charette a dû menacer une agence de résilier son contrat de distribution si elle continuait de recourir aux services d’un représentant condamné pour fraude.

« Quelqu’un qui vole 60 000 $ à un couple de personnes âgées, il est punissable au même titre que Vincent Lacroix. Les victimes en sont tout autant affectées. Il n’y a pas de place pour les fraudeurs dans l’industrie. Ils devraient perdre leur permis à vie, et ça finit là. »

« Il n’est pas normal que des gens qui travaillent bien et suivent les règles se mettent de mauvaise humeur quand ils parlent de la Chambre de la sécurité financière. Il faut se débarrasser des Vincent Lacroix de ce monde, des pourris et des incompétents. »

Le service à la clientèle

Il déplore que bien des conseillers arrivés à un certain âge se contentent d’encaisser leurs revenus de commissions sans servir adéquatement leur clientèle. Le système des unités de formation continue (UFC) n’est guère contraignant pour eux, déplore-t-il.

Il raconte avoir vu un vétéran ronfler durant des activités de formation, pour ensuite aller serrer la main du conférencier sans aucune gêne. « Il était là juste pour ses unités de formation. Il n’en avait pas besoin. Pourtant, il avait déjà été l’un des meilleurs vendeurs de toute l’industrie. Mais il voulait garder son permis. »

Quand il rencontrait les courtiers et représentants, il leur posait toujours les mêmes questions. « Combien de clients as-tu? Combien d’entre eux sont rencontrés chaque année? Combien d’entre eux n’ont pas été vus depuis cinq ans? » Chaque fois, il sentait le malaise.

Le client doit être contacté régulièrement

Il est normal et humain que le courtier se consacre à développer de nouvelles affaires, dit-il. « On me disait: si le client a besoin de mes conseils, il a ma carte, il n’a qu’à m’appeler. Je leur soulignais que la seule façon de savoir si la situation du client a changé, c’est en lui demandant directement. Il peut s’être remarié, avoir changé d’emploi, démarré une nouvelle entreprise, touché un héritage, etc. »

Selon lui, les courtiers « de l’élite » devraient servir de mentors pour les plus jeunes, au sein de leur cabinet. Il pourrait les aider à faire régulièrement le tour de leurs meilleurs clients pour vérifier si leurs besoins d’assurance et de placements sont satisfaits. « J’en connais qui le font, mais ils attendent trop souvent d’être mal pris, par exemple, s’ils sont malades. »

Lui-même frappé par le cancer, puis soigné et guéri, M. Charette n’a que de bons mots à dire sur le système public de santé au Québec. « Je le dis très honnêtement, si ma fille n’était pas dans le domaine de la planification financière, je me serais complètement retiré. J’ai 63 ans, alors je suis trop vieux pour faire des promesses. Si je rencontre un client, il doit savoir que l’on s’occupera de lui. »

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