Le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA) et les Organismes canadiens de réglementation en assurance (OCRA) viennent de publier de nouveaux principes de traitement équitable des clients (TEC) dans le cadre d’un projet de directive sur la gestion des incitatifs. Ils énoncent ainsi leurs attentes envers les assureurs et les intermédiaires qui versent une rémunération ou conçoivent des mécanismes incitatifs. 

Il s’agit d’un complément de la Directive du CCRRA et des OCRA sur la conduite des activités d’assurance et le traitement équitable des clients qui vise à ce que les mécanismes incitatifs concordent avec les principes énoncés dans ce document. Selon le CCRRA et les OCRA, la nouvelle directive donnera aux assureurs et aux intermédiaires la latitude nécessaire pour établir des stratégies, des politiques et des contrôles en fonction de la nature, de l’ampleur et de la complexité de leurs activités commerciales. 

Une responsabilité partagée

« Même si le traitement équitable des clients est une responsabilité partagée entre les assureurs et les intermédiaires, l’assureur en assume ultimement la responsabilité jusqu’à la fin du cycle de vie du produit », écrivent les autorités de réglementation dans un communiqué annonçant le début d’une période de consultation de 45 jours sur le document. Le fait que l’assureur soit l’ultime porteur du risque « ne décharge toutefois pas les intermédiaires de leurs propres responsabilités », ajoute-t-on. « En effet, la responsabilité du TEC est partagée entre les assureurs et les intermédiaires concernés. »

Tous les produits d’assurance

Quand des principes de TEC avaient été mis en œuvre en 2018, des intervenants avaient demandé des précisions sur leur application aux incitatifs. « Le CCRRA et les OCRA ont conclu que certaines pratiques relatives aux incitatifs peuvent poser des risques pour le traitement équitable des clients et que rien ne prouvait suffisamment que ces risques étaient gérés adéquatement. » La nouvelle directive s’applique à tous les produits d’assurance et à tous les réseaux de distribution. 

Le document traite de gouvernance, indiquant notamment que la responsabilité globale du TEC incombe au conseil d’administration ou à la haute direction. Le CCRRA et les OCRA énoncent également leurs attentes par rapport à la conception et à la gestion des mécanismes incitatifs. Ils demandent aux intervenants de déterminer et d’évaluer régulièrement les risques de résultats inéquitables qui pourraient en découler pour les consommateurs, dans le but d’ajuster ces mécanismes ou d’introduire des contrôles appropriés. Le document traite aussi des contrôles après-vente, dont les composantes des mécanismes incitatifs qui, sans conception, gestion ou contrôles après-vente adéquats, peuvent accroître les risques de résultats inéquitables pour les clients. 

Réduire les risques de résultats inéquitables

« Le CCRRA et les OCRA s’attendent à ce que les assureurs et les intermédiaires conçoivent et mettent en œuvre des mécanismes incitatifs dont les critères assurent le TEC », peut-on lire dans le projet de directive. « Les assureurs et les intermédiaires sont responsables de l’expérience du client. Si les mécanismes incitatifs sont conçus et mis en œuvre adéquatement, ils peuvent diminuer le risque de résultats inéquitables pour les clients. »

La date limite pour soumettre un mémoire sur le projet de directive (Directive sur la gestion des incitatifs) est fixée au 4 avril 2022.